第一篇：軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)稿

從開展軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)以來，我局黨組領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、認(rèn)識(shí)到位、措施到位、工作到位。經(jīng)過全系統(tǒng)工作人員的共同努力，順利完成準(zhǔn)備、自評(píng)、助評(píng)、整改各個(gè)階段的各項(xiàng)工作收到較好效果，達(dá)到了預(yù)期目的。

我局嚴(yán)格按照瓦房店市軟環(huán)境建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出的內(nèi)容、范圍、方法和要求，堅(jiān)持糾建并舉，寓糾于建，狠抓查、整、改、建四個(gè)環(huán)節(jié)的工作，有效地保證了軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)的深入開展。

一、落實(shí)“五個(gè)抓”，確保行評(píng)工作有序進(jìn)行 一抓機(jī)構(gòu)建立。我局把開展軟環(huán)境建設(shè)工作作為全面提升全市司法行政工作一項(xiàng)十分重要的工作，納入全局和全系統(tǒng)重點(diǎn)工作來抓，成立了以一把手為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的軟環(huán)境建設(shè)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室，指定專人負(fù)責(zé)行評(píng)的日常工作。

二抓方案制定。根據(jù)司法行政系統(tǒng)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定了《瓦房店市司法局軟環(huán)境建設(shè)年活動(dòng)實(shí)施方案》,對(duì)全系統(tǒng)軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)作了具體部署和安排，明確了指導(dǎo)思想、方法步驟，提出了工作目標(biāo)和任務(wù)，做到了目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施有力。

三抓思想發(fā)動(dòng)。活動(dòng)開展以來，我局共召開兩次大型會(huì)議，對(duì)軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員和部署，并組織開展軟環(huán)境建設(shè)年百人簽名活動(dòng)，還結(jié)合全局大會(huì)和支部會(huì)議等學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神，把全司法行政系統(tǒng)干警的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到全局部署上來。

四抓責(zé)任落實(shí)。為了確保軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)查、整、改、建四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)得到落實(shí)，局長分別與機(jī)關(guān)各科室科長、各司法所、律師事務(wù)所、公證處、法律服務(wù)所負(fù)責(zé)人簽訂了“市司法行政系統(tǒng)軟環(huán)境建設(shè)工作責(zé)任狀”，明確各單位負(fù)責(zé)人為軟環(huán)境建設(shè)工作責(zé)任人。

五抓宣傳造勢(shì)。堅(jiān)持把宣傳工作貫穿于政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的全過程，主動(dòng)爭(zhēng)取社會(huì)各界的關(guān)心、理解、支持和參與。充分利用“送法下鄉(xiāng)”、“送法進(jìn)校園”、“送法進(jìn)社區(qū)”等平臺(tái)，印制和發(fā)放法制宣傳資料。通過及時(shí)向社會(huì)宣傳司法行政系統(tǒng)的工作職能，報(bào)道軟環(huán)境工作進(jìn)展情況，公開征求群眾意見，使群眾充分了解和參與司法行政系統(tǒng)的軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)。

二、通過多方式、多途徑，確實(shí)找準(zhǔn)存在的問題 通過自查自糾和廣泛征求意見，基本上找準(zhǔn)了司法行政系統(tǒng)在軟環(huán)境建設(shè)上存在的主要問題：

一是理論學(xué)習(xí)還不能持之以恒，運(yùn)用理論分析解決實(shí)際問題的能力和水平還有待于進(jìn)一步提高。二是溝通協(xié)調(diào)不夠，工作布置多親自檢查少。班子成員忙于處理日常事務(wù)，深入的調(diào)查較少，傾聽群眾的意見還不夠；科室之間相互溝通和協(xié)助還存有不足的問題。三是工作作風(fēng)還不夠深入扎實(shí)。有個(gè)別單位、個(gè)別公務(wù)員還存在工作不夠扎實(shí)、辦事效率低的問題；極少數(shù)公務(wù)員對(duì)待工作熱情不高，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，不注意研究和解決新情況新問題，對(duì)群眾的咨詢解答缺乏耐心，導(dǎo)致有些問題不能得到及時(shí)解決。

三、結(jié)合司法行政工作，多層面搞好整改

針對(duì)以上這些問題，提一下關(guān)于我局開展下階段工作的幾點(diǎn)建議：

一是強(qiáng)化基層黨組織建設(shè)工作的開展。全局各級(jí)黨組織要圍繞黨建工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，樹立“思路創(chuàng)新、黨員創(chuàng)優(yōu)、干部創(chuàng)績、行業(yè)創(chuàng)效、社會(huì)創(chuàng)安”的實(shí)踐理念，深入落實(shí)機(jī)關(guān)基層組織工作條例實(shí)施辦法，明確機(jī)關(guān)組織隸屬關(guān)系，全面開展“五型”機(jī)關(guān)黨組織建設(shè)，引領(lǐng)“五型”機(jī)關(guān)建設(shè)活動(dòng)，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中強(qiáng)化基層黨組織建設(shè)工作的開展，完善加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的體制機(jī)制，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。

