第一篇：攜手生命家庭 江蘇分公司理賠溫暖客戶人心（大全）

攜手生命家庭江蘇分公司理賠溫暖客戶人心

家住鎮江丹陽的張先生于2015年9月在當地的富德生命人壽丹陽營銷服務部為自己投保了《富德生命尊養無憂老年防癌疾病保險》，年繳保費3080元，保額20萬。2016年10月，張先生因胸悶胸痛在當地醫院做了CT檢查，結果診斷為肺癌！這消息對張先生一家來說猶如晴天霹靂！焦急萬分的張先生聯系了富德生命人壽續期人員報了案……

鎮江中支營運部接到報案后，理賠員立刻聯系張先生，協助收集理賠資料，第一時間前往醫院和客戶家中核實病情。在客戶遞交完整索賠資料僅僅三個工作日后，公司就完成理賠流程并將20萬元保險金打入客戶指定的銀行賬戶中。

張先生收到保險金后激動萬分，帶著錦旗親自來富德生命人壽鎮江中支丹陽營服上門感謝。他說，當初差點把這么好的產品給退了！張先生認為自己身體一直很好，買了防癌保險用處不大，本來今年是不準備再交續期保費的，但富德生命的續收人員一次又一次的熱情上門服務，終于打動了張先生，及時繳納了第二年的保費。結果保費繳納僅僅過了一個多月，張先生就被診斷出了肺癌。張先生稱富德生命人壽不僅有高效的理賠服務，續收服務也是非常的優秀。20萬的理賠款不僅為他緩解了治療費用的壓力，還給予了他追求美好生活的希望。此外，張先生表示，等出院回家后要在當地對富德生命人壽的快速理賠進行宣傳。

保險是什么？保險是愛心，是孝心，更是責任！富德生命人壽將一如既往地做好客戶的理賠服務，把愛心、孝心和責任傳遞到每一個客戶心中！

第二篇：太和分公司：貼心服務,溫暖人心

太和分公司：貼心服務，溫暖人心

12月26日，一位用戶來到湯河子供電所詢問領取購電卡事宜，她來到窗口前，我連忙站起來問道，您好：您需要辦理什么業務？她的詢問方式有點特殊，只是做了個手勢，原來他是一位聾啞人，見此情況我連忙遞上紙和筆，用戶接過紙和筆，我們開始了紙上的溝通。用戶連忙寫到：“請問領取購電繳費卡需要什么手續呢？”我在紙上對她提出的問題做出了回答，只需要當時開據的入戶電費繳費收據，憑此收據就可以領取購電繳費卡。她滿意的點了點頭，拿起筆在紙上寫了謝謝你，用戶帶著滿意的笑容離開了供電所。（張晶晶）

第三篇：理賠部上半年總結---江蘇分公司

理賠部上半年總結

江蘇分公司理賠部，在總公司理賠部正確領導和幫助下，在全體員工共同努力下，上半年也取得了一定的成績，但同時也存在著不足，現對上半年工作總結如下：

一、上半年主要工作

（一）理念的轉變

一位世界著名的企業家說過：改變員工的技能，工作效率可提高兩倍；改變流程，工作效率可提高十倍；改變員工的理念，效率可提高一百倍。要想提高理賠部工作質量，就一定要先改變理賠人員的理念，江蘇分公司理賠部上半年對理賠人員的理念進行引導和教育，引導如下：

1、由被動服務轉變為主動服務。江蘇分公司理賠部提出由被動服務轉為主動服務。提出對以下幾個關鍵崗位的理念進行轉變，改變定損員由以前的接到報案后才被動服務，轉變成主動的上門收材料，主動的溫馨提醒客戶查勘時帶齊所需材料，查勘完成后幫其到修理廠核實價格并收集修車發票。改變內勤人員由被動的在等被保人上門送材料，轉變成重大賠案秘書跟蹤，時時指導客戶處理好每一步，讓被保險人感覺到始終有人在“帶路”。改變人傷崗由以往等材料核醫療費，轉變成時時同客戶和傷者主動聯系，指導其如何處理好下一步，并宣導賠付政策，主動約三方協談，引導其達成賠付協議，減少訴訟案件……

