第一篇：培訓(xùn)管理提升心得體會(huì)

領(lǐng)導(dǎo)干部綜合能力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

山西五建 項(xiàng)目經(jīng)理 牛繼春

2017年2月25日至25日，我有幸參加了集團(tuán)公司組織的關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部綜合能力提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)，收獲甚豐，感觸頗深，受益無(wú)窮。簡(jiǎn)直是豁然開(kāi)朗、茅塞頓開(kāi)。在我從事建筑行業(yè)以來(lái)，這是我第一次參加關(guān)于管理的系統(tǒng)培訓(xùn)，很高興擁有如此一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，在此也對(duì)集團(tuán)深表感謝。通過(guò)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我覺(jué)得自己學(xué)到了很多管理知識(shí)，同時(shí)懂得了很多道理，也領(lǐng)悟到了很多做人處世的方式方法。

為什么許多工作不能有效執(zhí)行，經(jīng)常推延？為什么有的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)多次卻還在出現(xiàn)？為什么目標(biāo)不能有效實(shí)現(xiàn)？為什么制度總是難以貫徹執(zhí)行？為什么部門(mén)間經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象？為什么員工積極性不高？為什么部門(mén)之間不能積極的配合？為什么領(lǐng)導(dǎo)者不能有效的輔導(dǎo)下屬？為什么經(jīng)理總是忙的沒(méi)有時(shí)間??造成上述現(xiàn)象的根本原因在于領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。因此，提高和培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合管理能力是解決上述問(wèn)題的有效途徑。通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，來(lái)有效提高領(lǐng)導(dǎo)者在組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)力、管理力和執(zhí)行力，幫助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的升華。提升管理者基本素養(yǎng)和綜合技能，增強(qiáng)企業(yè)組織與團(tuán)隊(duì)的工作凝聚力；提升領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)綜合管理水平和運(yùn)營(yíng)績(jī)效；掌握高績(jī)效管理者應(yīng)有的執(zhí)行習(xí)慣與應(yīng)提升的能力；掌握提升執(zhí)行力與學(xué)習(xí)力的方法；打造成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化的執(zhí)行人才。一、一個(gè)卓越的管理者主要管是團(tuán)隊(duì)。

1、將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者。確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、語(yǔ)調(diào)、政策等。能通過(guò)以身作則的方式來(lái)確保群體任務(wù)的完成，樹(shù)立“值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)者”的形象。

2、能發(fā)揮個(gè)人影響力，整合團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值取向，積極影響團(tuán)隊(duì)氛圍，形成良好的團(tuán)隊(duì)文化，讓團(tuán)隊(duì)成員也一起自愿付出超出平常的努力，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員克服各種困難，終最取得優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

2、關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展，設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯，使員工的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展能夠緊密地聯(lián)系在一起,能使團(tuán)隊(duì)具有統(tǒng)一的思想以及高度凝聚力。

3、能提出令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)，擁有真實(shí)的號(hào)召力，激發(fā)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同熱情和承諾。二、一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有明確的目標(biāo)

1、制定一個(gè)非常清晰并且能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。

2、能夠以各種形式認(rèn)可成員的工作，使他們能夠體驗(yàn)到價(jià)值感和成就感。

3、不斷推動(dòng)績(jī)效考核和獎(jiǎng)酬福利體系的優(yōu)化進(jìn)程；以薪酬、職位、贊譽(yù)等形式，對(duì)員工做出合理的、有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)償。

4、能夠識(shí)別不同部門(mén)和員工的激勵(lì)需求，組織建立個(gè)性化激勵(lì)體系。

5、能夠通過(guò)多層次分權(quán)、授權(quán)，有效帶領(lǐng)、指導(dǎo)、激勵(lì)直接、間接下屬統(tǒng)一目標(biāo)、協(xié)調(diào)一致、和諧而富有動(dòng)力地完成全局性工作目標(biāo)。

三．團(tuán)隊(duì)成員之間要互相學(xué)習(xí)

1、能夠以務(wù)實(shí)、勤懇的工作作風(fēng)、誠(chéng)信守言的良好品行、聰敏的專業(yè)形象等，贏得他人的信任和尊重；同時(shí)能夠以開(kāi)放的心態(tài)對(duì)待合作者，懂得欣賞他人、信任他人。

