第一篇：關于帶團的實踐心得

天 津 師 范 大 學 津 沽 學 院

課程實踐總結

題目：關于帶團的實踐心得

系 別：管理系

學生姓名：安晶 學 號：11586122 專 業：旅游管理 年 級：2011級

完成日期：2014年5月29日

2013年，當自己拿到導游證時，心情很興奮，終于有機會自己帶團了。在聯系了金龍旅行社并通過面試之后，劉經理給我們進行了系統的培訓，講解了金龍旅行社的企業文化和一些帶團的注意事項、技巧等等。下面大致就是帶團的一個流程。

一、發團前準備工作：

1、檢查出團單(核實游客領隊、地接導游、送機接機司機的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點情況）

2、通知送機司機(核實車型大小、出發時間和地點)，并叮囑其準時到達；

二、出團當日的處理步驟：

1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，盡量在05:30時間之前趕到渤海大樓等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘；

2、對每個過來詢問的游客都要很耐心地告知本車是去哪個景點的，引導游客上車。

3、游客上車，核對人數后進行車上講解(切記微笑服務)； A：致簡短辭、公司介紹、個人介紹； B：行程內每天游程的分解介紹

C：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區安全、出入安全、衛生等)；

三、游覽過程中的全陪服務：

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，提供優質服務，務必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發揮監督職責，維護旅行社及游客的切身利益；

2、及時了解領隊和游客們的意愿，并協助地陪滿足游客正當的愿望，滿足不了的，要及時向游客說明原因，并請游客諒解；

3、按照行程安排嚴格執行，如果游客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請游客代表另外簽字證明；

四、返程時的工作：

1、提前與接機司機聯系，提醒對方接機時間和地點；

2、安全返回，與接機司機一起為游客提供最后一段的服務，致歡送辭，請領隊填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規定向公司領導將團隊情況作簡要匯報；

3、回公司后盡快結清賬款，書寫帶團小結。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當我抱著巨大的熱情來投入到工作中時，卻發現處處事與愿違。一些小小的生活細節，一些平平常常的瑣碎小事，都可以把我整得“鼻青眼腫”。我發現，實踐中的事實都不是學校中可以學到的。有些事情盡管老師們講到過，但是要做到活學活用，卻非一日之功。后來，通過不斷地探索和體會，使我慢慢地領會到，要想成為一名合格的導游員，必須首先成為一名生活服務員。

在國內旅游“吃、住、行、游、購、娛”的六大要素，首先應該滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行生活的三根支柱，而這些在學校中是涉及不到太多的知識點的，學校中的知識主要是在“游”的方面。于是，通過細致地觀察，不斷摸索和實踐，更要不斷地學習。

導游講解方面，也經常出現一些問題。首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導游一上崗總覺得最重要的是背好景區材料，把它們背得爛熟，張口就不會停頓，這就是表示自己已是一個合格的導游了，但是通過幾次帶團我發現其實完全不是這么回事！人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。導游要和各行各業的人交流，如果你的溝通技巧不強的話，交流則無從下手。一個好的導游，要有很強的溝通能力，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自己的旅游線路，沿途風情民俗十分熟悉，還要和景區景點，酒店餐廳，甚至司機保持良好的關系。

在帶團過程中，使我認識到，做導游的學問很大、很深，不是隨隨便便就可以學的來，像如何安排路線、食宿、應對突發事件、如何與游客進行溝通等等，這些方面都要成為游客眼中的“百科全書”，所以要想做個好導游的確很難，而好的導游服務對游客來說的確又是一種享受。作為一名導游員，業務是一方面，而關鍵的態度問題。要做一個游客滿意的導游，就要經常換位思考，把游客當作自己的父母兄弟姐妹來對待。要充分認識到，導游就是服務，服務是導游工作的首要任務，而游客就是我們服務的上帝。在導游工作中，我就是咬定這個宗旨來 2

做導游工作的。但是，導游的工作是難度最大、最能鍛煉人和最富有挑戰性的工作，它是旅行社的代表和靈魂，它是游客外出旅行的忠實伴侶。

以前總是向往做一名導游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當我做了導游以后，才發現原來要當一名好的導游真的不是一件容易的事情。雖然做導游的時間不長，但每次上團都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。這段時間的實習，對我來說受益匪淺。這次實習也讓我發現書本上的知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業有了更深一步的體會。