二是積極探索軟環(huán)境建設(shè)工作的有效途徑。落實(shí)責(zé)任，分解任務(wù)，精心組織，抓好檢查，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，確保軟環(huán)境建設(shè)年活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成。

此報(bào)告。

瓦房店市司法局 2012年4月25日

第二篇：關(guān)于軟環(huán)境建設(shè)工作情況的匯報(bào)

關(guān)于軟環(huán)境建設(shè)工作情況的匯報(bào)

首先，歡迎XX局長一行到我局調(diào)研指導(dǎo)工作。下面，將我局軟環(huán)境建設(shè)工作情況，向調(diào)研組匯報(bào)如下:

一、我局軟環(huán)境建設(shè)情況

今年以來，局黨組堅(jiān)持把軟環(huán)境建設(shè)工作擺在重要位置,認(rèn)真落實(shí)軟環(huán)境建設(shè)工作責(zé)任制;注重堅(jiān)持抓學(xué)習(xí)教育,強(qiáng)化執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì);抓建章建制，加強(qiáng)內(nèi)部管理;抓作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。班子成員帶頭講黨課、學(xué)法規(guī)、深入基層指導(dǎo)工作。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管方式和手段不斷創(chuàng)新，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管措施不斷完善，監(jiān)管力度不斷加大，切實(shí)改善了全市的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管環(huán)境和條件，確保了全市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管事業(yè)的不斷發(fā)展。具體的匯報(bào)以下幾個(gè)方面:

一是切實(shí)增強(qiáng)做好軟環(huán)境工作的自覺性和主動(dòng)性。我們把軟環(huán)境建設(shè)工作納入到質(zhì)量技術(shù)工作目標(biāo)考核體系，與業(yè)務(wù)工作一起部署，一起檢查，一起考核，一起總結(jié)，做到了業(yè)務(wù):工作開展到哪里，軟環(huán)境建設(shè)就抓到哪里，使軟環(huán)境建設(shè)對(duì)業(yè)務(wù)工作形成了有力的促進(jìn)，業(yè)務(wù)工作中又時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)著軟環(huán)境建設(shè)的成果。今年上半年召開了“全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)黨風(fēng)廉政和軟環(huán)境建設(shè)大會(huì)”，在會(huì)上總結(jié)了黨風(fēng)廉政和軟環(huán)境建設(shè)工作開展情況，局機(jī)關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽訂《軟環(huán)境政行風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》。

二是著力加強(qiáng)制度建設(shè)。完善局黨組工作和議事規(guī)則，堅(jiān)持重大事情黨組集體研究決策，在行政許可、行政審批、行政執(zhí)法和財(cái)務(wù)管理等環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)班子民主議事規(guī)則，確保重大決策、重要項(xiàng)目安排和大額資金使用由班子

集體討論決定，防止“自由裁量權(quán)”過大。年初以來，我局先后制定下發(fā)了

三是不斷推進(jìn)政務(wù)公開工作。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行特事特辦。凡列入市重點(diǎn)推進(jìn)項(xiàng)目的，需要質(zhì)監(jiān)部門介入的，都明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專辦人員，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)場(chǎng)察看，現(xiàn)場(chǎng)提供政策指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)解決具體問題，現(xiàn)場(chǎng)審核有關(guān)材料，零距離、全方位、全過程服務(wù)。屬于本部門辦理的馬上辦，屬于上級(jí)部門辦理的幫助辦，確保涉及質(zhì)量技術(shù)許可等方面的重點(diǎn)項(xiàng)目早建設(shè)、早投產(chǎn)、早見效，切實(shí)解決了一些“老大難”問題。對(duì)XX業(yè)、北方團(tuán)等10戶企業(yè)的建設(shè)項(xiàng)目，開辟“綠色通道”，特事特辦，加快項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，進(jìn)一步提高了中小企業(yè)的活力。

四是深入開展創(chuàng)建“三滿意”機(jī)關(guān)活動(dòng)。為了確保創(chuàng)建“三滿意”機(jī)關(guān)活動(dòng)的有效開展，成立了以黨組書記為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為具體責(zé)任人，處室負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人的組織領(lǐng)導(dǎo)體系。在機(jī)關(guān)黨總支設(shè)立了投訴舉報(bào)電話，及時(shí)接聽群眾的投訴舉報(bào)的受理、辦理和反饋。同時(shí)，依據(jù)我局制定的《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政處罰案件回訪制度》，對(duì)Xx年前三季度的行政處罰案件開展回訪，認(rèn)真聽取行政處罰相對(duì)人的意見，行政處罰相對(duì)人對(duì)執(zhí)法程序、執(zhí)法人員工作態(tài)度給予了肯定，目前為止，沒有發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)的人和事。對(duì)行政審批、行政執(zhí)法、作風(fēng)建設(shè)、黨風(fēng)廉政、違諾追究等方面的工作，在新聞媒體上向社會(huì)公開服務(wù)承諾，主動(dòng)接受社會(huì)各界的廣泛監(jiān)督。XXX局長代表局黨組在多個(gè)新聞媒體公開了我局的承諾，今年2月份和7月份，我局XX副局長和xx副局長兩次帶領(lǐng)有關(guān)處室人員座客市廣播電臺(tái)《軟環(huán)境熱線》直播間，認(rèn)真解答和解訣群眾關(guān)心的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