2、善于通過(guò)正式及非正式的形式與他人進(jìn)行溝通，及時(shí)了解他人需要和觀點(diǎn)，澄清自己的要求和認(rèn)識(shí)，以便迅速明確問(wèn)題、達(dá)成默契，開(kāi)展工作。

3、能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)盡心竭力；不計(jì)較個(gè)人得失，能夠以團(tuán)隊(duì)整體利益為重，以作為團(tuán)隊(duì)的一員而驕傲。

4、能主動(dòng)、努力地與同事建立良好的工作關(guān)系，主動(dòng)化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和外的沖突，維護(hù)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)。

5、主動(dòng)給予其它部門(mén)、其它團(tuán)隊(duì)成員以支持配合。

6、不斷擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)，致力于發(fā)展和培養(yǎng)重要的工作關(guān)系和提高公司的知名度與影響力。

四、團(tuán)隊(duì)要有制度和執(zhí)行力

1、對(duì)企業(yè)管理制度的功能、作用機(jī)制與結(jié)構(gòu)有全面的認(rèn)識(shí)和深刻的理解，對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的管理制度有廣泛的了解，探究各種管理制度的原理、作用及其優(yōu)劣。

2、在制定和修訂制度時(shí)，能夠?qū)⒏鞣N管理與運(yùn)作制度進(jìn)行有機(jī)整合，保證制度體系的完整性、系統(tǒng)性和一致性。

3、有堅(jiān)持按制度辦事的決心和魄力；同時(shí)，使制度得到切實(shí)貫徹與執(zhí)行，而不是流于形式，力求建立并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作。

4、密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部各種因素對(duì)企業(yè)運(yùn)作的影響，及時(shí)了解與掌握組織管理運(yùn)作制度的缺口和不盡人意的地方。

5、根據(jù)執(zhí)行情況對(duì)制度進(jìn)行客觀的評(píng)估，對(duì)有缺陷或因工作任務(wù)的變化而需要改進(jìn)的制度，及時(shí)進(jìn)行修改、補(bǔ)充或重建，保持行政管理工作正常、高效地開(kāi)展。

五、識(shí)別和發(fā)掘下屬的優(yōu)勢(shì)與潛能，用人之長(zhǎng)。

1、對(duì)下屬的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、特長(zhǎng)以及成熟度有比較深入的了解，對(duì)蘊(yùn)涵在員工身上的潛能有一定的預(yù)測(cè)和判斷能力。

2、用人之長(zhǎng)，盡可能使下屬做自己擅長(zhǎng)做的事，為其發(fā)揮優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造條件，總能將下屬的特長(zhǎng)發(fā)揮到最好。

3、能夠注意到下屬的需要，并有針對(duì)性地采取激勵(lì)措施，以激發(fā)員工的工作熱情。

4、將下屬的成長(zhǎng)和發(fā)展視為自己以及團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，努力為員工創(chuàng)造發(fā)展的空間和機(jī)遇。

六、不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗(yàn)的束縛，不斷改進(jìn)工作學(xué)習(xí)方法，以適應(yīng)新觀念、新形勢(shì)發(fā)展的要求。

1、鼓勵(lì)員工進(jìn)行工作流程、工作的改進(jìn)研究，能總結(jié)各種解決方案的優(yōu)點(diǎn)，形成新的系統(tǒng)解決方案。

2、能預(yù)測(cè)變革的需要，積極推進(jìn)變革，開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域或運(yùn)營(yíng)模式，并有強(qiáng)有力的措施保證改革成功。

3、對(duì)信息持開(kāi)放的心態(tài)；密切關(guān)注業(yè)內(nèi)外的新動(dòng)態(tài)和新發(fā)展。

4、敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去制定新政策、采取新措施和嘗試新方法。

5、對(duì)潛在的危機(jī)較敏感，努力通過(guò)自身不斷革新和發(fā)展，積極應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。

6、能為公司、員工提供工具或技術(shù)，幫助他們打破常規(guī)的思維、決策。

第二篇：管理提升培訓(xùn)心得體會(huì)