第二篇：帶團心得

帶團心得

不知不覺，從事旅游行業也有幾年了，慢慢的，我好像覺得我老了。剛開始從事這個職業發現好像全世界人都呵斥著你，因為你什么不懂，一切的程序都要從新開始學習，老總不愿意把團交給你，不放心。司機不愿意和你出車，掙不到錢，到了景點買票的人還得說你幾句，程序不對。但是后來我征服了所有困難。

我認為帶團掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人得到客人的夸獎，讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過幾年的團，我覺得在熟悉路線等標準服務下，善于利用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務：

1、迅速了解上團的實用知識，最快地讓理論與實際相結合我們都知道，你在書本上所學所背的東西和你實際工作當中需要的是相異的，有些甚至完全不同。比如說，你在書上看到的幾乎都是如何去講解景點，當然介紹詞都是供你站在景點內用到的，而我們在的導游過程中最重要的通常是關系到你收入以及游客評價的表現都是在車上，這些車上講解詞，是書上無法找到的。書上的東西是用來讓你了解這個行業所必須明白的東西，把這些東西融會貫通，你才可以成為一個合格的導游，當然僅僅是合格的導游，要成為優秀的導游你還需要有很長的路要走。還有一點非常重要，就是要培養自己一個善于總結的習慣，在下了一個團之后，寫一篇心得，記錄下自己上團時經歷的事情，遇到的困難，得到的收獲等等，甚至可以詳細到團隊住宿飯店的評價，司機的信息，上團的收入等，堅持這個整理經驗的習慣，你手上的這些資料，將是你在忙過第一年進入淡季后最好的學習材料。你會感覺你的帶團技能比別的新導游要快數倍不止。很多老導游到現在還堅持著這個習慣。

2、掌握帶團細節，不出漏洞，避免損失

導游帶團是一項工作，同時也是一門藝術。作為地接，自從你從出站口把游客接出來以后直到你最后一天把游客送入進站口，全部過程的細節幾乎都由你來處理，處理得當，得到各方面的肯定、贊譽；處理不得當，可能會遭到投訴，甚至造成自己的經濟損失。有個需要注意的環節要重點強調：接送站、團隊餐、購物和個人習慣。接送站雖然不算復雜，也不太容易出現問題，但一旦出現，必定是大問題，接站失誤會影響團隊中所有游客的旅游情緒，之后在你帶團過程會增加溝通障礙，送站則更為關鍵，一旦因為導游的工作失誤而導致誤機誤站，所產生的損失包括補票費、住宿費和餐費等將全部由導游承擔；在用餐方面，導游需要注意的是目前在北京團隊餐餐標通常很低，餐廳只能保證八菜一湯的數量，而質量方面就需要導游來監督了，導游通常要在接站時就為用餐上可能出現的矛盾比如用餐質量、餐廳環境和排隊等問題做好事先鋪墊，讓游客有個心理準備，不至于在用餐開始時鬧情緒；購物是導游創造收入的最佳途徑，而游客對購物也有比較特殊的情緒，這一點上我們在下面的第六條中會做詳細說明；關于個人習慣，這里要說的是衛生和安全方面，作為一個導游以室外工作為主，北京的天氣相對干燥多風，對于個人衛生方面尤其注意，在夏天堅持每天下團后洗澡，避免身上出現異味，這是對游客的尊重也是對自己的尊重，在服裝搭配上也要注意，我們建議在第一天接站時最好穿正裝，以襯衫或西服為主給游客以職業導游的感覺，在后面幾天由于需要長距離的行走和爬山，建議改為休閑裝，不過要注意色彩的搭配；安全這里指的是財產安全，目前在北京，導游帶團中涉及到的門票和餐費一般都由導游現金支付給對方，導游攜帶的包內時常會超過萬元，還有用于餐廳和購物店的單據，導游要注意保管，避免遺失或失竊。

3、妥善處理客人、司機、全陪、旅行社和景區的關系

地陪、全陪和司機是一個服務集體，三人要在導游服務過程中及時商量工作的進展細節，以及應付可能出現的問題，一個團隊對于旅游好壞的感受，很大程度取決于這個服務集體的合作情況。在這三人中地接導游要占主導地位，全陪和司機全力進行配合，但實際情況往往并不是這樣，尤其是對新導游來講。有時候全陪依仗組團社的名義對地接服務方面指指點點，不愿配合地接導游的工作，而司機有時也因為賺不到錢也會發牢騷，甚至與游客或導游爭執，這是需要地接導游從中協調，來努力創造一個相對和諧的合作氣氛。新導游在談話技巧和為人處事方面可能還不夠老到，但只要向對方表現出足夠的誠意和耐心，相信無理取鬧的人還是非常少的。作為地陪來講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。