五是開展反腐倡廉宣傳教育，提高干部隊(duì)伍依法行政能力。認(rèn)真落實(shí)中央改進(jìn)作風(fēng)八項(xiàng)規(guī)定，學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和國家總局制定的“九條紀(jì)律”等方面的規(guī)定，通過采取專題培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、執(zhí)法檢查等形式，加強(qiáng)黨員干部能力建設(shè)，引導(dǎo)教育黨員干部勤奮學(xué)習(xí)和工作。局在年初下發(fā)了《關(guān)于深入開展質(zhì)量技術(shù)法等法律法規(guī)學(xué)習(xí)的通知》，每個(gè)季度對(duì)局機(jī)關(guān)四十歲以下的干部進(jìn)行相關(guān)法規(guī)制度的考核，在6月份，我們還組織了相關(guān)法律知識(shí)的考試，局領(lǐng)導(dǎo)先后兩次給局機(jī)關(guān)干部上廉政教育黨課，今年8月份我局開展了反腐倡廉“警示教育周”活動(dòng)，組織觀看了警示教育片《貪者戒》，用身邊的事教育身邊的人。各黨支部認(rèn)真組織召開民主生活會(huì)，使黨員干部從思想上提高拒腐防變的能力。

二、下一步工作打算

下一步，還要重點(diǎn)做好以下幾方面工作:

一是加強(qiáng)對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)一步把黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作擺上重要位置，納入黨組工作的重要議程，堅(jiān)持每季度至少專題研究一次黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，做到定期研究，及時(shí)部署。加強(qiáng)與市紀(jì)委第三紀(jì)工委溝通，強(qiáng)化反腐倡廉工作能力。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，貫徹落實(shí)好服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的具體措施。認(rèn)真研究省、市“三定”方案的要求，進(jìn)一步梳理，質(zhì)量技術(shù)行政權(quán)力，繼續(xù)做好簡(jiǎn)政放權(quán)，該下放的權(quán)力訣不保留,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮基層、企業(yè)做好質(zhì)量工作的積極性。嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，進(jìn)一步減少審批環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化辦事程序、公開服務(wù)指南，不斷提高行政效率。繼續(xù)推行公開承諾和踐諾制度，規(guī)范行政執(zhí)法人員履職能力，將執(zhí)法和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，主動(dòng)幫助企業(yè)解決困難，全力做好項(xiàng)目服務(wù)工作。

三是進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，完善行政權(quán)力運(yùn)行和監(jiān)督制約機(jī)制。建立健全執(zhí)法監(jiān)督制度。認(rèn)真執(zhí)行《Xx市質(zhì)量技術(shù)違法行為行政處罰實(shí)施辦法》，進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量技術(shù)行政執(zhí)法程序和執(zhí)法行為，認(rèn)真落實(shí)《xx市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局行政處罰案件回訪制度》，加強(qiáng)對(duì)行政處罰行為的監(jiān)督力度。按照市質(zhì)監(jiān)局《關(guān)于開展“加強(qiáng)廉政效能風(fēng)險(xiǎn)管理，健全內(nèi)部控制機(jī)制”工作實(shí)施方案》，針對(duì)行政許可、行政執(zhí)法、監(jiān)督管理等涉權(quán)事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)好風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控措施。我們經(jīng)過近半年的時(shí)間，搞廉政效能風(fēng)險(xiǎn)排查及防控措施，已經(jīng)黨組討論通過，得到市紀(jì)委的認(rèn)可，目前等待市紀(jì)委同意后裝訂成冊(cè)，這項(xiàng)工作下一步就是抓好落實(shí)。

四是加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高依法行政能力。通過采取專題培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、執(zhí)法檢查等形式，加強(qiáng)黨員干部能力建設(shè)，引導(dǎo)教育黨員干部勤奮工作，提高干部對(duì)法律法規(guī)條文深入學(xué)習(xí)理解能力，對(duì)行政執(zhí)法文書的運(yùn)用能力，達(dá)到熟練運(yùn)用法律法規(guī)，解決行政審批、技術(shù)監(jiān)督等實(shí)際問題，切實(shí)做到公正執(zhí)法、公平執(zhí)法、文明執(zhí)法，不斷樹立質(zhì)量技術(shù)執(zhí)法隊(duì)伍的良好形象。