管理提升培訓(xùn)心得

通過(guò)短暫的管理提升培訓(xùn)，我的眼界更加開(kāi)闊，思維更加寬闊，在繁雜的工作中，有了一點(diǎn)時(shí)間用于思考，先前聽(tīng)過(guò)一個(gè)故事，在古印度，一個(gè)路人在行走途中，突然停下了腳步，旁人問(wèn)為何停下，這個(gè)路人說(shuō)，走的太快，等一等被落在后面的靈魂。我們現(xiàn)在的工作生活又何嘗不需要停一停，給自己留點(diǎn)思考的時(shí)間呢。

在這次培訓(xùn)中，給我留下深刻印象的就是“七巧板項(xiàng)目”，這個(gè)項(xiàng)目主要是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)溝通的意識(shí)，體驗(yàn)有效的溝通渠道和溝通方法，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的信息與資源共享，通過(guò)加強(qiáng)資源的合理配置來(lái)提高整體價(jià)值，體會(huì)團(tuán)隊(duì)之間加強(qiáng)合作的重要性，合理處理競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。培養(yǎng)科學(xué)系統(tǒng)的思維方式，增強(qiáng)全局觀念。

一、關(guān)于溝通

任務(wù)下達(dá)后，大家第一反映是盡快如何完成本小組的拼圖任務(wù)，而未能完全而深刻的理解教練要求我們共同完成拼圖的真實(shí)意圖。我們?nèi)狈贤ǎ瑳](méi)有發(fā)現(xiàn)各小組任務(wù)相同的部分，沒(méi)能合理地共享資源。有效的溝通，是成功路上的捷徑，游戲用鮮明的事實(shí)告訴我們，溝通的重要性。其實(shí)，只要我們稍微停一下，與其他組的人交流一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們各組任務(wù)的相似處，在時(shí)間緊迫之時(shí)，拿來(lái)主義未必不是一件壞事。工作中，他人的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，真的很重要。有時(shí)，我們礙于面子，可能不肯張開(kāi)金口去問(wèn)問(wèn)他人，最終的結(jié)果很有可能是問(wèn)題解決的方法沒(méi)有找到，還白白浪費(fèi)了時(shí)間。工作中，我們的確需要多思考，但是，及時(shí)的向他人請(qǐng)教，與同事多溝通，也會(huì)讓我們少走彎路，事半功倍。

團(tuán)隊(duì)通常遇到的溝通障礙包括：任務(wù)馬上要實(shí)施，才得到重要的信息，以至于措手不及，或者重復(fù)性勞動(dòng)；任務(wù)實(shí)施后，重要信息沒(méi)有反饋，或者延遲很長(zhǎng)時(shí)間；截留或者被截留對(duì)其它團(tuán)隊(duì)成員有用的信息；遇到問(wèn)題時(shí)，不愿意請(qǐng)求別人的幫助，也不愿意給別人提供建設(shè)性的反饋；相互抱怨對(duì)方態(tài)度不好；經(jīng)常性的沖突與爭(zhēng)論；反復(fù)討論無(wú)法做出決定，或者對(duì)已經(jīng)做出的決定反復(fù)提出質(zhì)疑。

哈佛商學(xué)院工商管理學(xué)院教授Anne Donnellon博士在《團(tuán)隊(duì)溝通障礙》一書(shū)中，對(duì)于團(tuán)隊(duì)溝通障礙進(jìn)行了分析，她指出，團(tuán)隊(duì)溝通障礙分為兩個(gè)層面，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)層面主要是機(jī)制障礙，影響團(tuán)隊(duì)溝通效果。個(gè)人層面主要是溝通技巧不足，影響個(gè)體間溝通效果。

二、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力

第七組的任務(wù)有三條：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)；指揮團(tuán)隊(duì)完成正方形的任務(wù)；支持團(tuán)隊(duì)超過(guò)1000分。再加上第七組的地理位置，可以看出第七組是團(tuán)隊(duì)這個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)。第七組作用的發(fā)揮對(duì)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成有重要的影響。

