第一篇：淘寶客服培訓測試題與答案

客服培訓測試題

客觀題

(1)下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的--答案：(c)(a)寶貝頁面的描述，應該與商品的實際情況相符(b)遵守淘寶規則，遵守對買家的服務承諾(c)每天都要重新發布商品

(d)出售的商品，在合理期間內不存在影向正常使用的質量問題(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店--答案：(b)(a)三家(b)一家(c)兩家(d)沒限制

(3)淘寶的違規行為分哪兩種--答案：(a)(a)一般違規行為和嚴重違規行為(b)普通違規行為和特殊違規行為(c)少數違規行為和多數違規行為(d)買家違規行為和賣家違規行為(4)了解淘寶規則的最佳途徑是：(a)(a)進入淘寶官方唯一規則發布平臺一一規則頻道(b)到Google搜索(c)到淘寶社區看帖(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價--答案：第1頁

b)(a)30 天(b)15 天(c)9 天(d)7 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權收回會員名--答案：(c)(a)己通過支付寶實名認證的且連續三年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(b)已通過支付寶實名認證的且連續二年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(c)未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(d)已通過支付寶實名認證的且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(7)一般違規行為多少分為一個處罰節點--答案：(c)(a)10 分(b)16 分(c)12 分(d)20 分

(8)淘寶上不允許發布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關法律法規所禁止的商品，這類規則在《 淘寶規則》 中的哪幾條有所規定--答案：(c)(a)惡意評價(b)競拍不買

(c)發布違禁信息和濫發信息(d)虛假交易

(9)規則頻道右側欄目是：(b)(a)直通車(b)規則動態(c)店鋪街(d)淘寶大學

第2頁

(10)以下哪種不屬于淘寶違規行為--答案：(c)(a)虛假交易(b)侵犯知識產權(c)成交不賣(d)濫發信息

(12)如何從淘寶首頁進入規則頻道，以查看淘寶官方發布的規則--答案：(a)(a)首頁右側“規則”專欄(b)搜索寶貝(c)淘寶服務(d)類目導航

(13)以下哪種行為不屬于嚴重違規--答案：(d)(a)騙取他人財物(b)泄露他人隱私(c)盜用他人賬戶(d)競拍不買

(14)規則頻道里，哪個欄目會發布淘寶規則最新的變更公告--答案：(b)(a)考試中心(b)規則公告(c)規則解讀(d)友情鏈接

(15)違規扣分什么時候會被清零--答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四時(b)每年的五月一日二十四時(c)每年的十月一日二十四時(d)每年的一月一號二十四時

第3頁

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發生違規行為以后，淘寶會對他作出的處理--答案：(c)(a)對這次違規行為進行公示(b)對這次違規行為進行扣分(c)對違規的會員進行罰款(d)對這次違規行為進行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶--答案：(a)(a)只有當該賬戶的嚴重違規行為扣分累積到四十八分，才會被查封帳戶(b)只要被買家投訴，就會被查封帳戶(c)只要違規了，就會被查封帳戶

(d)只要發生了嚴重違規行為，才會被查封帳戶

(18)嚴重違規扣分累計達多少分的，會被處以查封帳戶的處罰--答案：(a)(a)48 分(b)100 分(c)36 分(d)24分

(19)《淘寶規則》 的違規積分如何清零--答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每個月一次(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區別--答案：(c)(a)買)賣家互相之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分(b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分數(c)淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分數，不

第4頁

是指信用評價的積分

(d)信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分(21)買賣雙方在評價中允許出現的下列哪種情形--答案：(a)(a)買家在評論內容中稱贊賣家發貨速度快(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評(c)惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內容中發布污言穢語

(22)淘寶規則變更時，不會以哪種方式通知--答案：(c)(a)規則頻道公告(b)淘寶網首頁公告(c)電話通知會員(d)淘寶網幫助中心公告

(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款--答案：(b)(a)買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款(d)買家拍下以后就可以申請退款

(24)淘寶規則中規定的違規行為有幾大類--答案：(c)(a)四大類，輕微違規行為)一般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為(b)三大類，輕微違規行為)一般違規行為和嚴重違規行為(c)兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為(d)不分類

(25)以下哪種說法正確--答案：(d)(a)淘寶規則是被處罰后方需了解的

第5頁

(b)淘寶規則是會員自發達成的共識性文本(c)淘寶上不存在淘寶規則

(d)淘寶規則是對淘寶網用戶增加基本義務或限制基本權利的條款(26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分--答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分