五是建立黨風(fēng)廉政建設(shè)工作考核和責(zé)任追究制度。把黨風(fēng)廉政建設(shè)貫穿到機(jī)關(guān)干部的培養(yǎng)、選拔、管理、獎(jiǎng)懲各環(huán)節(jié)，納入年終崗位目標(biāo)責(zé)任制考核，與創(chuàng)先評(píng)優(yōu)工作掛鉤，要求機(jī)關(guān)干部述職的同時(shí)必須述廉，并接受大家的考核測(cè)評(píng)。進(jìn)一步健全完善責(zé)任追究等制度，對(duì)在黨風(fēng)廉政建設(shè)上出現(xiàn)問題的，按照有關(guān)規(guī)定，除追究當(dāng)事者本人外，還要追究分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)于苗頭性、傾向性問題，要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行警示、誡勉談話，有針對(duì)性地采取防范措施，做到及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)，堅(jiān)決處理，徹底解決在萌芽狀態(tài)，從源頭上預(yù)防腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，真正建立預(yù)防腐敗工作的長效機(jī)制。

三、存在的問題

我們認(rèn)為，主要是上下對(duì)軟環(huán)境建設(shè)的理解還不夠科學(xué)，對(duì)軟環(huán)境建設(shè)與強(qiáng)化質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管工作關(guān)系擺的不正。軟環(huán)境工作的組織者，總是感覺對(duì)企業(yè)檢查要少，罰款要少，從而容易導(dǎo)致弱化質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管工作，而本質(zhì)上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)管從嚴(yán)從重，對(duì)人民群眾生命健康，包括對(duì)企業(yè)的自身的發(fā)展都是大有好處的。

第三篇：軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料

****公司軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料

2013年****公司以黨的十八大、十八屆中央委員會(huì)三次會(huì)議精神為指導(dǎo)，根據(jù)市委、市政府軟環(huán)境建設(shè)工作的安排部署，始終把政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)作為規(guī)范化服務(wù)型企業(yè)的生命線來抓。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，虛心接受評(píng)議，主動(dòng)搞好整改，全面提高服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為**市改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)將我公司軟環(huán)境建設(shè)情況匯報(bào)如下：

一、結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，深入開展作風(fēng)建設(shè)

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，公司領(lǐng)導(dǎo)著重對(duì)政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)工作提出了具體要求。要堅(jiān)持以人為本、人民至上、客戶利益至上，自覺踐行“XXXX”核心價(jià)值觀，牢固樹立“客戶為根、服務(wù)為本”服務(wù)理念。注重教育實(shí)踐活動(dòng)與提升服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合。作為服務(wù)行業(yè)和窗口單位，要鞏固為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，建立以客戶感知為核心的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為廣大客戶提供更加綠色、更高品質(zhì)的通信服務(wù)。

二、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。

緊密圍繞行風(fēng)建設(shè)，提高窗口人員的服務(wù)水平、提高客

戶滿意度和客戶感知一直是****公司不斷努力提升的方向。為滿足業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，公司組織了服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)，陸續(xù)開展了一線員工新業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)、體驗(yàn)式營銷及職業(yè)技能應(yīng)考培訓(xùn)；政企客戶經(jīng)理的能力提升培訓(xùn)；職能管理人員及班組長的創(chuàng)新思維培訓(xùn)。

（二）規(guī)范員工行為規(guī)范管理，加大宣貫力度。

公司制定了員工基本行為規(guī)范、經(jīng)理人員履職規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范公司各級(jí)經(jīng)營管理人員和員工的行為，并在食堂、走廊、辦公室、會(huì)議室利用桌牌、海報(bào)等進(jìn)行100%覆蓋，促進(jìn)廣大干部員工對(duì)規(guī)范的理解、認(rèn)同和踐行。

（三）加強(qiáng)典型引領(lǐng)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

開展了“最美**人”和**市第五屆勞動(dòng)模范評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選出10名最美**人和兩名市級(jí)勞動(dòng)模范，并通過海報(bào)、彩信平臺(tái)、主題演講等方式對(duì)“最美**人”的事跡進(jìn)行廣泛宣傳，引導(dǎo)全體干部員工以實(shí)際行動(dòng)踐行行為規(guī)范，爭(zhēng)做最美**人，為實(shí)現(xiàn)“中國夢(mèng)”貢獻(xiàn)智慧和力量

三、強(qiáng)化反腐倡廉意識(shí)，集中開展反腐倡廉活動(dòng)

組織開展了反腐倡廉集中教育活動(dòng)，不折不扣貫徹落實(shí)中紀(jì)委提出的“八項(xiàng)規(guī)定”；落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格按照“三重一大”決策事項(xiàng)及決策程序開展工作；為進(jìn)一步完善內(nèi)控機(jī)制，強(qiáng)化廉潔從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范能力建設(shè)，印發(fā)了《**分公司職位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)》，為公司規(guī)范經(jīng)營、健

康發(fā)展提供了有力支撐。與此同時(shí)，由公司紀(jì)檢部門參與公司招投標(biāo)和效能監(jiān)察工作，促進(jìn)采購陽光化運(yùn)作。2013年****公司未發(fā)生一起違反規(guī)定的案件和社會(huì)反映強(qiáng)烈的惡性事件。

四、誠信經(jīng)營，創(chuàng)新服務(wù)，提升實(shí)效

堅(jiān)持以客戶為中心，注重發(fā)展質(zhì)量，提升服務(wù)實(shí)效。在提供服務(wù)的過程中堅(jiān)持“兩個(gè)毫不猶豫”的原則，即“當(dāng)質(zhì)量與速度發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫保護(hù)客戶利益。”主要措施如下：