游戲中沒(méi)有確立第七組領(lǐng)導(dǎo)地位，第七組也沒(méi)很好地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。沒(méi)有對(duì)任務(wù)進(jìn)行認(rèn)真思考，沒(méi)有進(jìn)行分析，明確如何達(dá)成目標(biāo)，為了達(dá)成目標(biāo)需要完成哪些任務(wù)，進(jìn)而細(xì)化目標(biāo)，進(jìn)行任務(wù)分解。由于缺乏有效的溝通，第七組沒(méi)有在各小組之間確立領(lǐng)導(dǎo)地位，各小組只知道完成各自的任務(wù)，對(duì)第七小組的指揮并不愿服從。第七小組只發(fā)揮了一部分協(xié)調(diào)作用。在游戲中各小組必須服從領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一意見(jiàn)，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度，這樣領(lǐng)導(dǎo)小組才能有效的行使管理權(quán)，使資源得到更高的利用率。工作中也是同樣如此，下級(jí)必須服從上級(jí)，準(zhǔn)確無(wú)誤完成下達(dá)的工作指令，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，才能有效完成工作任務(wù)。

三 關(guān)于資源配置

“七巧板項(xiàng)目”中團(tuán)隊(duì)資源配置狀況對(duì)團(tuán)隊(duì)成績(jī)也有非常重要的影響。認(rèn)識(shí)資源，對(duì)資源的進(jìn)一步分析,明確進(jìn)度，做好時(shí)間管理。

小組中有最后得分只得80分的小組，是這個(gè)小組不優(yōu)秀嗎？也不盡然，完成一個(gè)拼圖需七塊圖形，而每個(gè)小組只有五塊，要想完成拼圖就必須有一個(gè)小組先做出犧牲，讓出手中的圖形才能讓別的小組完成任務(wù)。在缺乏有效的組織與協(xié)調(diào)下，這個(gè)小組應(yīng)該說(shuō)對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)更大。

七巧板的游戲最終失敗，最主要原因是大家都以各個(gè)小組的利益為重，卻忽視的隊(duì)伍的大目標(biāo)。水漲船高的道理大家都明白，但是一旦跟自己的利益結(jié)合在一起時(shí)，大家卻往往忽視。注重大局，不以個(gè)人利益為一切。在游戲結(jié)束后，我們才意識(shí)到第七小組也有他們自己的任務(wù)。游戲進(jìn)行中，我們認(rèn)為第七小組只是用來(lái)為我們提供資源的，而他們?cè)谟螒虻恼嬲巧_實(shí)我們的領(lǐng)導(dǎo)者。我們錯(cuò)誤的認(rèn)為游戲的規(guī)則是哪個(gè)小組先完成任務(wù)，哪個(gè)小組就取得勝利。而這個(gè)游戲的精髓確實(shí)，團(tuán)隊(duì)的勝利才是勝利。所以，沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。在平常的工作中，這一點(diǎn)我們也應(yīng)當(dāng)注意到。

我一直在想，為什么我們會(huì)出現(xiàn)以上的問(wèn)題呢？對(duì)于教練近于故意為我們?cè)O(shè)置的這樣一個(gè)場(chǎng)景，如果不發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，根本無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。但如果組織得好，分工協(xié)作，那么也可以在很短時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。而我們?cè)谀玫饺蝿?wù)書(shū)后，我們甚至沒(méi)有詳細(xì)地看一遍就開(kāi)始動(dòng)手拼圖。沒(méi)有想到如何才能共同完成任務(wù)，沒(méi)有想到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，其結(jié)果是我們陷入到無(wú)序和混亂之中。如果我們?cè)谀玫饺蝿?wù)書(shū)后能夠更多思考一會(huì)，想到資源的短缺，想到如何高效地利用資源，想到如何組織，想到如何分工協(xié)作,想到面對(duì)的困難，想到如何去解決困難，那么各小組也就明白一個(gè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的重要性，確立第七小組的領(lǐng)導(dǎo)地位與服從領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)也就容易得多了。

有了領(lǐng)導(dǎo)與服從，有了統(tǒng)籌與計(jì)劃，有了分工與協(xié)作，有了共享，這個(gè)游戲相信可以在很短時(shí)間內(nèi)完成。多思考，找到有序的工作步驟和工作方法可以起到事半功倍的效果。游戲是這樣，工作中又何嘗不是這樣的呢？