與景區基本上是一種純粹的工作關系，記得注意在進景區前佩帶好導游證，配合景區的檢票人員清點人數，在游覽過程中出現緊急情況，比如游客受傷等要盡快與景區工作人員聯系，爭取他們的配合。

4、利用心理學和生理學知識的指導與游客打交道

著名心理學家馬斯洛把人的需要分為５個層次，即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。游客花了錢，希望享受完美的服務，但實際上外出旅游存在許多不如意，必須運用心理學知識，科學地對待各種各樣的游客。在帶團中，我體會到：對剛愎自用的游客，只能用坦誠和真誠來打動他；唯唯諾諾的人，你可以接近他；外表堅強的人，實際上內心很脆弱，他需要關懷；對多疑的人，要設身處地表現出比他更加強烈的多疑，你懷疑，我更多疑，他內心會舒服些。在團中遇到感情用事的人，也不用害怕，他來壓你，你可以用三步法即Yes、Maybe、No。這就是中國傳統文化太極拳把對手引進落空，借力打力的技藝，借你的自我，打你的自我。生理學知識。西醫靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經前心境惡劣障礙，表現輕的屬于亞健康狀態。導游此時應了解，要她不發泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團里鬧，應理解和妥善對待。

5、善于利用帶團的二八定律

意大利經濟學家和社會學家巴萊特創造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20％，其余80％盡管是多數，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊。帶一個團，全是陌生面孔，不論是公務團還是散客團，20％的游客發表了80％打擾導游的牢騷話，作為導游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20％的游客在出團返程時發表了80％的贊美你的話，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復雜，千變萬化，要始終抓住團隊中20％，把住20％的脈搏，在不可預測的情況下，你就可以控制全團，否則，導游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動。當然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務。

有需要注意的事情必須側重于：上落客點，團隊用餐，購物和個人習慣。上落客點，雖然不復雜，不容易的問題，但一旦發生，必須有一個大問題，錯誤將影響到他們的隊伍留在所有游客的情緒，由您的旅行會增加，隨后開設了通信壁壘，獲得更站的關鍵，如果導致指導工作站錯了機器的錯誤，由此造成的損失，包括補票費，住宿及膳食等，將完全由導游承擔，在就餐區，導游應當指出，目前在北京的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數量和監督導游的質量，導游通常要他們留下來吃飯可能出現的矛盾，如吃飯，餐館，質量問題，如環境和做好預床上用品系列，讓游客有一個心理準備，也不會在晚宴開始情緒低落，購物是最好的方法，以指導創造收入，而更多的游客有一個獨特的購物心情，這一點我們已經在第六條下面將詳細說明;對個人習慣，這里的健康和安全，為指導戶外工作為基礎，北京的天氣比較干燥，多風，特別注意個人衛生，在夏天的任務，堅持的第二天，在洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是游客尊重人的自己的方面，我們要在與服裝的關注，我們建議他們第一天最好是穿西裝的襯衫或西裝，主要是保持與專業導游向游客覺得在幾天后因需要長期長途步行和遠足，建議改為休閑服，但應注意的色彩組合，安全是指該物業的，目前在北京，在導游的旅游票，一般以現金支付給對方吃飯參與導游，導游不時進行的袋的時間比萬，有餐廳和商店購物的文件，指南應注意保管，以免丟失或被盜。

要成為一名優秀的導游，必須要有熱情的服務態度和良好的知識性服務能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多（人多/車多/壓力多），作為導游就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業的發展獻出一份力量。

