第一篇：酒店管理暑期實(shí)習(xí)報(bào)告

貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

貴職院經(jīng)管系酒店09

2姓名：謝偉

班級： 經(jīng)濟(jì)管理系09級酒店管理2班

學(xué)號：09120215

性質(zhì)：餐飲

酒店名稱： 上海虹葉酒店

實(shí)習(xí)時(shí)段： 2010年5月15日—2010年10月15日

一，前言

通過近一個(gè)星期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，基本了解了虹葉酒店相關(guān)情況，虹葉酒店是一座集餐飲、住宿、娛樂、商務(wù)為一體的涉外酒店，她座落于長春路上，東臨四平路、西靠四川北路，鬧中取靜、環(huán)境幽雅，距外灘僅2公里，近鐵路上海站，是旅游和商務(wù)客人下塌的理想場所。虹葉酒豪華的套房、標(biāo)準(zhǔn)客房寬敞舒適，裝飾典雅，設(shè)施先進(jìn)，高級衛(wèi)生潔具，迷你酒吧，自選空調(diào)，國際電話，高級音響及彩色衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全，可供不同需求客人選擇。

虹葉酒擁有不同規(guī)格，格調(diào)高尚的餐飲包房12余間，特聘名師掌勺，主理潮、粵、本幫等菜系之佳肴，宴會廳可同時(shí)容納300人舉行宴會酒會，業(yè)務(wù)洽談會。

此外，酒店還設(shè)有酒吧、咖啡廳、舞廳、美容院等綜合服務(wù)設(shè)施，并設(shè)有商務(wù)中心，為商務(wù)客人提供便利，高效的服務(wù)。

該次實(shí)習(xí)基本分為四個(gè)階段：培訓(xùn)記錄，實(shí)習(xí)點(diǎn)狀況，具體實(shí)習(xí)過程和最后收獲體會總結(jié)！

二，培訓(xùn)記錄

五個(gè)月的實(shí)習(xí)，酒店按正規(guī)的實(shí)習(xí)生要求對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作共三部分：一，崗前培訓(xùn)，介紹酒店的概況，同時(shí)進(jìn)行員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我對工作有了大概的了解；二，消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排工程部的經(jīng)理助理現(xiàn)場講解授課，讓我對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；三，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，五個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散客用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會和其他活動(dòng)。

三，實(shí)習(xí)點(diǎn)狀況

虹葉酒店屬于準(zhǔn)三星級酒店，基本設(shè)施齊全，狀況良好。但由于酒店歷史較長，許多硬件設(shè)施有待進(jìn)一步改善，管理監(jiān)督和內(nèi)部管理機(jī)制有待進(jìn)一步加強(qiáng)，對基層員工進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)，使之對酒店的精

神文化有更進(jìn)一步的了解。

以下是我對上海虹葉酒店的粗略看法和個(gè)人建議。

（一）、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。北京蕉葉飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

（二）、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

（三）、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

(四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一

個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四，實(shí)習(xí)過程

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息6天，經(jīng)理根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午3.5個(gè)小時(shí)和下午4.5個(gè)小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休，有一定的加班費(fèi)，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

四、實(shí)習(xí)體會及收獲（總結(jié)）

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，此次酒店實(shí)習(xí)為我第一次專業(yè)見習(xí)。在這些日子里自己學(xué)到很多東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己和酒店的利益關(guān)系，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客間進(jìn)行交流，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，同時(shí)，更讓我深刻意識到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在五個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

五個(gè)月的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，我們的實(shí)習(xí)歷程也結(jié)束了，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)、領(lǐng)班們溫和的微笑、那些和我們一起上下班的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個(gè)平臺，正因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，我才得以順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

第二篇：酒店管理暑期社會實(shí)踐實(shí)習(xí)報(bào)告

來大學(xué)的第一個(gè)暑期我就選擇了社會實(shí)踐工作，那是7月7日。我們乘坐校車一行來到實(shí)習(xí)地點(diǎn)——湖北武漢思遠(yuǎn)雙N教育集團(tuán)，做話務(wù)員工作。其實(shí)在實(shí)習(xí)之前，對話務(wù)員這個(gè)工作的了解很少，只知道會與電話機(jī)打交道，具體的做什么內(nèi)容卻不是很清楚。直到來實(shí)習(xí)公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種，一種是接聽員，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。