總之，通過(guò)這次的活動(dòng)我學(xué)到了很多東西，并且將會(huì)將其應(yīng)用到平時(shí)的工作中，努力提高自己，努力融合團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。

第三篇：培訓(xùn)管理提升心得體會(huì)

提高服務(wù)水平，加快企業(yè)發(fā)展，需要我們每一位員工的努力。下面是小編為大家整理的關(guān)于培訓(xùn)管理提升的心得體會(huì)，歡迎大家的閱讀。

培訓(xùn)管理提升心得體會(huì)一

眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)為“木桶定律”。而影響我們企業(yè)發(fā)展的最短“木板”是什么呢?我認(rèn)為關(guān)鍵還是“服務(wù)”問(wèn)題。作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，“服務(wù)”的重要性不言而喻。和其他同行相比，我們企業(yè)的服務(wù)工作確實(shí)做得很不夠，是影響企業(yè)發(fā)展的一塊“短板”。造成“服務(wù)”短板的原因有以下幾方面。

一、從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高。企業(yè)人員適當(dāng)流動(dòng)，可以增添活力。但過(guò)于頻繁的人員流動(dòng)就未必是好事了，這樣會(huì)造成從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高，處理特殊業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員全部是是剛進(jìn)局不久的新員工，對(duì)一般的業(yè)務(wù)尚能應(yīng)付，一碰到稍微特殊一點(diǎn)的業(yè)務(wù)，就無(wú)從下手，打電話東問(wèn)西問(wèn)，光一筆業(yè)務(wù)就可以辦上個(gè)二、三十分鐘，這樣的業(yè)務(wù)水平又如何能提高服務(wù)?

二、對(duì)窗口服務(wù)的優(yōu)劣缺乏量化的考核辦法。用戶認(rèn)為我們的服務(wù)優(yōu)或劣都只是一種主觀感受，本身很難量化。盡管我們采用發(fā)意見(jiàn)征詢函的方法，但這個(gè)方法取樣的量太少，無(wú)法反映窗口服務(wù)的真實(shí)情況。我們?cè)诠ぷ髦信级鴷?huì)接到用戶的投訴，大多數(shù)情況都是由于窗口服務(wù)不到位造成。盡管數(shù)量不多，但不等于我們的服務(wù)已經(jīng)很好了，有的用戶即使認(rèn)為郵政的服務(wù)很差也不會(huì)來(lái)投訴，只是下次再也不到郵政來(lái)辦理業(yè)務(wù)罷了，有很多業(yè)務(wù)就這樣在不知不覺(jué)中溜掉了。

三、有的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重經(jīng)營(yíng)輕管理造成窗口服務(wù)水平不高。服務(wù)工作需要常抓不懈才能進(jìn)步。但有的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人非常注重去外面發(fā)展大客戶，卻忽視了內(nèi)部管理，忽視了提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平。我們?cè)跈z查中發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)窗口是難得一見(jiàn)，這樣又怎么能了解營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平呢?不了解又談何改進(jìn)和提高?其實(shí)有時(shí)候網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辛辛苦苦到外面拉來(lái)業(yè)務(wù)，可自己窗口的上門(mén)業(yè)務(wù)卻又跑了，為何?還是窗口服務(wù)不到位的造成。

提高服務(wù)水平，加快企業(yè)發(fā)展，需要我們每一位員工的努力。希望能通過(guò)“解放思想、改變觀念”這次活動(dòng)，找到更好地辦法來(lái)提高服務(wù)水平，使郵政企業(yè)能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

培訓(xùn)管理提升心得體會(huì)二

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：

一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言，二線部門(mén)和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門(mén)無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫(xiě)的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第四篇：公司管理干部素質(zhì)提升培訓(xùn)心得體會(huì)

公司管理干部素質(zhì)提升培訓(xùn)心得體會(huì)

這次公司組織管理干部素質(zhì)提升培訓(xùn)，我深刻領(lǐng)悟到做好企業(yè)，管理知識(shí)的重要地位，管理的好壞直接影響到企業(yè)的生死存亡。林總在課上生動(dòng)的概括了企業(yè)以后的發(fā)展遠(yuǎn)景和企業(yè)怎樣一步一步發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)規(guī)模。