周曉波

第三篇：帶團心得

帶團心得

不知不覺已經進入了冬天，天氣漸漸涼了。而這時也是我最休閑的時間，導游這份工作只有在天氣不是很冷的時候才會很忙，每天跑動跑西，來不及思考。休息了，忽然感覺沒事干了！閑下來了，想起前幾個月所帶的團，才意識到我遇到了不同的客人，不同的領隊。來自不同的國家。想起了帶某個團，客人是怎么挑剔，全陪是怎么的個不配合。事情發生的時候只顧的抱怨而不是去想一個解決方法。現在想想為什么當時事情發生了就想的是抱怨，為什么不能靜下心好好想想處理方法呢？帶團一年多了，的確也有所收獲，不管遇到什么客人，什么全陪，做好自己的本職工作是最重要的，世界之大無奇不有，所以我想再遇到不可理喻的事情或人時，應該用一顆平常心去對待。還有呢，做一件事要把它當成是自己的責任，就是說要有責任感，不去過多的抱怨過多的計較得失，相信這個團會很順利的！

第四篇：帶團實踐報告

暑期帶團實踐報告

人文學院M08旅游管理1班

懷著對社會生活的憧憬，為了掙上一筆生活費用，為了提高和鍛煉自己的能力，為了擴展自身的知識面，為了擴大與社會的接觸免，在這個暑假，我參與旅行社實踐帶團。導游工作說難不難，說易卻也不易。只是遠不像我們當初想的那么純粹，不僅要能說會道，更需其策略，假期過后個個外表曬得黝黑，內心卻明凈很多：對自己以后道路有了更多的了解。

一、實踐目的通過親身帶團把課本學到的知識融入到社會實踐中，讓自己更進一步了解社會。在實踐中，增長才干，培養自己的韌性，提高自己的人際交往能力，通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在，為就業和將來的工作提供經驗。

二、實踐時間

2011年7 月6日－2011年7月30日（暑假）

三、實踐地點

主要是安徽省黃山風景區、江蘇省、浙江省

四、實踐內容

導游分領隊，全陪，地陪。而我們做的是全陪的工作，即全程跟同帶領，所以一個旅程下來我們都和旅客一起，對旅客都肩負著責任，工作包括從拿計劃到下團的所有環節。

準備工作（前天下午去公司拿出團計劃）

（一）認真研究旅游團 研究旅游團的組成狀況認真研究旅游團的性質和特點，旅游團組成人員的民族、階層、職業、年齡、性別、旅游目的等；研究旅游團的組成狀況從而確定旅游接待計劃的重點和服務方向；從旅游者的階層、職業，可以了解他們的文化水平、生活情趣和審美特點以及他們的消費水平、購物趨向等；還應研究旅游團的特殊要求，以求旅游接待服務更具針對性。

（二）了解交通工具 了解旅游團在中國境內旅行，接待車上座位有多少。

（三）作好準備 作好精神準備、知識準備和物質準備（宣傳品、個人證件、生活用品以及必要的錢款等）。掌握聯絡方法，掌握各地接待旅行社的地址、電

話號碼，以便聯系，然后發短信旅客，出發時間，集中地點，及相關要帶上的東西，注意事項等等。

迎接工作

（一）接站 1．本地客人提前20分鐘到集合地等待客人，外的客人提前2個鐘前往機場（車站、碼頭提前一個半鐘）迎接旅客。2自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團，集合客人，收齊身份證及相關證件3．與領隊聯系，了解實到人數、旅游團的特殊要求及需特殊照顧的對象并及時與地陪聯系。

（二）商定日程 致電地陪到站時間，機班次，商定旅游活動日程，若領隊要求對整個旅游接待計劃作部分修改，全陪應立即與國內組團社的計調聯系并請示領導，讓其作出決定。如領導接受領隊的要求，由旅行社通知有關部門和有關地方接待旅行社。

到達目的后作為全陪的我們要做的是：

（一）做好和領隊之間的合作實際上就是組團旅行社與接待方之間的合作，領隊，旅游者的代言人，所以搞好與領隊的關系至關重要。要與領隊多通信息，多商量工作，及時了解領隊和旅游者的意見、要求和建議。

（二）．每到一地住進飯店后，全陪要掌握領隊的房號和電話號碼以及住房分配名單，以便隨時聯系。2．掌握飯店總服務臺的電話以及與地方接待旅行社和地陪的緊急聯系辦法。3．各地的地陪大多不住飯店，當地陪離去后，全陪要負起全責，照顧好旅游團。

（三）做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、旅游者的要求、上幾站活動情況等），落實接待事宜。若有一地的接待工作出現問題或發生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補工作。2．做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯絡、協調工作。

