第一篇：預訂部工作流程

營銷中心預訂部工作流程

一、酒店預定工作

1、認真回答每一位客戶的酒店咨詢，及時、準確的向客人提供預定服務，詳細記錄好客人的預定要求。

2、核對次日需抵達酒店的團隊，落實好團隊的房、餐要求及其它細節并下單至各酒店營銷部。

3、跟蹤當天將抵達酒店的團隊，了解團隊的行程，避免團隊臨時減少房間數或者臨時取消計劃給成酒店造成的損失，如有更改要記錄團隊更改的原因。

4、針對有特殊要求的團隊要及時向上級領導匯報，以“不跑單”為預定原則。盡一切可能留住每一批客戶。

二、各項報表統計

1、審核三清山日報表和婺源日報表前一天的流量名細并發送至各相關部門。（由三清山門市部和婺源門市部提供）

2、整理各酒店的預定數據，制作預定日報表，由部門經理審核完后發送至各相關部門。

3、把每一筆預定單都詳細錄入電腦存檔，統計客戶的消費情況。

三、電話回訪工作

1、電話回訪前一天離開酒店的客戶，（帶團導游及業務操作計調）記錄好每次客戶的意見與建議，及時向公司領導和相關酒店反饋。

2、對于以前經常預定而現在沒有預定的客戶及時電話回訪，建立起與客戶之間的良好合作關系。

四、協調客我關系

協調酒店和客戶之間的關系，根據客戶的預定需求，及時與各酒店做好溝通協調工作，密切配合，加強橫向溝通和合作。

五、相關信息收集

1、不定期的收集各競爭對手的信息，掌握競爭對手的經營管理和接待服務動向，向上級領導匯報。

2、了解各大客戶對我們酒店的建議和期望，及時把所收集來的信息向公司領導反饋。

六、宣傳酒店政策

1、針對預定客人的要求介紹酒店產品，對集團各酒店的特色做重點介紹。

2、積極宣傳各酒店的房價優惠和其它政策優惠項目。

第二篇：酒店前廳部預訂流程

攜程預訂操作基本流程

1.錄入客人姓名（若系統中有該客人資料可直接確認，若無客人資料則需要新建客戶資料）2.選擇到達及離開時間

3.“訂房中心”選項中選擇“攜程” 4.選擇房類 5.確定房號

（目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號）6.查看房價 7.修改早餐包價 8.錄入備注信息

（包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。

9.查看系統中所有錄入數據與攜程訂單是否一致 10.存盤

散客預訂

1、電話訂房

當我們接聽電話時，必須講“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正確的聲調應該是友好、親切和動聽的，酒店要求職員在電話三聲內接聽，以體現我們的工作效率。

我們接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華房的現行房價然后再報低一點的普通房價，當客人表示愿意接受時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目：

1、客人的姓名（FULL NAME）

2、到達和離店的具體日期、時間

3、需要的房數、房間種類和房價

4、來電訂房人的姓名、公司名及聯系電話號碼

5、詢問客人是否還有其它要求，如接車服務，并說明收費

6、說明訂房的保留時間

7、最后，復述以上內容，與客人核對

2、電傳、傳真、信件等訂房：

當收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成： A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；

B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時與相關部門聯系確認是否能提供，不能滿足的要求應向客人解釋清楚原因；

C、弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社； D、每一個訂房都必須用書面形式回復對方。

3、拒絕客人的預訂：

房間訂滿，甚至超額預訂（OVER BOOK）對賓館營業來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如商務套房等）或暫做后補（ON WAITING），待有房間時，再做確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預訂情況，用友好、遺憾和理解的態度對待客人，一般采用以下步驟：

（1）、根據預訂情況，根據前廳部經理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’m sorry.Mr/Mrs ,很對不起！（3）、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解；

（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務，為客人下次光臨本酒店打下基礎，留下良好印象。

5、交預付金額，確保房間

為確保客人的房間，又不使酒店因客人沒到（NO-SHOW）而造成經濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：

（1）寫清楚訂單各項目；（2）輸入電腦；（3）預付金電腦入數

（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NO-SHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。

☆ 散客訂房的特殊要求：

1、接車或接機

客人要求酒店派車接到酒店，必須請客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，并報清楚車價，按以下訂車程序：