2、了解同業，知已知彼。利用會議、郵件、BQQ等形式引導員工去了解同業的一些先進的服務舉措，如陽光的“閃賠”、平安的“一袋式”，同時讓員工熟知我司理賠的優勢和不足，在工作中保持我司優勢，回避不足，方可提高理賠服務質量。

3、基礎管理是理賠工作中的重中之重。教育員工要知曉理賠基礎管理的重要性，只有按《白皮書》規范操作，夯實理賠基礎管理，亮點服務才能自然而然出現，KPI考核指標才能優秀，理賠工作才能做出成績。

（二）夯實基礎管理

1、清理未決。上半年我部以清理未決為抓手，起動了夯實基礎管理行動，對未決進行了“地毯”式清理。截止2012年6月底，車險結案率由年初的77.54%提升到96.1%，提升了18.56個百分點，未決數由年初的5827件減少到3406件，減少了2421件；非車結案率由年初的26.07%提升到72.51%，提升了36.44個百分點。經過努力，未決清理工作，取得了階段性成果。

2、清理歷史遺留案件。上半年對現任和離職員工的工號進行了清理，清理出大量的“僵尸”案，如理算問題案件154件，長期未核損通過案件93件，有的案件長達3年（7萬多小時）之久，不及時清理就會造成客戶的投訴，為此我司成立了清理小組，進行了專項清理，經過近三個月的清理，80%的歷史遺留案件已結案。

3、落實KPI考核，提高理賠時效。日報表跟進數據，每天通報到哪個機構、哪位理賠人員、哪個賠案。周報表進行周點評，并抄

送到中支和分公司總經理室，月度進行經營分析，公布KPI考核結果，賠案時效得到了很大的提高。經過努力，KPI由年初的44分，截止到2012年6月底，提升為76分，提升了32分，由于受前三個月低分的拖累，我司總分無太明顯提升，但五、六月份的當月KPI時效有了很大的提升，如，5月份：核賠0超時，排名第一；人傷查勘時效57.16小時、人傷查勘超時2。07%，均排名第二；查勘時效30.31小時排名第三。

4、執行《白皮書》，規范流程和操作。日報表每天通報日清日結落實情況，同時每月分公司核價、核損、核賠、人傷各管理崗，出臺《核查報告》，對一線理賠人員不規范的操作進行公布，并取得了一定的效果。