（一）不斷豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

為滿足客戶多層次的消費(fèi)需求，公司陸續(xù)推出短彩信、彩鈴、手機(jī)報(bào)、無線上網(wǎng)、手機(jī)導(dǎo)航近百項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，面向集團(tuán)客戶先后推出集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、短彩信平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線、校訊通、愛貝通等36大類100多項(xiàng)產(chǎn)品；服務(wù)從最初單一的語音服務(wù)到如今的語音、數(shù)據(jù)、視頻、圖像等多媒體通信服務(wù)，滿足了不同客戶群體的個(gè)性化需求，豐富了人民群眾的日常生活。

（二）打造高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

****公司的客戶服務(wù)已經(jīng)做到了讓群眾抬頭見網(wǎng)點(diǎn)，伸手辦業(yè)務(wù)的方便快捷程度。在交費(fèi)上，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、銀行代收、手機(jī)自助繳費(fèi)及交費(fèi)卡等多種方式。

**營業(yè)廳遍布全市城鄉(xiāng)各地可以隨時(shí)隨地通過語音、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等方式辦理業(yè)務(wù)，形成了實(shí)體渠道和電子渠道互補(bǔ)、城鄉(xiāng)一體化的高效、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

（三）多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，端正行風(fēng)。

公司堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)能力、改善服務(wù)水平。深入開展了“便捷服務(wù)滿意100”、“服務(wù)質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)”等活動(dòng)。通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、開展“流程穿越”、完善客戶投訴處理機(jī)制等措施，重點(diǎn)解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，深化軟環(huán)境建設(shè)工作，為市民提供了更優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

營業(yè)廳有多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶所感知： ? 營業(yè)時(shí)間有保障，不得少于8小時(shí)。

? 營業(yè)廳環(huán)境要求嚴(yán)格。門前干凈、整潔、美觀，秩序井然；營業(yè)廳內(nèi)整體整潔，溫度適宜，光線明亮，大方舒適，物品資料擺放整齊有序。

? 營業(yè)人員從服務(wù)能力、儀容儀表、服務(wù)禮儀和禁忌方面嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范接待客戶，使客戶感覺賓至如歸，業(yè)務(wù)辦理快速而有條理，過程流暢。做到“三聲服務(wù)”“微笑服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)”和“暫離告知” ? 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化廳內(nèi)客戶投訴處理流程，堅(jiān)持簡(jiǎn)單投訴自有營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)處理，復(fù)雜投訴后臺(tái)

集中處理（投訴支撐團(tuán)隊(duì)），實(shí)現(xiàn)自有營業(yè)廳零專職投訴處理人員。

（四）建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制。

公司市場(chǎng)部根據(jù)投訴焦點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、營銷等影響客戶感知的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，整合資源，建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定有效整改措施。對(duì)各營業(yè)廳咨詢或受理臺(tái)席嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制；為保證客戶利益，對(duì)增值業(yè)務(wù)我們本著“先退費(fèi)，后查證”的原則使問題在第一時(shí)間得到妥善處理。并對(duì)投訴做好重點(diǎn)跟蹤并及時(shí)反饋，語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴達(dá)到24小時(shí)內(nèi)有反饋。客戶滿意了，也樹立了我公司的良好形象，持續(xù)提升客戶感知。

（五）推出信用度等級(jí)服務(wù)。

為滿足廣大**客戶的差異化通信需求，推進(jìn)全民信譽(yù)度體系的建立，**公司的客戶可享受信用度透支服務(wù)。根據(jù)客戶綜合信息動(dòng)態(tài)評(píng)定不同等級(jí)的信用度，可以享受不同的話費(fèi)透支額度，保證客戶即使在話費(fèi)不足時(shí)也可保障正常的通信需求。

（六）開展VIP特色服務(wù)。

**公司注重客戶體驗(yàn)、關(guān)注細(xì)節(jié)創(chuàng)新。致力于讓優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)伴隨客戶使用體驗(yàn)的每個(gè)時(shí)刻，推出了多項(xiàng)服務(wù)措施，以提升客戶感知。定期組織開展VIP講壇活動(dòng)，同時(shí)豐富VIP俱樂部內(nèi)涵，開展了健身、觀影、洗車、干洗、積分

兌換禮品等活動(dòng)。更借助改善VIP服務(wù)契機(jī)，制定一對(duì)一客戶接觸或電話溝通的增值服務(wù)包，創(chuàng)新性開展?fàn)I銷活動(dòng)。

（七）不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，推出適合客戶的資費(fèi)套餐。? “家庭V網(wǎng)”業(yè)務(wù)升級(jí)為“親情網(wǎng)”。成員增多，優(yōu)惠增加。