（四）全面執行旅游接待計劃 1．監督執行旅游計劃，但更多是協助地陪做好各地的接待工作，若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整；若對接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向國內組團社報告。

2．負責旅行生活服務 旅行途中，全陪要進行必要的導游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長途旅行時，組織可能的文娛活動以活躍旅游生活（比如唱歌，說笑話活躍氣氛）進行更多的感情上的交

流。3．留意旅游者動向，游覽活動中，認真觀察周圍環境，密切注意旅游者的動向，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失和發生意外。4．很多時候客人都會當我是購物顧問，問我真不真。游客購買貴重物品、而我提醒他們保管好發票以備出海關時查驗；購買中成藥材時，要告訴他們中國海關的有關規定。因為對于物品我并不知曉。5．妥善處理委托事宜 認真對待旅游者的委托，按規定處理，滿足其要求。

（五）利用與旅游者相處時間長、機會多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，更好的溝通。有利于團內出現事故的處理。

送行工作

在行程結束后，致情真意切的歡送詞。同時征求意見，南湖國旅都會有一張客人意見表發給旅游者征詢意見和建議。然后利用最后機會向旅游者致歉。對 自己做的不足之處給予見諒。

結束工作

處理好遺留問題，協助旅行社領導處理好旅游過程中事故的遺留問題。認真辦好旅游者的委托事務，處理與派出旅行社的有關事務。寫好《全陪日志》 及回收的意見表，服務費會公司報賬。

五、實踐心得

面對著不同的人，說著不同的話，每次去到不同的地方，要比客人提早適應異地的一切。作為導游員，咬定青山不放松，業務是一方面，而關鍵是態度問題，許多游客的投訴是因導游的態度惡劣引起的，要做一位心地善良的好心人，經常進行換位思考，想象客人就是自己的父母兄弟姐妹。導游就是服務，服務是導游工作的首要任務，而客人就是上帝。一名導游員應時時記住和咬定這個宗旨，這是做好導游員的首要條件。經過這兩個月的磨練，自己的待人接物，為人處事，知識水平，辦事能力，思想作風，都有不同程度的提高，進步并得到進一步的升華。在帶團工作中：我失望過，彷徨過，受到一些冤枉的投訴，不公平的指責，沒道理的批評，但更多的是體會到其中的美妙和歡樂，從中得到更多的教訓和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書本中學不到的，使我更加熱愛自己的工作，全身心投入到工作中去，去追求，去探索，去實現心中的理想。

第五篇：暑假帶團心得

暑假帶團心得

2010暑假班 周韻宜

經過了一周的培訓，我們這群對旅游有著熱情的在校生就正式上崗了。在這里，真的十分感謝南海中旅給這個機會給我，讓我體驗19年來從未體驗的經歷，而且，還有幸認識到很多志趣相投的朋友，讓我這個暑假變得特別有意義。

暑假一共帶了9個團。都是暑期熱門的清遠或海邊短線。旺季的時候真的特別忙，有一陣子好多同事們都在不停駁團，公司里的每一個導游都忙碌著，痛并快樂著。

說起帶團，我覺得萬變不離其宗，就是交出自己的心來。總之遇到什么事情，你將站在客人的角度，用客人的利益眼光和感受來看，然后再結合培訓所得的知識和原則，就可以得出處理的方向，就算事情的結果不是大家所能期望的，但客人們都把你對他們的在乎放在心里，自然會理解和配合我們的。

吃苦耐勞那是一定的啦，相信導游們回到家，媽媽見到她寶貝的第一句話肯定是：“哎呀，怎么黑了?”但，導游這份工作的的確確讓我見識了很多，視野開闊了很多。真正了解到社會。雖然有好幾次，我都要哭出來了，眼淚不停在打轉，但我同時有幸福滿足的時候：客人看見我為他們倒茶遞菜，他們默默記在心里，在最后返程的時候特別提出要鼓掌感謝我；在車上一直的塞東西給我吃；在景區特別買龜苓膏給我吃；甚至一路上不停的忙著幫我介紹男朋友??這些，都讓我對導游這份工作甘之如飴的動力。

總之。帶團前調整好心態，做好功課，帶團時遇到什么事都不要急，為客人著想，離團后可以問問師兄師姐們那時候我這樣做到底對不對，總結經驗，和同事們交流心得和感受。這就是我認為我們兼職導游應該做的事以及我帶了9次團的心得。謝謝~