(27)滿足下列哪種情況.會員方可創建店鋪--答案：(c)(a)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，但未通過開店考試后

(b)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

(c)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

(d)會員公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后(28)下列哪些行為不屬于違規行為--答案：(d)(a)同一會員開兩家店鋪并且發布完全相同的商品(b)同一會員開一家店鋪并且發布大量重復的商品(c)同一會員開兩家店鋪并且發布不同的商品(d)同一會員開一家店鋪并且發布各種不同的商品(29)集市與商城的評價體系有什么區別--答案：(d)(a)商城只有信用評價，集市只有店鋪評分

(b)商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分(c)集市只有信用評價，商城只有店鋪評分

第6頁

(d)集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分(30)在淘寶網上哪里無法查看到淘寶規則的信息--答案：(b)(a)淘寶官方規則頻道：rule.taobao.com(b)淘寶商品搜索頁面(c)淘寶幫助中心規則類目(d)淘寶首頁規則專欄

(31)淘寶對賣家發布商品的數量有什么限制--答案：(c)(a)信用等級高就沒限制了(c)完全沒限制

(c)有限制，但至少可發布100 件

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發了!主觀題

1．關于發票的細則回答

買家：我買的比較多,有發票嗎?（1）有發票的情況下回答：

親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.（2）暫時開不出發票情況下回答：

第7頁

親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.2.關于發貨的細則回答

買家：我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？

親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢

3．關于信用卡的細則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎？

可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!請放心挑選心儀的寶貝.4.關于包郵的問題

第8頁

買家：買這個包郵嗎？如果包郵的話請用EMS發到新疆克拉瑪依。

親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。

5.關于貨到付款問題

買家：這個可以貨到付款嗎？

您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦。

6.關于泄露信息的問題

第9頁

買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。訂單號是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。

7.七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發現有殘缺現象，我要求退貨。

（1）沒有涉及退貨手續費用由哪方支付時回話

親，本店支持7天無理由退換貨

（2）買家如果退貨那么運費由誰來承擔呢？

建議親可以購買退貨運費險（請根據店鋪實際情況回答）當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

第10頁

第二篇：淘寶客服培訓測試題與答案【精品】

白象春華學校-客服培訓測試題

姓名：

(b)15 天

(c)9 天

(d)7 天

客觀題

(1)下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的--答案：()

(a)寶貝頁面的描述，應該與商品的實際情況相符

(b)遵守淘寶規則，遵守對買家的服務承諾

(c)每天都要重新發布商品

(d)出售的商品，在合理期間內不存在影向正常使用的質量問題(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店--答案：()

(a)三家

(b)一家

(c)兩家

(d)沒限制

(3)淘寶的違規行為分哪兩種--答案：()

(a)一般違規行為和嚴重違規行為

(b)普通違規行為和特殊違規行為

(c)少數違規行為和多數違規行為

(d)買家違規行為和賣家違規行為(4)了解淘寶規則的最佳途徑是：()

(a)進入淘寶官方唯一規則發布平臺一一規則頻道

(b)到Google搜索

(c)到淘寶社區看帖

(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價--答案：)

(a)30 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權收回會員名--答案：()

(a)己通過支付寶實名認證的且連續三年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名

(b)已通過支付寶實名認證的且連續二年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名

(c)未通過支付寶實名認證且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名

(d)已通過支付寶實名認證的且連續一年未登錄淘寶網或阿里旺旺的會員名(7)一般違規行為多少分為一個處罰節點--答案：()

(a)10 分

(b)16 分

(c)12 分

(d)20 分

(8)淘寶上不允許發布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關法律法規所禁止的商品，這類規則在《 淘寶規則》 中的哪幾條有所規定--答案：()

(a)惡意評價

(b)競拍不買

(c)發布違禁信息和濫發信息

(d)虛假交易

(9)規則頻道右側欄目是：()

(a)直通車

(b)規則動態

(c)店鋪街

(d)淘寶大學

(10)以下哪種不屬于淘寶違規行為--答案：()

(a)虛假交易

(b)侵犯知識產權

(c)成交不賣

第1頁

(d)濫發信息

(12)如何從淘寶首頁進入規則頻道，以查看淘寶官方發布的規則--答案：()

(a)首頁右側“規則”專欄

(b)搜索寶貝

(c)淘寶服務

(d)類目導航

(13)以下哪種行為不屬于嚴重違規--答案：()

(a)騙取他人財物

(b)泄露他人隱私

(c)盜用他人賬戶

(d)競拍不買

(14)規則頻道里，哪個欄目會發布淘寶規則最新的變更公告--答案：()