（1）填寫訂單

（2）傳真訂單至汽車租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；

（5）接車前一天，主管要與汽車調度核對； 注明：

*填寫訂車單，必須按其項目準確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔； *當天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車調度。更改、取消訂房

找出預訂單，在訂單上作相應的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應的取消和更改。取消的訂單存檔.注意：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應的部門更改或取消。*凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內的訂房，要多印其資料交財務向旅行社收取損失費。

超額預訂的處理程序： １．發現超額預訂情況 ２．查看房間狀況

３．確認所有客房預訂信息的準確性 ４．代訂其他酒店客房 ５．計算超額預訂數量

６．保證特殊預訂在本酒店

７．做好超額預訂到店客人的安排 ８．分析出現超額預訂原因 ９．做好資料存檔

制定改進措施

(一)出現超額預訂時，應仔細審核當日所有預訂資料，看是否有重復、未及時更改的或取消的預訂

(二)對于重點賓客或保證類預訂，應務必保證其訂房, 最后安排一般類的預訂房

(三)查核酒店所有房間實際占用情況

1、打印一份當前房間狀況報表與客房部核對每間房的實際情況

2、打印一份當日預計離店客人報表檢查此類客人是否全部當天離店，注意不能接受任何續住請求

3、檢查當日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人

4、打印一份待修房報表，與客房部核對是否有當天可以恢復的空房

(四)計算當天所有可用房數及預訂房房數，統計出超訂的房間數，及時上報主管或經理

(五)作好超預訂客人的安排工作并作好記錄

第三篇：餐飲宴會預訂工作流程

餐飲宴會預訂工作流程

一、餐飲部宴會預訂概況

餐飲部宴會預定是酒店對外開發客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產品；對內協調宴會、溝通各餐廳之間預定的職能部門。是酒店與外部相互聯系的樞紐，是酒店內部相互合作的橋梁。

二、餐飲部宴會預訂工作流程

項目

*電話預定

工作標準 1.當電話打來時，在鈴響三聲內接起，用禮貌用語問候對方，并報本部門名稱（您好!宴會預定部，我可以為您提供幫助嗎？）2.認真聽清，問明客人的要求在宴會預定登記表上做好記錄 1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。2）注明接洽人的姓名（在預定中至少稱呼客人名字一次）、聯系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（午、晚）4）用餐人數，根據人數的多少，臺型及客人的要求來安排適當的宴會廳。5）了解被邀請客人或主賓的大概資料。6）類別：風味菜、遼菜、粵菜、西餐套餐或自助等，確認有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。8）司機或工作人員人數和工作餐的安排（工作餐標準及地點）。9）是否需要鮮花。10）需要何種設備設施。11）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。12）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關要求。13）提供相應報價并問明結賬方式。3.重復客人要求，根據以上要求給主辦單位安排用餐場所，及時記錄在宴會預訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結束談話時感謝客人。

4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認菜單。

5.提前與客人確認后做好宴會任務通知單，經部門負責人簽字后，發至各有關部門。

6.如宴會有變化要及時通知有關部門，并在預訂單上注明被通知人的姓名及時間。

7.如客人當天提出取消宴會，要向客人說明酒店規定，按規定收取損失費。

8.如遇大型宴會，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認。

9.如有重要或大型宴會時，預定人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，并檢查準備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權范圍的要求時，要及時請示部門負責人。

11.活動舉辦后，將相關資料輸入OPERA系統或客史檔案中。

1.積極、熱情、主動地接待客人，表現出我們酒店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。

*來客預定 2.帶領客人看宴會場地，并給客人合理化建議。

3.其它要求同電話電話預訂。

1.收到客人的預定傳真及電子郵件，一天之內給予客人接到預定的回復。

*傳真及電子

郵件預定 2.具體細節要同客人聯系，在宴會預訂登記表上做好記錄。

3.其它各項要求同電話預定。

1.提前檢查宴會的準備情況。

*迎接客人 2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。

3.主動、周到的幫助客人協調宴會或會議中的各類事情。

1.每周五做好本周的銷售總結及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。

*外出銷售 2.事先準備好飯店資料，在拜訪中恰當的回答客人的問題。

3.在拜訪中對客人反映的情況認真記錄，及時反饋與答復。

三、固定工作安排

內容 工作程序

*每日工

作 2.檢查當日宴會是否都已確認并下發通知單給各部門，若有沒確認的宴會，及時同客人聯系，進行1.08：30到崗，簽到后搞衛生，檢查當日菜單是否正確無誤，并復印、分發給相關部門。