所謂的呼叫，也就是要求我們主動(dòng)與客戶交流，所以到雙N實(shí)習(xí)的前幾天，也就是從7月8日到7月15日這段時(shí)間，我們的主要任務(wù)就是培訓(xùn)——培養(yǎng)我們與客戶之間的說辭，從而搭建與客戶交流的心理情感橋梁。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主，學(xué)習(xí)整個(gè)呼叫工作的流程，怎樣做好筆錄，怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率。

通過前段時(shí)間的培訓(xùn)以及自己的學(xué)習(xí)和掌握，我們的實(shí)習(xí)工作才真正步入正軌，同時(shí)，我們感覺工作起來也有一種得心應(yīng)手的效果。比如說當(dāng)客戶問及有關(guān)雙N教育集團(tuán)的問題時(shí)，我會把學(xué)到的有關(guān)雙N這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化知識有序而有針對性的告訴客戶，供他們參考和選擇。還比如當(dāng)客戶問及有關(guān)高考查分、填志愿、補(bǔ)錄、錄取方面的話題時(shí)，我會盡所能的幫助客戶，提供方便。當(dāng)然，每個(gè)客戶的問題都不可能是一成不變的，所以為了滿足客戶的需求，我們每天都必須充實(shí)自己的知識量，或者與上級主管詢問交流，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感觸就是：我們每天都在與不同的客戶交流，同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn)，不管是知識掌握方面的還是溝通能力方面的，我們都在加倍的努力。正如我想的那樣：做話務(wù)員工作，我們不僅是一名溝通能手，還是一名心理咨詢員，更是一名合格的推銷員。在此我得到了很好的體會。

當(dāng)然，值得體會的還有很多，最值得一提的就是與我們酒店專業(yè)有關(guān)的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈，所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。我們在專業(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的知識，所以在實(shí)習(xí)中得到了很好的實(shí)踐和應(yīng)用。比如電梯有賓客專用和員工專用之分，只有經(jīng)理以上或外來賓客才能乘坐賓客專用型的，普通員工則不準(zhǔn)。乘電梯時(shí)有一個(gè)先來后到之分，先到的主動(dòng)靠里站，并且不要面壁而站，同時(shí)電梯里更應(yīng)保持安靜。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規(guī)定，每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機(jī)會，在聚餐中有很多學(xué)問，第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開始，還有座次也很有等次之分的，哪邊是主座，哪邊是次座，哪桌是中心餐桌都能看出來，這是我們在學(xué)校很難學(xué)習(xí)和感觸得到的。最后一點(diǎn)也就是酒店了，我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作，所以對江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解，比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店，樟樹的興隆賓館，宜春的秀江賓館、陽光大酒店，吉安的華豐賓館。最有名的革命根據(jù)地井岡山景區(qū)的有名酒店有金穗賓館、國脈賓館、南湖山莊等等。

在這些當(dāng)中，我有必要提及這么個(gè)細(xì)節(jié)話題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)備返回公司，突然狂風(fēng)四起，暴雨如注，所有的人此時(shí)此刻不知如何是好，那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥，同事們不知所措，有的冒雨打的，場面亂成一團(tuán)，而此時(shí)的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個(gè)場面，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨，然后打電話叫來一輛大巴，讓員工們安全返公司。經(jīng)過這件事情，我深刻的認(rèn)識到：作為一個(gè)管理者，你必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，以解決生活、工作中的突發(fā)事項(xiàng)，這不僅是我們所學(xué)習(xí)的，更是我們走向高層管理者過程中必備的管理素質(zhì)和理念。