(a)考試中心

(b)規則公告

(c)規則解讀

(d)友情鏈接

(15)違規扣分什么時候會被清零--答案：()

(a)每年的十二月三十一日二十四時

(b)每年的五月一日二十四時

(c)每年的十月一日二十四時

(d)每年的一月一號二十四時

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發生違規行為以后，淘寶會對他作出的處理--答案：()

(a)對這次違規行為進行公示

(b)對這次違規行為進行扣分

(c)對違規的會員進行罰款

(d)對這次違規行為進行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶--答案：()

(a)只有當該賬戶的嚴重違規行為扣分累積到四十八分，才會被查封帳戶

(b)只要被買家投訴，就會被查封帳戶

(c)只要違規了，就會被查封帳戶

(d)只要發生了嚴重違規行為，才會被查封帳戶

(18)嚴重違規扣分累計達多少分的，會被處以查封帳戶的處罰--答案：()

(a)48 分

(b)100 分

(c)36 分

(d)24分

(19)《淘寶規則》 的違規積分如何清零--答案：()

(a)每半年一次

(b)每年一次

(c)每個月一次

(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區別--答案：()

(a)買)賣家互相之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分

(b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分數

(c)淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分數，不是指信用評價的積分

(d)信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分(21)買賣雙方在評價中允許出現的下列哪種情形--答案：()

(a)買家在評論內容中稱贊賣家發貨速度快

(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評

(c)惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內容中發布污言穢語

(22)淘寶規則變更時，不會以哪種方式通知--答案：()

(a)規則頻道公告

(b)淘寶網首頁公告

(c)電話通知會員

第2頁

(d)淘寶網幫助中心公告

(d)會員公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款(28)下列哪些行為不屬于違規行為--答案：()--答案：()

(a)同一會員開兩家店鋪并且發布完全相同的商品

(a)買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款

(b)同一會員開一家店鋪并且發布大量重復的商品

(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)同一會員開兩家店鋪并且發布不同的商品

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款

(d)同一會員開一家店鋪并且發布各種不同的商品

(d)買家拍下以后就可以申請退款

(29)集市與商城的評價體系有什么區別--答案：()(24)淘寶規則中規定的違規行為有幾大類--答案：()

(a)四大類，輕微違規行為)一般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為(a)商城只有信用評價，集市只有店鋪評分

(b)三大類，輕微違規行為)一般違規行為和嚴重違規行為

(b)商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分

(c)兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為

(c)集市只有信用評價，商城只有店鋪評分

(d)不分類

(d)集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分(25)以下哪種說法正確--答案：()(30)在淘寶網上哪里無法查看到淘寶規則的信息--答案：()

(a)淘寶規則是被處罰后方需了解的(a)淘寶官方規則頻道：rule.taobao.com

(b)淘寶規則是會員自發達成的共識性文本

(b)淘寶商品搜索頁面

(c)淘寶上不存在淘寶規則

(c)淘寶幫助中心規則類目

(d)淘寶規則是對淘寶網用戶增加基本義務或限制基本權利的條款

(d)淘寶首頁規則專欄

(26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分--答案：()(31)淘寶對賣家發布商品的數量有什么限制--答案：()

(a)二分

(a)信用等級高就沒限制了

(b)四分

(c)完全沒限制

(c)一分

(c)有限制，但至少可發布100 件

(d)三分

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發了!(27)滿足下列哪種情況.會員方可創建店鋪--答案：()

（32）售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。

(a)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，但未通過開店考試后

A.保修

(b)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

B.安裝

(c)會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

C.再銷售

第3頁

D.關懷（33）客服對店鋪內近期的優惠促銷活動是通過什么了解的 A.店鋪活動 B.產品信息 C.他人告知 D.自己學習老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 交易成功后（）天內，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 以下選項中不屬于老客戶維護的是？ A.發貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.使用關懷

什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？

A.提醒顧客在網上填發貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)

A.以無質量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨

第4頁

對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？ A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價 在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導致退款速度 主觀題

1．關于發票的細則回答

買家：我買的比較多,有發票嗎?（1）有發票的情況下回答：

（2）暫時開不出發票情況下回答：

2.關于發貨的細則回答

買家：我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？

3．關于信用卡的細則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎？

4.關于包郵的問題

買家：買這個包郵嗎？如果包郵的話請用EMS發到新疆克拉瑪依。

5.關于貨到付款問題

買家：這個可以貨到付款嗎？

6.關于泄露信息的問題

買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。訂單號是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