確認。確認完畢后，下發通知單給各部門。

3.盡可能地追蹤前一天的宴會情況，聽取客人提出的意見：建立客戶檔案，并反饋給相關部門。（大型和重要宴會要發感謝信）

4.電話或外出拜訪客戶，外出前要與部門負責人匯報所拜訪客戶名稱，走出去，請進來。

5.11：00AM前，打好中午宴會的指示牌，通知迎賓員領取。

6.瀏覽當日宴會單，看是否有自己所定活動或熟悉的客戶，在宴會前檢查各項準備情況，并在二樓餐廳迎接客人。

7.下午16：30之前打好晚上宴會的指示牌，通知迎賓員領取。

8.當日下班前，要確認完第二日宴會情況，并下發給相關部門，遇到大型活動、重點宴會，要提前三天下發任務通知單。（如不能屆時下發通知單，要先向有關部門通報）。

9.完成當日OPERA的輸入、客戶手機號碼的輸入、次日菜單的打印和桌簽的制作。次日11：00AM之前的指示牌、菜單及桌簽等的完工情況，要當晚聯系有關人員予以確認。完善客戶檔案和貴賓車號的記錄及變更。

10.記錄當日宴會發生情況，有事及時向負責人匯報。

*每周工

作 2.每周五做好下一周重點宴會統計，確認無誤后OA至餐飲部及相關分部。

1.每月1日當班人員裝訂好上月及宴會統計表。

2.每月3日前將客史資料整理好后傳至營銷部、前廳部及總經辦。

3.每月3日前完成上月宴會統計及經營分析，同時將工作計劃及銷售和會展信息一同上報總經辦。*每月工

作 5.每月30日前上交餐飲部本部門考勤表。

6.每月末最后一個工作日將下一月宴會、會議等預定進行統計，確認無誤后發至營銷部及總經辦。

7.整理、歸檔一個月的銷售工作報告，做下月的工作計劃。

8.分析、整理一個月信息，將有用的信息列入工作計劃。4.每月15日及月末最后一天，完成半月要情，交于餐飲部、本部門負責人和總經辦。1.每周一匯總一周的銷售報告、信息及下周工作計劃。

第四篇：酒店預訂流程

酒店預訂流程

酒店一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。

用戶可以通過互聯網、電話、手機wap、智能手機客戶端等多種方式獲得酒店預訂服務，通過酒店預訂服務查詢、預訂滿意的酒店類型；所在商業街區、周圍建筑物、品牌、星級、價位、地址、房型、床型、房內配置、酒店公用設施、停車場、寬帶、早餐、開業時間、最近裝修時間和用戶評價等各類酒店相關信息并進行預訂。

大同清晨快捷酒店位于大同市操場城街，交通便利，地理位置優越，距火車站1公里，距大同機場23公里，距世界文化遺產、馳名中外的云岡石窟18公里。

清晨酒店設有不同類型客房132間，配套會議室、棋牌室等，環境優雅，地段繁華。設有大型停車車場，免費光纖接入。標準間床寬1.1米，大床房床寬1.8米，家庭間配有一張大床，一張單人床，商務套間分為業務洽談室和臥室。下面由清晨酒店給大家介紹下預訂的流程。

預訂流程

辦理入住：在您到達酒店之后，說明是通過網上預訂好的房間，報一下預訂時填寫的入住人姓名，酒店前臺即會為客人辦理入住手續。

酒店入住與離店時間：按國際慣例，一般酒店的入住時間為14：00，離店時間為正午12：00，如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費用。一般情況下，酒店會將預訂好的房間保留至入住當日的18：00，過時將不予保留。

酒店房款支付：在網上訂好的酒店，房費一般都是到了酒店前臺直接支付的。也有少數酒店要求提前付款才能預留房間，一經付款的訂房，將不接受任何形式的變更或取消，需謹慎操作。