經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到工作其實(shí)是能力的體現(xiàn)，有更多的專業(yè)知識有可能用處不大，但是沒有一定的專業(yè)能力萬萬不行，同時(shí)，工作更多的是我們的耐心和細(xì)心，只有一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)際的去工作，把基本的工作做好，才能贏得上司和同事的信賴，更而體現(xiàn)自己的價(jià)值。

很高興能有這次社會實(shí)踐，總體而言，我可以說自己真正學(xué)習(xí)到了社會經(jīng)驗(yàn)，相信這次社會實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象，也將影響我以后的社會實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的足跡。

最后，感謝院系部給我們提供了這次實(shí)習(xí)工作的機(jī)會，在您們的大力支持和幫助下，我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿結(jié)束并獲益匪淺，同時(shí)還要感謝實(shí)習(xí)公司同事和上司的幫助和指引，謝謝您們！

第三篇：酒店暑期實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容

1實(shí)習(xí)崗位描述：

我實(shí)習(xí)的崗位為酒店的前臺接待。主要是進(jìn)行客戶的接待與服務(wù)，并且也負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，其中包括為客戶登記入住和辦理退房手續(xù)。在辦理過程中為客人遞糖果、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記（填寫《來訪客戶登記表》）。如果客人為非消費(fèi)客戶，則我們將提供提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。在工作中也會涉及接聽電話的工作，接起電話要用禮貌用語開頭，以真誠甜美的聲音詢問客人需求，展現(xiàn)公司良好的形象。2主要工作流程列表：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離前臺有兩米遠(yuǎn)的時(shí)候，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意并問候：“先生或小姐，您好！請問您要辦理入住嘛？

客人如有預(yù)定了房間，請客人稍后，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單與客人核對。如客人沒有預(yù)定，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并且回答客人的詢問。如果房滿了，迎和客人致歉。

在辦理入住登記時(shí)，應(yīng)將客人的住宿登記表遞到客人面前，用手指著為客人說明所出售的房間價(jià)格以及房型（如果是顧客通過旅行社訂房，不能和客人說出房價(jià)，切記！），說明客人離店日期，并讓客人簽字。

3管理要點(diǎn)：嚴(yán)格要求員工考情制度，嚴(yán)抓每天上班的到崗時(shí)間。上崗的時(shí)候檢查員工著裝及精神面貌。隨時(shí)抽查員工對酒店基本知識的應(yīng)用，是否能夠隨時(shí)快速回答客人要求。嚴(yán)格監(jiān)督員工在接待客人時(shí)的專業(yè)用語，行為舉止事非端莊有禮。是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記入住和退房手續(xù)。

4理論應(yīng)用：本著顧客是上帝的原則，靈活性的解決客人疑難問題。把熱情貼身的服務(wù)做到最好。

最后一點(diǎn)，酒店應(yīng)有中餐廳和西餐廳，西餐應(yīng)分為美式和歐式西餐，西餐的正餐服務(wù)也應(yīng)有頭盤，湯，色拉，主菜，甜點(diǎn)，我們就不要求什么特色餐廳了，但西餐廳起碼是必不可少，但這家酒店的所謂西餐廳就是自助餐廳，這也是不專業(yè)酒店不規(guī)范的表現(xiàn)。

在金都大酒店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在1個(gè)月的時(shí)間里確實(shí)有許多感受，也有了一定的工作經(jīng)更弄不清楚這些優(yōu)惠券和免費(fèi)券的優(yōu)惠的用法了，有些客人只是聽信賣貴賓卡貴驗(yàn)。對自己今后的工作也有了一些構(gòu)想和規(guī)劃。對酒店行業(yè)的經(jīng)營和管理有了一定的認(rèn)知。

在金都實(shí)習(xí)期間也根據(jù)順生自身的問題總結(jié)出了此類酒店存在的一些問題和酒店比較好的地方。

此類酒店存在的一些問題：

1酒店年久失修，硬件設(shè)施較差。由于此類四星級酒店，大部分都是私人家族經(jīng)營，在酒店設(shè)施設(shè)備上為了節(jié)約成本，減少開支很難做到在酒店硬件上與時(shí)俱進(jìn)，以金都酒店為例，1996年裝修至今酒店未曾更新酒店硬件設(shè)施，以前廳部和客房部為例，前廳部的電腦，打印機(jī)，復(fù)印件開業(yè)至今未曾更換，打印機(jī)時(shí)