? 手機(jī)上網(wǎng)，同時(shí)又能節(jié)省話費(fèi)。推出適合各類客戶的無線上網(wǎng)包月套餐和疊加包，撥打****或發(fā)送短信就可以辦理，為用戶打造最適合的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，量身定做。今后我們會(huì)根據(jù)客戶的不同需求不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，打造出最省錢的資費(fèi)套餐，提供最周到的服務(wù)。

（八）順應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷優(yōu)化轉(zhuǎn)型。

為了滿足客戶不斷提高的終端需求，中國**幾年來不斷地加大3G終端的投入力度，利用我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)促使廠商、渠道壓縮中間成本，讓利于消費(fèi)者。同時(shí)我們也加速渠道轉(zhuǎn)型，已經(jīng)將六個(gè)核心自有營業(yè)廳改造成手機(jī)賣場(chǎng)，新的賣場(chǎng)以清新的環(huán)境、豐富的產(chǎn)品、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了大量的消費(fèi)者，手機(jī)銷量得到快速提升的同時(shí)也獲得客戶更持久的信賴。

五、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，做綠色環(huán)保標(biāo)兵。

（一）全力建設(shè)和優(yōu)化好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)改善信號(hào)覆蓋，滿足客戶需求。

深化四網(wǎng)協(xié)同發(fā)展，一是確保優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)做強(qiáng)GSM網(wǎng)絡(luò)；

二是優(yōu)化3G（TD-SCDMA）網(wǎng)絡(luò)；三是精確建設(shè)、有效發(fā)展無線上網(wǎng)WLAN網(wǎng)絡(luò)；積極推進(jìn)民族產(chǎn)業(yè)的第四代**通信--LTE技術(shù)，“速度快、帶寬高、服務(wù)多、融合強(qiáng)”（最高下載速率可達(dá)到100Mbps），積極開拓**互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，做好流量經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

同時(shí)，為全市人民打造“民心工程”，在全市偏僻的地區(qū)及人口較少的自然村累計(jì)投資XX多萬元，建設(shè)基站XX多個(gè)，不計(jì)成本、不計(jì)權(quán)益地促進(jìn)民心工程的實(shí)現(xiàn)。

（二）開展綠色行動(dòng)計(jì)劃、積極響應(yīng)節(jié)能減排

**分公司采取市場(chǎng)營銷手段推進(jìn)綠色行動(dòng)的開展，采取贈(zèng)送環(huán)保購物袋取代塑料袋的活動(dòng)，并且在全地區(qū)營業(yè)廳內(nèi)放臵綠箱子，鼓勵(lì)客戶回收廢舊電池，并贈(zèng)送小禮品，提高客戶的環(huán)保意識(shí)。

為農(nóng)村建設(shè)村務(wù)公開欄、為社區(qū)建公告欄、為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建公務(wù)欄，倡導(dǎo)全社會(huì)愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)家園、共同打造潔凈的空間，又方便城市和農(nóng)村的信息傳遞。

六、自糾自查，多方考核監(jiān)督樹品牌。

為了提升服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。公司內(nèi)部有嚴(yán)格的考核方法。一是在市場(chǎng)服務(wù)方面建立暗訪機(jī)制，對(duì)存在的不合格方面進(jìn)行全省通報(bào)批評(píng)，并計(jì)入考核。在每個(gè)營業(yè)人員心中加強(qiáng)了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的意識(shí)，以此促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行第三方測(cè)試，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的承載能力

和服務(wù)能力，這是自我測(cè)試、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信業(yè)，成為領(lǐng)跑者并被廣大客戶認(rèn)同的有效手段。

七、加強(qiáng)垃圾短信的監(jiān)管。

中國**從集團(tuán)公司到地市分公司均高度重視。專門開展專項(xiàng)整治工作。**公司嚴(yán)格執(zhí)行，從源頭抓起，將實(shí)名登記與垃圾短信治理工作緊密結(jié)合，嚴(yán)格控制營銷方案審批，對(duì)于社會(huì)渠道進(jìn)行有效監(jiān)控。**公司不計(jì)較眼前利益，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，以高度的社會(huì)責(zé)任感，為還給**人民純凈的信息環(huán)境而努力。

通過開展軟環(huán)境建設(shè)，我公司較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，社會(huì)滿意度普遍上漲。我公司將繼續(xù)以此為契機(jī)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把**公司的軟環(huán)境建設(shè)工作推向一個(gè)新的里程碑，為全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)做出新的更大的貢獻(xiàn)！

第四篇：關(guān)于開展軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”匯報(bào)材料

開展軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”

工作情況匯報(bào)

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)全市軟環(huán)境建設(shè)精神，深入推進(jìn)軟環(huán)境建設(shè)工作，按照市局黨委《關(guān)于開展軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”活動(dòng)的通知》精神，我局結(jié)合自身工作實(shí)際，廣泛聽取參保人員意見，客觀查找問題，深入分析原因，制定相應(yīng)的整改措施，并且明確了軟環(huán)境建設(shè)的未來工作方向。現(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：