隨著企業(yè)的壯大，人力資源怎么跟上去，是擺在目前企業(yè)發(fā)展的重大問(wèn)題之一，企業(yè)要發(fā)展，人力資源必須跟上，這樣就要求大家怎么建立好培訓(xùn)機(jī)制，管理干部結(jié)合實(shí)際情況合理搭配時(shí)間，利用目前有效的人力資源培訓(xùn)好每一個(gè)人，要讓每一位員工都要有責(zé)任感和使命感，不管做任何事都要學(xué)會(huì)分析、總結(jié)，只有在總結(jié)中才能吸取不敗的成果，只有在總結(jié)中才能建立起來(lái)應(yīng)急機(jī)制，迅速把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)、提出解決方案，避免同樣的事情再次發(fā)生，保證生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人性化的管理，我們要以朋友的身份去了解關(guān)心下屬，時(shí)常與員工交流溝通，解決員工反應(yīng)較為突出的問(wèn)題，在不違背公司規(guī)章制度的情況下盡量為員工所想；“想員工之所想”解決人員流失的重要問(wèn)題，你才能做好有效的管理。

劉總授課給我們解決了很多思維及工作方式的辦法，怎樣才能達(dá)到目的，在某一種事情上遇到困難時(shí)，換個(gè)思維來(lái)解決問(wèn)題，最終達(dá)到目的，凡發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要思考問(wèn)題全面、有序，把問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化量化，一直量化到最小點(diǎn)，然后從細(xì)節(jié)上一步步抓起，最后達(dá)到解決問(wèn)題的目的；

時(shí)間對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是公平的，一個(gè)成功與不成功的人怎樣利用這8.64萬(wàn)秒決定這一生的命運(yùn)，因此，在有限的時(shí)間里，我們要做最能出效益的事！所以，我們做任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，不是“某件事有沒(méi)有意義”，而是“某件事是

不是最有意義”。怎樣減少時(shí)間的浪費(fèi)，充分把握時(shí)間的人就能決定他一生的命運(yùn)；統(tǒng)籌安排提高時(shí)間的利用率，多余時(shí)間的充分利用決定人生的軌跡；要想做到不浪費(fèi)每一分每一秒，就是確保每天都在做正確的事情，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡可能完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)；

每一個(gè)有能力的領(lǐng)導(dǎo)精力都是有限的，要學(xué)會(huì)統(tǒng)籌安排、學(xué)會(huì)授權(quán)，怎樣把自己手頭的事情授權(quán)給下面的員工，控制授權(quán)不代表放棄權(quán)利，要做到把工作的目標(biāo)成為每一個(gè)人的目標(biāo)，合理安排每個(gè)人的工作，讓每個(gè)人都有責(zé)任感，授權(quán)的每一項(xiàng)工作都能圓滿完成任務(wù)。組織這樣的學(xué)習(xí)是很有必要的，更是必須的。我們必須要不斷的去學(xué)習(xí)和了解，產(chǎn)生較強(qiáng)的效力，推動(dòng)企業(yè)的全面發(fā)展，才能立足于不敗。

第五篇：醫(yī)院管理素質(zhì)提升培訓(xùn)心得體會(huì)

醫(yī)院中層管理能力提升培訓(xùn)班心得體會(huì)

李梅君

在我院組織的“中層管理素質(zhì)提升”培訓(xùn)班上，吳春榮老師精彩的講演，課堂全體參訓(xùn)人員的積極參與，培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性和實(shí)用性，都令我感觸很多，但最明顯的是讓我再一次體會(huì)到管理的重要性，下面談一下我的一些學(xué)習(xí)感想。

一、我院目前狀況：

吳春榮老師分別從健康管理、解決問(wèn)題、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和用人藝術(shù)、轉(zhuǎn)變觀念以及執(zhí)行力等六個(gè)方面的講解，結(jié)合我院目前狀況、存在的問(wèn)題、社會(huì)環(huán)境等讓我深刻的認(rèn)識(shí)到了我們的不足之處。