常發(fā)生故障，十分影響工作效率，酒店大堂的沙發(fā)也未曾更換過，也已經(jīng)破舊，非常影響酒店形象，酒店的整個(gè)系統(tǒng)還是千里馬系統(tǒng)，據(jù)了解，現(xiàn)在已經(jīng)顯有酒店用此類復(fù)雜的手工系統(tǒng)了，這也極影響工作效率，加大工作量。就客房部而言，房間只有少數(shù)房間有電腦配置，套房沒有電腦配置，大部分房間的墻紙已經(jīng)脫落，地毯沙發(fā)也已破舊。酒店實(shí)習(xí)生居多，人員流動(dòng)比較大，給酒店的運(yùn)營管理帶來不便。現(xiàn)在酒店行業(yè)的形式大部分都是這樣，實(shí)習(xí)生確實(shí)在給酒店帶來利益的同時(shí)也降低了酒店的用工成本，但也給酒店人力資源方面帶來很大的壓力，以金都為例，金都餐飲，客房甚至前廳部都靠實(shí)習(xí)生撐起來，酒店自己員工比較少，愿意留下來長久做的就更少了，問題也在于酒店的工資較低福利待遇較差，工作比較辛苦，所以提高員工福利待遇是留住人才的主要方法，但現(xiàn)在大部分酒店的做法都是用實(shí)習(xí)生以降低成本，這也給酒店本身帶來極大的不穩(wěn)定性。

3酒店的管理不專業(yè)，問題很多，就金都而言，它的管理上的不專業(yè)體現(xiàn)在房價(jià)的混亂，大堂的設(shè)置不和標(biāo)準(zhǔn)（沒有國際時(shí)鐘和價(jià)目表），獎(jiǎng)懲制度不嚴(yán)明，員工態(tài)度散漫，各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)不好，相互推卸責(zé)任，團(tuán)隊(duì)意識較差，在人力資源方面，招的人員普遍教育程度不高，甚至出現(xiàn)用未成年人的情況，說明在人力資源工作方面的缺失和漏洞。不同于全球連鎖型酒店有完善的酒店管理系統(tǒng)。

三、自己的職業(yè)規(guī)劃：

在酒店實(shí)習(xí)期間，對酒店行業(yè)有了一定的認(rèn)知，對自己的職業(yè)也有了一定的規(guī)劃。首先，酒店行業(yè)人流量很大，老員工對酒店是一種無形的財(cái)富，所以做這份工作一定要做到持之以恒，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)酒店以后堅(jiān)持做下來，一定會有上升的空間，一般情況下酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)也都是在一家酒店做了很長時(shí)間的員工。其次，本科在酒店行業(yè)算是比較有競爭力的教育水平，但不管教育程度多高，酒店行業(yè)都是要從底層做起累積工作經(jīng)驗(yàn)，才能一步步晉升的，所以學(xué)歷是資本，但是一步一腳印更重要，所以學(xué)歷加上持之以恒的態(tài)度，酒店行業(yè)就我個(gè)人而言還是很有發(fā)展前景的。最后，給自己的職業(yè)生涯定一個(gè)近期目標(biāo)，認(rèn)定一個(gè)酒店?duì)幦≡?年之內(nèi)做到中層管理者，本人認(rèn)為只要是能堅(jiān)持下來，本專業(yè)的學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是很樂觀的。

第四篇：2011年酒店暑期實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年7月21日至2011年8月21日

實(shí)習(xí)單位：宜昌鑫源酒店

實(shí)習(xí)崗位：酒店前臺接待

實(shí)習(xí)單位介紹：宜昌鑫源酒店于2003年1月開業(yè)。酒店設(shè)備一流、裝修豪華、而且擁有一支優(yōu)秀的管理、服務(wù)人員隊(duì)伍，擁有多間豪華客房，客房設(shè)施完備，包括大面積的工作桌、高速互聯(lián)網(wǎng)連接，為國際及本地的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店位于舉世聞名的三峽大壩所在地，來往客人多為觀光游玩的旅客。