7.七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發現有殘缺現象，我要求退貨。

（1）沒有涉及退貨手續費用由哪方支付時回話

（2）買家如果退貨那么運費由誰來承擔呢？

第5頁

第三篇：淘寶客服測試題

淘寶客服測試題（90分鐘）

姓名： 時間：

一、選擇題（40分）

1.淘寶平臺交易上交易成功后多少天之內，雙方均有權對對方交易情況作一個評價 A．30天 B．15天 C．7天

2.買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協議將生效，交易進入退貨流程 A．5天 B．10天 C．15天

3.訂單成功付款以后，在什么情況不可以修改訂單信息 A．在未提交的情況下不可以修改訂單信息 B．訂單顯示凍結訂單的情況下

C．在訂單的配貨狀態不可以修改訂單信息 D．在已發貨的情況下

4.客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理 A．一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B．跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關退換貨規則和流程

C．首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶退換貨原因，再告知客戶退換貨的相關流程和規則

D．跟客戶交流，告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐 5.客戶在跟客服交流不肯承擔運費，客服應該如何處理 A．威脅客戶讓其承擔運費 B．告知客戶退換貨的相關規則，很客戶協商運費問題 C．如果客戶不承擔運費就不給于辦理退換貨服務操作 D．讓客戶以到付的方式寄回

6.客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做 A．我不會修改郵費啊，你就這么付吧

B．請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的 C．之前不是說好了不能減免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾 D．等會，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺錢 7.在限定多少時間內應答客戶問題為基本標準 A．客戶提問后30秒 B．客戶提問后1分鐘 C．客戶提問后1分30秒 D．客戶提問后2分鐘

8．客戶在訂購時發現顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應該怎么處理 A．讓其申請退款重新拍 B．投訴維權要求退款 C．讓淘寶小二介入處理

D．讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫

二、問答題（60分）

9.買家：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用

10.如果遇買家發貨慢時，應該如何回答

11.如客戶問到：你家賣的是正品嗎

12.如客戶問到：價格能再少點嗎，能打折嗎

13.買家：如果我付給你錢，你不給我發貨怎么辦

14.買家：我已經確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價

15.買家：你怎么買這么貴啊

16.產品發錯了怎么處理

17.買家：我一朋友說我衣服不好看、要退貨

18.買家：我要換貨，運費算誰的19.買家：幾天到貨啊

20.買家：怎么買？

21.買家：怎么沒有發票

22.買家：可以貨到付款嗎

23.買家：我用另外一個旺旺號拍了，地址不對要改改

24.買家：訂單編號**********，昵稱******，查下買啥了，都寄到哪了

25.買家：支付寶沒錢了，能用網銀轉賬嗎

26.買家：退貨了，運費是18，趕緊給吧

27.有QQ微信嗎，旺旺聊不方便

28.如何處理未成交客戶/催單方面

第四篇：淘寶客服培訓

細致入微的標準手冊 2 嚴格的執行 3 有效監督和鼓勵

這個和淘寶客服有什么聯系呢 如何運用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數據

插圖客服那是相當重要的 服務等同于商品一部分價值 客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統計銷售

六、其它工作

重點：客服溝通與銷售技巧 1:態度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。

2:表達統一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業輕松

專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。

4:技巧靈活嚴密

保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標準手冊（不斷優化）第三步：監督執行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程(1)、找出工作中的共同點及規律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結客服工作中的所有問題

怎么查？

(3)、規范99.9%問題的最優解決辦法

怎么優化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實？

(5)、堅持不斷監督執行 每周點評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅持根據外部環境變化進行優化制度

根據淘寶規則、銷售變化、客服能力而不斷優化 第二步：打造標準手冊

1、《客服標準用語》 明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。************************************* 重點 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應急方案》 明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉移責任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解 重點 ***********************************

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權處理中差評應由專人負責；

4、縮短處理時間節約人工成本；

5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。

3、《發貨及包裝規則》

發貨和包裝一定要有明確的規范而且要執行——細節表明態度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》 明確如何使用和維護電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。

****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優化大師；

5、不安裝來路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點 ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據自身業務特點選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息

表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規則摘要》、《商

品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。

2、神秘客戶制度。

3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從 如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則+ 嚴管管理 第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）

1、清潔電腦

關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優化的狀態。

2、設置好電腦

電腦的基礎設置（關閉自動更新）、鼠標設置（指針默認確定）、THE WORLD瀏覽器設置（鼠標手勢）、聊天工具設置（旺旺快捷用語巧設置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規范使用習慣