一、高度重視，責(zé)任明確，有序開展

我局結(jié)合今年開展的軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)，把軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”作為全面提升我局整體形象的一項(xiàng)重要的工作來抓。一是堅(jiān)持“局長抓中層干部，中層干部帶隊(duì)伍，隊(duì)伍促環(huán)境建設(shè)”的觀念，查找思想、工作作風(fēng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平等方面的差距。二是增強(qiáng)工作計(jì)劃性，制定周密的回訪調(diào)查實(shí)施方案。對(duì)具體工作明確了責(zé)任人和完成時(shí)限，要求扎實(shí)開展每一步工作，不擺架子、不走過場(chǎng)，保證了 “回頭看”工作的順利開展。

二、大力宣傳、精心組織、廣泛征集

我局根據(jù)自身職能特點(diǎn)，把電話回訪、座談交流、發(fā)放問卷調(diào)查表作為此次軟環(huán)境評(píng)議“回頭看”的重要環(huán)節(jié)，從統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)入手，增強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”工作的針對(duì)性和有效性，營造良好的活動(dòng)氛圍。召開動(dòng)員會(huì)，引導(dǎo)干部職工積極參與調(diào)查、走訪工作。邀請(qǐng)企事業(yè)單位和群眾參與，多形式、多途徑 1

征求社會(huì)各界的意見和建議。

一是通過電話回訪。對(duì)我轄區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位、群眾進(jìn)行回訪。回訪內(nèi)容包括：對(duì)我局的辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)是否滿意；對(duì)我局的經(jīng)辦環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)流程、工作效率、政務(wù)公務(wù)情況是否滿意；我局工作是否存在向保戶“吃、拿、卡、要”等不正之風(fēng)現(xiàn)象；對(duì)我局的建議和意見。二是召開街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、企事業(yè)單位、群眾代表座談會(huì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在此次軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”期間，召開征求意見座談會(huì)1次，收到書面征求意見函65份，征求到意見和建議19條。通過廣泛征求社會(huì)各方面的意見和開展深入的自查自糾，切實(shí)找準(zhǔn)了我局在軟環(huán)境建設(shè)上存在的主要問題。

三、認(rèn)識(shí)問題、及時(shí)解決、注重實(shí)效

通過此次軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”活動(dòng)，廣泛征集企事業(yè)單位和人民群眾的意見和建議：

(一)豐富服務(wù)項(xiàng)目；

(二)增加企業(yè)辦事窗口，簡(jiǎn)化辦事程序；

(三)實(shí)行叫號(hào)排隊(duì)制，辦公管理有序化；

(四)機(jī)構(gòu)整合，五險(xiǎn)合一，簡(jiǎn)捷便利；

(五)協(xié)調(diào)簡(jiǎn)化金信卡開卡程序；

(六)擴(kuò)大辦公環(huán)境，增加辦事窗口；

(七)及時(shí)更新網(wǎng)上信息。

我局對(duì)軟環(huán)境建設(shè)的意見、建議的進(jìn)展情況，對(duì)群眾提出的問題，責(zé)成相關(guān)部門明確責(zé)任人跟蹤落實(shí)，實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制，能解決的問題即時(shí)解決，暫時(shí)解決不了的問題，給予明確時(shí)間限時(shí)解決。

四、抓整改，抓落實(shí)，便民利民

軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”能否取得實(shí)效，關(guān)鍵在于抓整改，抓落實(shí)，切實(shí)解決軟環(huán)境建設(shè)上存在的突出問題。

針對(duì)此次軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”，回訪、座談、問卷調(diào)查查找出來的問題，我們?cè)谌稚舷逻M(jìn)行了深入的反思，正視差距、自加壓力，使干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)的責(zé)任感和自覺性，堅(jiān)持以讓群眾滿意為宗旨，結(jié)合我局工作實(shí)際，提出整改措施。

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每月一次學(xué)習(xí)制度，把學(xué)習(xí)理論與努力提高工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)緊密結(jié)合起來，使廣大干部職工確立了求真務(wù)實(shí)、扎實(shí)肯干的工作態(tài)度。

（二）行政行為和服務(wù)管理要規(guī)范。為方便轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)事業(yè)單位、群眾方便快捷辦理業(yè)務(wù)，要將辦事程序、辦事所需要件張貼在辦事大廳的顯著位置，第一時(shí)間更新上級(jí)下達(dá)的通知文件，及時(shí)投放宣傳單,宣傳手冊(cè)。著力解決群眾反映的問題，簡(jiǎn)化辦事程序，解決群眾反映的“辦事難，要件多”等問題。要由專人負(fù)責(zé)辦事大廳服務(wù)疏導(dǎo),確保業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范有序。

（三）對(duì)所屬街道、社區(qū)、企事業(yè)單位經(jīng)辦人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為使社保經(jīng)辦工作更有序、透明、提高辦事效率，我們擬在近期對(duì)街道、社區(qū)社保干部和企事業(yè)單位社保經(jīng)辦人員進(jìn)行二次大型業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和社保經(jīng)辦人員達(dá)成互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)答疑，強(qiáng)化政務(wù)公開力度。