實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容：

a）實(shí)習(xí)崗位描述：

我實(shí)習(xí)的崗位為酒店的前臺接待。主要是進(jìn)行客戶的接待與服務(wù)，并且也負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，其中包括為客戶登記入住和辦理退房手續(xù)。在辦理過程中為客人遞糖果、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記（填寫《來訪客戶登記表》）。如果客人為非消費(fèi)客戶，則我們將提供提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。在工作中也會涉及接聽電話的工作，接起電話要用禮貌用語開頭，以真誠甜美的聲音詢問客人需求，展現(xiàn)公司良好的形象。并且要熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息。在平時(shí)也要配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作，對于一些客人的文件進(jìn)行入檔保存。

b）主要工作流程列表：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離前臺有兩米遠(yuǎn)的時(shí)候，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意并問候：“先生或小姐，您好！請問您要辦理入住嘛？

客人如有預(yù)定了房間，請客人稍后，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單與客人核對。如客人沒有預(yù)定，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并且回答客人的詢問。如果房滿了，迎和客人致歉。

在辦理入住登記時(shí)，應(yīng)將客人的住宿登記表遞到客人面前，用手指著為客人說明所出售的房間價(jià)格以及房型（如果是顧客通過旅行社訂房，不能和客人說出房價(jià)，切記！），說明客人離店日期，并讓客人簽字。然后收取客人的有效證件，并用公安局的系統(tǒng)進(jìn)行掃描錄入。確認(rèn)顧客的付款方式（掛賬，信用卡，現(xiàn)金）。做好房卡，并在房卡上面寫好房間號碼，小聲和客人說明房間所在樓層。切記不能說房間號碼。并告訴客人，電梯的位置，請刷卡啟動(dòng)電梯。并預(yù)祝客人入住愉快！

c）管理要點(diǎn)：嚴(yán)格要求員工考情制度，嚴(yán)抓每天上班的到崗時(shí)間。上崗的時(shí)候檢查員工著裝及精神面貌。隨時(shí)抽查員工對酒店基本知識的應(yīng)用，是否能夠隨時(shí)快速回答客人要求。嚴(yán)格監(jiān)督員工在接待客人時(shí)的專業(yè)用語，行為舉止事非端莊有禮。是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記入住和退房手續(xù)。

d）理論應(yīng)用：運(yùn)用opera系統(tǒng)中的 check in&check out以及本著顧客是上帝的原則，靈活性的解決客人疑難問題。把熱情貼身的服務(wù)做到最好。

實(shí)習(xí)心得：

a)對企業(yè)管理的思考：

管理這就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，模范者。身為下屬，身上有各種這樣那樣的不足是很正常的事情，對于業(yè)務(wù)的不熟練，對于突發(fā)事件與投訴的處理的失敗也應(yīng)該給予關(guān)心和耐心的指導(dǎo)。不應(yīng)該辱罵員工，欺壓員工。這樣不僅給員工造成心里的懼怕，也會給工作中的運(yùn)用帶來絆腳石。所以，一個(gè)管理者的素質(zhì)和管理的要領(lǐng)是尤其重要的，不能只顧自己嘴上痛快，而不顧及員工的立場與心態(tài)。

b)對企業(yè)文化的思考：

每當(dāng)您來到鑫源酒店的時(shí)候，無論是入住一個(gè)月、一星期甚或者一晚，都可以領(lǐng)略到鑫源酒店的專業(yè)服務(wù)。當(dāng)中愜意舒懷的住宿環(huán)境，令您猶如置身家中，忘卻一切工作壓力。酒店內(nèi)的每間客房亦早已增設(shè)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，方便簡易。酒店設(shè)有住客歡聚時(shí)間，每星期更提供燒烤晚會，如此豐富的節(jié)目安排，讓您在家以外，亦可找到家的暖意。