（三）創新服務

1、推行人傷提前和解。即人傷案件提前介入，并約三方會談，尋找和解方案，客戶滿意我司又降賠，達到了雙贏，僅4月份實行當月就和解3個賠案，降賠12余萬元。

2、推行快賠。借助總公司推行快賠的契機，分公司大力宣傳和推進，每周的周報點評，推行當月快賠案件為320件，取得了良好的社會效應（江蘇保險已刊登）。

3、推行理賠服務標準化用語。為進一步讓客戶感覺大眾保險溫馨、細膩的服務，江蘇在全省征集標準化服務用語，下一步將推行。

（四）存在不足

1、人員隊伍理念已大有改觀，但由于以前的老舊觀念已根深

蒂固，理念仍需進一步轉變。

2、考核體制還沒建立，特別是工資考核部分。

3、雖說經過全體員工的努力，但由于受年初前三個月KPI低分的拖累，累計得分還沒達標二、三季度主要工作

（一）繼續轉變理賠人員理念。以郵件、BQQ、討論會、經營會、分析會、集訓等多種形式，對理賠人員進行學習，宣導先進的服務理念，使理賠人員超越同業水平。

（二）對理賠人員進行一次軍訓。在不影響正常理賠工作的前提下，對部分人員進行一次軍訓，提高規范性和執行力。

（三）繼續支持一線。分公司理賠部各核損、核價、核賠、人傷法務等崗位到基層一線，進行當面溝通討論，減少理解上的偏差，協調統一的為銷售和被保險人服務。

（四）繼續強抓理賠管理指標。三季度末KPI指標在總公司的排名目標：當月的KPI時效80%指標達到優秀，同時70%的指標當月應超過平均值。

（五）理賠人員工資進行考核。對理賠經理、外勤、內勤實行部分工資考核，獎勤罰懶。

（六）進一步推進集中管控。對車險大案、人傷、法務、非車險等進行進一步集中管控，以此來進一步提高理賠服務質量。

（七）繼續推行亮點服務。在三季度非車人員到位后，對非車也將推行一些亮點服務；另對標準化服務用語進行跟蹤督導落實，并進

行抽查公布。

（八）分公司理賠部管理崗掛鉤機構。分公司理賠部每位管理崗將掛鉤一個機構，對中支的理賠服務進行掛鉤督導。

（九）非車工作的推進：

（一）加快人員的引進。

（二）《非車集中管控方案》的細節崗位方案，出臺并上報總公司理賠部。

（三）適時推出亮點服務。

三、建議

（一）KPI指標考核應減少歷史遺留案件的分數占比。眾多指標是受歷史遺留影響，如理算問題和核損未通過案件，不清理，是“毒瘤”，如清理，有的一個案件長達7萬多小時，清理一個，理算平均時長和定損平均時長指標嚴重受影響。還有些數據是蹺蹺板，如，加強清理未決，結案率上來了，總結案周期加長了（此項就得不到分）。

（二）KPI考核加入當月考核占比。由于我司前三個月的數值差，使得我們的平均分被拉低。比如綜合得分：1月份是0分（總分30分），2月份也只得10分，兩個月下來，到年底可能都難改變落后的局面；還有些指標年初一旦失手，可能全年都無法達標，如，非車無保單報案，年初有4個未及時立案，使得我們可能全年都無法達標（達標值≥97%）。經過大家的努力我司五、六月份當月取得了一定的成績，有相當一部分指標已達優秀，但總累計得分一直未能追上全國平均值，這樣可能會打消了員工的積極性和斗志，如能增加當月考核的占比，可能會大大提高理賠人員的積極性。

江蘇分公司理賠部 2012年7月15日

第四篇：富德生命人壽完成桃江溺水身故客戶理賠

富德生命人壽完成桃江溺水身故客戶理賠

華聲在線—三湘都市報1月28日訊(李超鵬)“兒子的離開讓我們全家幾近崩潰，十多年為兒子的辛勤付出在一夜之間化為烏有，在我們全家萬念俱灰之際是這張小小的保單給予了我們些許慰藉，感謝富德生命人壽”。被保險人羅某的父親噙著淚水對富德生命人壽益陽中支理賠員說。

2014年10月2日，湖南省桃江縣4名初中生相約到該縣資江河畔游泳，4名學生都不太熟悉水性，在下水后瞬間便失去蹤影，只有1人獲救。經縣公安局、消防等部門連續幾個小時的打撈，溺水身亡的3位學生才全部打撈上岸。

10月3日，富德生命人壽益陽中心支公司得知溺水學生中有我司客戶，便立即啟動理賠程序，組織保險事故調查處理小組赴事故現場核實，經調查確認，此次溺水死亡事故的三名學生中有的羅某為我司客戶，于2010年11月在我司購買了《吉祥三寶》保險產品，基本保額為5萬元，同時在2011年3月繼續在我司購買了《富貴全能》保險產品，基本保額為2萬。

調查小組將調查結果匯報給公司領導后，公司領導指示理賠人員立即聯系其家屬，并上門對遇難者家屬表示慰問。面對如此慘痛的遭遇家屬早已泣不成聲，面對此情此景我司理賠人員加速為其辦理理賠用以慰藉其家屬的失子之痛。

在公司理賠人員的幫助下，其家屬于10月9日提交了全部索賠材料，在收到索賠材料后我司理賠人員立即進行立案操作，在公司領導的高度重視下，10月10日案件就審核完畢，并將理賠款項132674.02元匯入了申請人賬戶。

富德生命人壽益陽中支迅速理賠溺水客戶13萬余元，從報案時的理賠指導，到理賠時的專業快速，再到結案時的及時通知，富德生命人壽急客戶所急、想客戶所想，致力于為客戶提供一站式的專業理賠服務，迅速、毫不猶豫地承擔起對客戶的保障承諾。未來，公司更會與時俱進，進一步細化客戶需求并利用現代化手段幫助客戶輕松理賠，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“用心服務、誠信經營、回報客戶”。