首先，我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)方面還沒(méi)有完全建立起自己的品牌。在方便，實(shí)惠、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意等和老百姓息息相關(guān)人方面還有一定差距；在對(duì)外的宣傳承諾方面沒(méi)有及時(shí)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不能夠達(dá)內(nèi)外一致、前后一致，距離上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)等方面還要進(jìn)一步加大步伐建設(shè)。

其次，一個(gè)完整和核心的、系統(tǒng)的管理理念還沒(méi)有真正形成。我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是剛剛開(kāi)始，距離“管理就是服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)還有差距，我們只有關(guān)注患者的需要，多從細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的真情和關(guān)愛(ài)，才能體現(xiàn)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正的感動(dòng)患者，才能打造出我們自己的品牌。

再次，當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境存在一定的影響。物質(zhì)生活的提升速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)了精神生活的發(fā)展，造成員工精神生活匱乏，忘記了自己身為醫(yī)務(wù)人員的神圣使命和社會(huì)責(zé)任，在這方面我們要以開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為契機(jī)，建立自己的醫(yī)院文化，豐富員工的業(yè)余生活，引導(dǎo)全體員工在心中樹(shù)立起正確的價(jià)值觀。只有讓患者滿意了、感動(dòng)了，我們的醫(yī)院才能得更好更快的發(fā)展，只有醫(yī)院的發(fā)展才能體現(xiàn)出我們的人生價(jià)值，同時(shí)也才能更好的滿足我們的物質(zhì)生活。

二、建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院、提高員工素質(zhì)、發(fā)掘員工潛力

首先，要讓要所有員工看到院領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)全員學(xué)習(xí)的信心和決心，我院每周五的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間要充分的利用起來(lái)，決不能為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的目的是提高，學(xué)習(xí)的結(jié)果是使用，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的唯一途徑就是納入考核，看其在崗位上發(fā)揮的作用是否得以提高，另外要注意學(xué)習(xí)的計(jì)劃必須符合科室工作和員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀。可以讓業(yè)務(wù)相關(guān)科室組織在一起進(jìn)行溝通和學(xué)習(xí)交流，找出差距、互補(bǔ)不足。只要我們看到了差距，才能腳踏實(shí)地，有的放矢，不斷提高。

其次，建立能上能下、平等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。這是使我院?jiǎn)T工素質(zhì)得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境，能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，平等競(jìng)爭(zhēng)使得只要員工的素質(zhì)提高到某一崗位、某一層次的水準(zhǔn)，就可以通過(guò)公開(kāi)、公正的平等競(jìng)爭(zhēng)獲得這一崗位，使得員工的素質(zhì)提高得到了用武之地。一旦這樣的一種選人、用人機(jī)制得以建立和良性運(yùn)行，醫(yī)院?jiǎn)T工整體素質(zhì)將會(huì)持續(xù)提高。那么一個(gè)充滿生機(jī)與活力的學(xué)習(xí)型醫(yī)院就會(huì)循序漸進(jìn)的形成。

再次，發(fā)掘員工的潛力，加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)。要不斷引進(jìn)大有潛力的員工，進(jìn)行主動(dòng)培養(yǎng)，避免出現(xiàn)人才斷層。醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行多方面考察和溝通，了解員工的發(fā)展方向，自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，需要得到什么樣的提升及培訓(xùn)等，擬定培養(yǎng)計(jì)劃，并把此項(xiàng)工作納入科室負(fù)責(zé)人的考核里，限定期限、定向培養(yǎng)。對(duì)被培養(yǎng)人要定期進(jìn)行評(píng)估和溝通，了解培訓(xùn)情況和心理動(dòng)向。

三、績(jī)效考核

要清楚的認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的目的不是扣分、扣錢(qián)，而是要在考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行溝通，幫助其提高認(rèn)識(shí)，使其在工作和管理得以改進(jìn)，進(jìn)一步提高我們的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