c)對書本教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐關(guān)系的思考：

酒店的實(shí)習(xí)讓我深入的了解到酒店不同領(lǐng)域不同崗位的發(fā)展與聯(lián)系，運(yùn)營酒店時(shí)個(gè)個(gè)崗位起到的重要推動(dòng)作用。同樣實(shí)習(xí)也告訴了剛剛踏入社會的我們?nèi)绾芜m應(yīng)新的環(huán)境與如何與他人合作相處的方法與技巧，幫助我在書本的學(xué)習(xí)之余，增加了實(shí)踐學(xué)習(xí)的快樂。實(shí)習(xí)不僅能讓我受益匪淺，也鍛煉了我的酒店專業(yè)技能，確定了未來職業(yè)發(fā)展的有力方向。讓我樹立起自信心，教會我無論事情有多么困難，只要有毅力恒心就可以成功。

通過在酒店前臺一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我在應(yīng)用操作技能方面有了一定的提升，并且對酒店經(jīng)營的知識也有了不少相應(yīng)的了解。其中印象最深的是對顧客的禮貌，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。

d)對就業(yè)和職業(yè)發(fā)展的思考：

酒店有他光鮮的一面，合身的西服，良好豪華的環(huán)境。但是，畢竟服務(wù)行業(yè)是比較辛苦的，我希望還是有機(jī)會能夠嘗試一些其他領(lǐng)域的工作，當(dāng)然酒店也是個(gè)不錯(cuò)的選擇！

實(shí)習(xí)是苦的，收獲是甜的；實(shí)習(xí)是漫長的，收益是永久的；實(shí)習(xí)是新鮮的，未來的路卻是充滿挑戰(zhàn)的！這實(shí)習(xí)的一個(gè)月會為我的生活充實(shí)了更多色彩，也讓我的經(jīng)歷有了更豐厚的積累！

第五篇：大學(xué)生酒店暑期實(shí)習(xí)報(bào)告

大學(xué)生酒店暑期實(shí)習(xí)報(bào)告.txtゅ你不用一上線看見莪在線，就急著隱身，放心。莪不會去纏你。說好的不離不棄 現(xiàn)在反而自己卻做不到╮

（一）實(shí)踐心得

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從學(xué)長學(xué)姐那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是西湖區(qū)唯一的一家星級酒店——江漁火酒店（TheMa，名字對于轉(zhuǎn)塘人民是如雷貫耳的了，這激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？

我首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛勞的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想預(yù)備才是啊！中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛勞！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源治理中最要害的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是天天服從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)預(yù)備著服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且天天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿司烤共皇且慌_機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，天天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，天天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化治理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑!員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店VI設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。明天就要結(jié)束為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活了。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛勞了”都會讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一。

（二）建議事項(xiàng)

餐飲管理的主要方面之一是對餐廳服務(wù)的督導(dǎo)。餐廳服務(wù)的好壞，最能影響客人的情緒。我們不是常常聽到人們談?wù)摲?wù)的好壞嗎？即使你這個(gè)餐廳能提供最掛的菜肴，但沒有好的服務(wù)，客人仍然不會滿意的。當(dāng)然，好的服務(wù)也應(yīng)有好的菜肴相輔佐。

餐廳主管對餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理起著關(guān)鍵的作用。主管應(yīng)協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳的營業(yè)，督導(dǎo)各個(gè)領(lǐng)班，解決客人的不滿和要求，安排員工的任務(wù)，指導(dǎo)訂席作業(yè)等。

主管要迎接客人，安排客人就座，檢查餐廳的工作情況和布置。主管要注視全餐廳的營業(yè)，倘若客人與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，或出現(xiàn)了問題，應(yīng)及時(shí)處理；應(yīng)盡量避免不快的事情在餐廳發(fā)生，因?yàn)檫@會有損于餐廳的聲譽(yù)。