客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內優化鼠標選項、優化電腦啟動項等 插圖 客服標準用語

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細節（明確）

1、明確負責到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經付款，發貨時發現斷貨或有瑕疵無法為買家發貨，如何溝通？ 準備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調換

3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償

4、事先準備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒

如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對話

1第四步：不斷優化工作流程

1、參加賣家聚會及學習

2、參考網絡上相關文章

3、關注新的變化和方法 第五步：外部環境的優化

1、硬件優化——好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環境——允許適度放松、適度輕松愜意環境、適度快樂時間

3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩定和鼓勵客服團隊

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎懲要分明 第二步：培訓后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發放

1、發放準時

2、制度執行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執行

3、年底獎金發放的技巧

A、春節前全額發放

B、春節前半數發放，春節后半數發放

C、春節前部分發放，春節后工資分批發放

七、有關客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協調性、奉獻精神、工作經歷、工作態度

3、客服如何排班及上班時間優化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團隊改善的建議

3、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重 要。

一、找出問題并總結最優化的解決方法

二、編寫實際能操作《標準手冊》

三、監督執行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）

四、獎懲嚴明

五、外部改造：電腦優化、工具優化、操作習慣優化、工作環境優化、員工心

情優化、管理者心態的優化。

六、薪資的優化（發工資時的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學習，自我提高。

客服那是相當重要 客服的服務等同于商品一部分價值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內部統統計 1:態度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。

2:表達統一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業輕松

專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發現問題 比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎

一般會回答 2-3天內發貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合

所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。4:技巧靈活嚴密

保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內發貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的

有同學在說 我只能保證您的寶貝明天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！

我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴密

保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉移話題的方式 告訴客人你產品的賣點 呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券 不要優惠 那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的 5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7

第五篇：淘寶客服培訓計劃

淘寶客服培訓計劃

篇一：淘寶客服工作計劃

淘寶客服工作計劃

這是一篇淘寶客服工作計劃，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進行闡述，向大家展示了淘寶客戶本的工作內容。下面讓我們一起來看看吧！

做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下。

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議

A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”

B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的?”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識

以上就是我們為大家提供的一篇淘寶客服工作計劃，更多精彩盡在，敬請隨時關注哦！

篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

------整理篇

前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯！經整理了一下，和大家一起分享。可以的頂起來。讓別人也可以得以分享哦~~

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。

1.一個客服人員應該具備的基本素質：

①

熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

②

技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。

③

敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④

心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神

2.客服所需要的內涵，品格要求：

①誠信

實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

④親和力

⑤同理心

換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對

⑦學會溝通技巧

3.客服具體的工作職責和內容如下：

①

9：00按時倒崗，按時上線。

②

做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷，提供瀏覽量和

成交率，提高網店和品牌知名度。

④

網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

⑤

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥

與售后部和發貨部做好銜接配合工作

交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。

⑦

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生

口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好

謝謝

打擾了對不起

來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。

方法-----

情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶

比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說

您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發現你家店的商品時

第一時間回復

哪怕是在很忙的時候

只是回復一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

②

溝通過程的關切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭

不僅僅要做到有問必答回答必詳

不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的_慣

③

溝通的技巧性最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。

當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進行一翻論價后，說算了。你可以對他說

謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業性

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道

德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認工作。

買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。

并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。

多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

做個專業賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

坦誠介紹商品優點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

篇三：關于淘寶天貓客服服務的培訓大綱

關于客服服務能力培訓

1，針對不同顧客的聊天技巧：

A,客服少說，顧客多說。

B,停頓一秒鐘原則。

C,疑問句結尾，引導顧客思路。

D,訴諸第三方權威，不要讓顧客覺得你可以做決定。

E,禮品要一點點送，顧客是想占便宜，不是想要禮品。

F，特別重要的點：讓顧客感受到你的快樂！（語言，表情）

2，客服處理售后的心態：

A,原則：公平，公正，不讓顧客吃虧，盡全力減少公司損失。

B,售后處理要漂亮，讓顧客覺得占到了便宜，下次還來！

C,時刻記住：服務是我們客服的最大價值！

3，一對一解決客服工作問題:

A,聊天過程順序和聊天方式

B,處理問題方式

C,工作流程問題督促。

關于服務能力培訓課后問卷

1，這次講師分享會你學到了哪些技巧和知識點？

A,關于聊天技巧：

B,關于處理售后心態：

2，你對講師分享內容和過程打多少分？（滿分10分）

內容：非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

講述方式：

非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

3，你對這次分享人和分享內容有什么建議？

對分享人的建議：

對分享內容的建議：

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