目前，我院的績(jī)效考核辦法還不完善，現(xiàn)在僅僅做到了結(jié)果績(jī)效考核，基礎(chǔ)績(jī)效和過(guò)程績(jī)效還沒(méi)有完全納入考核中去。基礎(chǔ)績(jī)效考核的核心是科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室員工的素質(zhì)和能力的培訓(xùn)、培養(yǎng)及組織學(xué)習(xí)能力；過(guò)程績(jī)效是科室負(fù)責(zé)人根據(jù)崗位責(zé)任對(duì)員工下達(dá)任務(wù)后，根據(jù)任務(wù)完成情況、時(shí)間、方法、步驟進(jìn)行的評(píng)價(jià)考核。這兩項(xiàng)績(jī)效考核要根據(jù)情況，分別制定計(jì)劃和目標(biāo)，使其融入到我院現(xiàn)有的績(jī)效考核中，以建立起科學(xué)的績(jī)效考核體系。

四、市場(chǎng)營(yíng)銷

醫(yī)院的營(yíng)銷是一個(gè)連續(xù)的系統(tǒng)過(guò)程，最終不是由一個(gè)部門(mén)能夠單獨(dú)完成的，需要醫(yī)院各部門(mén)間緊密的聯(lián)系配合。醫(yī)院營(yíng)銷和其他企業(yè)營(yíng)銷是一樣的，企業(yè)賣(mài) 的是產(chǎn)品，我們賣(mài)的是特殊的產(chǎn)品——健康。醫(yī)院營(yíng)銷既是一種手段，也是一種理念，應(yīng)該貫穿醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)管理過(guò)程當(dāng)中，也就是全院營(yíng)銷。

我們要一改以前的營(yíng)銷模式，利用各種手段和方法開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷。目前我院主要采取的營(yíng)銷手段和方法主要有以下幾種：轉(zhuǎn)診、義診、電話回訪、優(yōu)惠卡、學(xué)術(shù)會(huì)等。我們還可以利用各多的營(yíng)銷手段和方法，如：和社區(qū)、學(xué)校、單位聯(lián)系，利用節(jié)假日進(jìn)行健康講座；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，開(kāi)展在線咨詢和就診預(yù)約；建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制和客戶（治愈患者）營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制；利用法定假日、紀(jì)念日、院慶等進(jìn)行節(jié)日營(yíng)銷。

同時(shí)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過(guò)程，不可操之過(guò)急，必須要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)。

五、科學(xué)管理，要管理好一個(gè)部門(mén)，要講究方式與方法，因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是科學(xué)也是藝術(shù)。管理的定義是“有效的運(yùn)用各種資源，以適切的方法，使組織活動(dòng)更加富有成效”。它包含有太多內(nèi)容。有效要講效率，也要講效果，就是既要把事情做好，也要把事情做快、做對(duì)。各種資源都是管理的對(duì)象，在醫(yī)院包括：人力資源、良好的就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障等。管理的方法很多，要結(jié)合部門(mén)的實(shí)際工作，把管理工作科學(xué)化、規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。

總之，通過(guò)“管理能力提升”培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，我體會(huì)到無(wú)論是醫(yī)院還是科室的發(fā)展，都必須在管理上下功夫。如何把科室員工的個(gè)人事業(yè)追求和科室團(tuán)隊(duì)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，如何結(jié)合醫(yī)院的文化建設(shè)，在科室樹(shù)立積極向上、愛(ài)崗敬業(yè)的科室文化，如何改進(jìn)工作流程，提高工作效率，這些都需要在現(xiàn)有的條件下，通過(guò)管理學(xué)的方法，合理調(diào)配資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)管理學(xué)的方法，合理授權(quán)，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任。通過(guò)管理學(xué)的方法，運(yùn)用績(jī)效考核的杠桿，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)優(yōu)。科室要加強(qiáng)執(zhí)行力，落實(shí)責(zé)任，勤檢查，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度、法律法規(guī)和科室的各項(xiàng)制度。

作為醫(yī)院中層，承上啟下，作用大，任務(wù)重，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視提升中層干部的管理水平，多次組織相關(guān)的理論培訓(xùn)，對(duì)我們寄予了殷切的希望。我們要緊跟醫(yī)院的部署，加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)作，抓科室管理，抓文化建設(shè)，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)職工搞好本科室的工作，為把我院建設(shè)成為廣大群眾最信賴的醫(yī)院而努力奮斗

2012年5月19日