餐廳營業(yè)前，主管要認(rèn)真地巡視一遍，確保準(zhǔn)備就緒，主管要向服務(wù)員解釋菜譜，特別是某些服務(wù)員不了解的菜；如哪些菜可以快上，哪些菜需要時(shí)間準(zhǔn)備等等。主管也要善于傾聽服務(wù)員的意見和建議，互相溝通，培養(yǎng)服務(wù)員的主人翁精神。

營業(yè)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有問題，要立即糾正。當(dāng)服務(wù)員犯錯(cuò)誤時(shí)，主管不應(yīng)在客人面前處罰他，最好離開公共場合再處置。主管要讓餐廳的服務(wù)保持在高標(biāo)準(zhǔn)。

對客接待時(shí)不要重披輕此，引起客人不滿，但對于熟悉的客或常客，要制度他們的愛好，并要了解他們喜歡坐什么地方，盡量滿足他們的愿望，這會使他們倍感親切。要善于洞察客的心理，如果客趕時(shí)間，應(yīng)快速上菜；如果客是單獨(dú)的應(yīng)該上前說一兩句友好的話，使他感到親熱；如果客人對菜譜的菜不熟悉，應(yīng)給予解釋，也可提建議；如果可不喜歡油膩太重的菜，應(yīng)提出一些素菜供他選擇；年輕人飯量大一席位，菜和飯可能會吃多一些；女通知比較斯文，分量可以少一點(diǎn)，老人的牙齒不好，不遍上炒花生米之類的菜；熱戀中的情人喜歡坐在角落里或不被人注意的地方；會議或團(tuán)隊(duì)客人是集體行動(dòng)，上菜要統(tǒng)一等等。可同服務(wù)員發(fā)生矛盾，往往是由于誤解造成的。主管要指導(dǎo)服務(wù)員，多從可的角度考慮，對有些無法辦到的事可以向客人解釋清楚，得到客人的諒解。

這一個(gè)月讓我了解了工作的艱辛，每天有做不完的小事，而且要仔細(xì)、認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)，否則錯(cuò)誤很難查出來。每天東奔西跑，風(fēng)吹日曬，有時(shí)連水都喝不上，離辦公室遠(yuǎn)的地方坐車得兩個(gè)小時(shí)，還要提很多東西??一直在社聯(lián)工作著，曾以為自己早已能夠適應(yīng)社會上的節(jié)奏，面對工作也能夠比其他人顯得更加的從容些，不過真的實(shí)踐了才發(fā)現(xiàn)，我還差得很遠(yuǎn)。實(shí)踐只是讓我們初步適應(yīng)，它與實(shí)際的工作還有很大的區(qū)別，這次的實(shí)踐讓我更清楚的認(rèn)識了自己。當(dāng)然，工作雖然辛苦，可是有時(shí)的一句“謝謝”或者“干得不錯(cuò)”就能讓我無比快樂，忘了所有煩惱。最后還要感謝學(xué)校讓我們走出校門感悟工作中的辛酸，更要感謝國家干細(xì)胞產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化基地間充植干細(xì)胞庫的各位領(lǐng)導(dǎo)給我提供了一個(gè)實(shí)習(xí)的場所，及各位員工對我的關(guān)心和照顧，這一個(gè)月的經(jīng)歷將成為我以后工作時(shí)的一筆來之不易的寶貴財(cái)富。

暑期社會實(shí)踐，對我們大學(xué)生來說是一個(gè)很好的自我鍛煉與自我提升的機(jī)會。許多事情只有接觸的久，才能體會的深，正所謂“不入虎穴，焉得虎子”。社會是除了學(xué)校之外的最博大精深的課堂，而暑期實(shí)踐則給了我們這些還未走出象牙塔的學(xué)生一個(gè)鍛煉的平臺，讓我們所學(xué)的知識能夠投入到實(shí)踐中去，對我們創(chuàng)新能力的提高至關(guān)重要，也為我們以后就業(yè)提供了基

礎(chǔ)，所以無論我們選擇了什么樣的工作，我們都要全身心的投入，不僅僅是自己所學(xué)的專業(yè)，我們要打破思想上的局限性，全面發(fā)展，為以后的道路增添動(dòng)力！