在工作中，我們也遇到一些硬件、體制方面的問題，如辦公大廳面積小，業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)繁瑣等問題。針對(duì)這些問題，我們一方面加強(qiáng)調(diào)研，并形成調(diào)研材料報(bào)相關(guān)部門，一方面積極與各方協(xié)商，尋求支持，力求在政策允許的范圍內(nèi)找到更加便民利民的措施，促進(jìn)各項(xiàng)工作的順利開展。

軟環(huán)境建設(shè)是一項(xiàng)長期的任務(wù)，我們將借這次軟環(huán)境建設(shè)“回頭看”的東風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)整改措施，持續(xù)推進(jìn)軟環(huán)境建設(shè)。

二○一一年九月二十二日

第五篇：工商銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報(bào)

中國工商銀行支行堅(jiān)持“服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。我們的做法是：

一、加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)工行為進(jìn)一步加強(qiáng)員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標(biāo)明確，服務(wù)職責(zé)清晰，營造全面發(fā)動(dòng)、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對(duì)柜員進(jìn)行新知識(shí)、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細(xì)化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，對(duì)員工進(jìn)行著裝、儀容、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。使員工認(rèn)真充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中來。

二、強(qiáng)化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服務(wù)工作綜合考核評(píng)價(jià)方案》，并納入績效考核，每日對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶表揚(yáng)、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)員工自覺提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況改善硬件設(shè)施，配備叫號(hào)機(jī)，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報(bào)刊雜志，增設(shè)提示客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間的電子公告牌。“電子叫號(hào)服務(wù)”深受客戶歡迎，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護(hù)了客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私。我行高度重視自助設(shè)備管理，為更好的服務(wù)客戶，今年新增3臺(tái)24小時(shí)自助設(shè)備，并確保機(jī)具正常運(yùn)行，為客戶提供安全用卡環(huán)境，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間。三是推行“彈性工作日、彈性工時(shí)、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設(shè)置動(dòng)態(tài)窗口，簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)操作手續(xù)，并向上級(jí)行爭(zhēng)取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶排長隊(duì)現(xiàn)象。

三、深化服務(wù)流程改造，積極主動(dòng)服務(wù)客戶今年是總行確定的“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅(jiān)持“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的原則，從客戶需求的角度出發(fā)，合理設(shè)計(jì)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)。為了使服務(wù)流程規(guī)范化，該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶的作用，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間給予客戶關(guān)注、向客戶致意問候，在客戶較多時(shí)可點(diǎn)頭示意或用眼神表示關(guān)注；對(duì)客戶的咨詢及時(shí)進(jìn)行解答，指導(dǎo)客戶填單，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，努力為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。認(rèn)真履行好職責(zé)，堅(jiān)持識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。充分利用節(jié)日期間，做好客戶關(guān)系維護(hù)工作，節(jié)前行長親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理走訪客戶，拜訪優(yōu)質(zhì)客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務(wù)。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對(duì)有應(yīng)急服務(wù)需求的客戶和特定業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦理效率，贏得了客戶贊譽(yù)。

四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對(duì)客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問題，及時(shí)緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評(píng)選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實(shí)提升客戶對(duì)該行服務(wù)工作的滿意度。我行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《中國工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對(duì)服務(wù)過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進(jìn)行了演示。通過演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。

五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平工行加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開展服務(wù)自查活動(dòng)，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風(fēng)采技能大賽“，極大提高了員工素質(zhì)，改善了服務(wù)質(zhì)量和效率；國慶節(jié)前舉行了“迎十一員工服務(wù)禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規(guī)范服務(wù)起到積極作用。以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全行服務(wù)工作。充分利用省行服務(wù)典型，推進(jìn)我行服務(wù)工作。選派人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)，參加服務(wù)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，推廣先進(jìn)典型事跡經(jīng)驗(yàn)，提升我行整體服務(wù)水平。

六、深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)提供卓越金融服務(wù)是我行的永恒使命，是政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任的集中體現(xiàn)。客戶服務(wù)質(zhì)量是金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。一是解決突出問題，明顯提高服務(wù)效能。堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向，從客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，明顯改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。堅(jiān)持以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，激發(fā)員工改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的黨員隊(duì)伍和真誠服務(wù)、用心服務(wù)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持狠抓服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，多措并舉、綜合施治，以黨風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)行風(fēng)建設(shè)，使服務(wù)作風(fēng)有一個(gè)明顯改進(jìn)。三是亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過黨員佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，促進(jìn)黨員帶頭增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力，帶動(dòng)身邊員工提升服務(wù)水平。四是宣傳普及金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、如反假貨幣宣傳進(jìn)校園、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng)，服務(wù)客戶，回報(bào)社會(huì)。五是開展服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及測(cè)評(píng)。通過發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，對(duì)客戶等候時(shí)間、服務(wù)窗口設(shè)置、自助設(shè)備使用率、服務(wù)投訴渠道滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，征求客戶對(duì)文明規(guī)范服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，以改進(jìn)和完善我行服務(wù)工作。以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務(wù)效能明顯提高，從客戶最關(guān)心、最直接的問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。