相關條款

1.房費包含酒店服務費，不包括酒店其他費用、稅收及客人額外要求的費用。

2.通常酒店的入住時間為14：00，離店時間為正午12：00。如提前入住或推遲離店，均需酌情加收一定費用。

預訂流程

第一步：選擇好適合您的酒店后，您可以通過電話、網上下訂單或傳真，報客人姓名、房型及入住日期進行預訂。

第二步：在收到您的預訂信息后，我們會在一小時內予以確認。

第三步：在收到我方確認后，客人只需在酒店前臺報客人姓名即可。

第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。[3] 注意事項：

1.酒店房間一般情況下保留到預訂當天的下午6點整，節假日可能保留到下午5點整。

2.如客人因其它原因晚到，請在預訂成功后直接致電保留房間，會展等特殊時期需要提供信用卡擔保或者提前支付房費。

3.房間價格因季節變化可能不準確,請以電話咨詢或最終確認為準。

第五篇：酒店餐飲部宴會預訂工作流程

餐飲部宴會預訂工作流程

一、餐飲部宴會預訂概況

餐飲部宴會預定是酒店對外開發客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產品；對內協調宴會、溝通各餐廳之間預定的職能部門。是酒店與外部相互聯系的樞紐，是酒店內部相互合作的橋梁。

二、餐飲部宴會預訂工作流程 項目工作標準

*電話預定 1.當電話打來時，在鈴響三聲內接起，用禮貌用語問候對方，并用中英文報本部門名稱（您好!宴會預定部，我可以為您提供幫助嗎？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING!CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU?）2.認真聽清，問明客人的要求在宴會預定登記表上做好記錄 1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在預定中至少稱呼客人名字一次）、聯系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（早午晚）

4）用餐人數，根據人數的多少，臺型及客人的要求來安排適當的廳堂。5）被邀請客人的國籍或單位，主賓的姓名及身份。

6）類別：風味菜、粵菜、西餐套餐或自助、和會議等，確認有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司機或工作人員人數及誤餐費和工作餐的安排（誤餐費金額、工作餐標準及地點）。9）是否需要停車位，問清數量及要求。10）是否要鮮花。11）需要何種設備設施。

12）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。

13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關要求。14）預訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區或非吸煙區。15）提供相應報價并問明結賬方式。

16）在集會預訂登記表上注明登記日期及登記人。

3.重復客人要求，根據以上要求給主辦單位安排集會場所，及時記錄在宴會預訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結束談話時感謝客人。4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認菜單。

5.提前經與客人確認后做好宴會任務通知單，經部門經理簽字后，發至各有關部門。

6.如宴會有變化要及時通知有關部門，并在預訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當天提出取消宴會，要向客人說明飯店規定，按規定收取損失費。8.如遇大型集會、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認。9.如有重要宴會或大型集會時，預定人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，并檢查準備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權范圍的要求時，要及時請示部門經理。11.活動舉辦后，將相關資料輸入OPERA系統中。*來客預定 1.積極、熱情、主動地接待客人，表現出我們飯店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。2.帶領客人看宴會場地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預訂。

*傳真及電子郵件預定 1.收到客人的預定傳真及電子郵件，一天之內給予客人接到預定的回復。

2.具體細節要同客人聯系，在集會預訂登記表上做好記錄。3.其它各項要求同電話預定。

*迎接客人 1.提前檢查宴會的準備情況。

2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。3.主動、周到的幫助客人協調宴會或會議中的各類事情。

*外出銷售 1.每周五做好本周的銷售總結及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。2.事先準備好飯店資料，在拜訪中恰當的回答客人的問題。3.在拜訪中對客人反映的情況認真記錄，及時反饋與答復。收取定金：按消費標準30%，如賓客悔約，則不退定金。

酒店內線電話：

酒店總機：0713-4777777

前臺：0 中餐廳：0713-4877555

中餐收銀臺：7256 西餐收銀臺：7257 工程部：8765 人事部：0713-4877111 /8978/8998 營銷部：0713-4877333/8969 營銷總監：8988 財務部：0713-4877000/8918 房務部：8989/8885

KTV：0713-4877999/5555 SPA：0713-4877666/6666