第一篇：北京郵電大學蔡亮華商務談判與溝通技心得體會

應用心理學

《商務談判與人際溝通技巧》

心

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體

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二零一二年六月十五日 本學期，我們對《商務談判與人際溝通技巧》這門課程進行了學習。沒有學習這門課程之前，自己都不知道在人際溝通中還有如此多的技巧，通過幾天的學習我對談判中的人際溝通技巧有了一個大致的了解。特別是蔡亮華老師講話生動，分析精辟，淺顯易懂，使人有如沐春風之感，我在有幸聆聽了這門富含哲理的講課后，茅塞頓開。

蔡老師講授的“二分世界的規律：包括人與人之間的關系、語言次序都應講求道法與次第”使我印象深刻，尤其是里面關于人際溝通中的“次序性”和選擇性“兩個技巧讓我深有體會。現就我的一些心得體會談談如下看法：

一、次序性

在中國的近代史上，曾國藩是一位權位顯赫，且具有影響力的人物。有一個傳聞是說，曾國藩帶領湘軍攻打太平軍，連續幾次都敗于湖南岳州、靖港。作為湘軍的首領，曾國藩痛不欲生，他想以死洗辱，而投入到江中，但被其左右救起。后來他就上書朝廷報告軍情時稱湘軍屢戰屢敗，請求嚴議。其左右建議曾國藩把“屢戰屢敗”換成“屢敗屢戰”，曾國藩接受了這個建議。當朝廷看到他所寫的奏章后，認為曾國藩雖然這幾次仗連遭失敗，但是仍然頑強地戰斗，其忠心可嘉，不但沒有嚴議他，反而更加重用他。而曾國藩從中受到鼓舞，大振旗鼓，整頓軍務，與太平軍血戰到最后。最終攻破了天京城池，成為清朝政府鎮壓太平天國起義的第一功臣，得到朝廷的重賞。當我在聽蔡老師關于次序性的精彩講解時，我首先想到的就是這故事。正是因為次序性，拯救了曾國藩，成就了這位晚清重臣。將“屢戰屢敗”改成“屢敗屢戰”，雖然說他們只是把詞序上簡單的顛倒一下，但是卻能反映出對待失敗時的兩種截然相反的人生態度。“屢戰屢敗”反映出的是心灰意冷，意志消沉的悲觀情緒。試想一下，如果當時曾國藩上報軍情還是寫“屢戰屢敗”，給人的感覺是只要是戰，就必敗無疑，其結果一定是朝廷震怒，對曾國藩革職查辦，使其成為階下囚；而“屢敗屢戰”則反映出的是一種毫不氣餒，百折不撓的頑強意志，雖敗猶榮。在朝廷能夠“屢敗屢戰”的人一定會成功，而這樣的人實值得重用的。

次序性的奇妙之處就在于此，只是簡單的更換一下去次序，就能產生天翻地覆的變化，這在談判中是非常重要的，能夠自己從被動變為主動。

二、選擇性

還是從一個小故事來體悟人際溝通中選擇性獨到之處。有甲乙兩家相鄰的賣粥小店。甲店和乙店的客流量、粥的質量相差不多，表面上看兩家每天的生意都一樣紅火。然而到晚上算帳的時候，乙店總比甲店多出百十元來，天天如此。為什么會這樣呢？差別只在服務員的一句話。

當客人走進甲店，服務小姐熱情招待，微笑服務，盛好一碗粥后就會問客人：“加不加雞蛋？”客人有的說加，有的說不加，大概各占一半。

而客人走進乙店。服務小姐同樣微笑著熱情招待，給客人盛好一碗粥，就會問客人：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”一般情況下，愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。

一天下來，乙店要比甲店多賣出很多個雞蛋，營業額和利潤自然就會比甲店多一些。

這就是課程中提到的不要讓客戶自己選擇，而是讓我們幫他做出選擇，或者在我們設計好的選項里進行選擇。

我們在日常的工作中也常常犯這樣的錯誤，比如：

趙總，我發的傳真你看了嗎？

趙總，你對我們的會議感興趣嗎？

趙總，您看，這個活動您參與嗎？

趙總，您看我們的產品您需要嗎？

這些問題都是封閉式的提問，是叫對方回答是和否的提問，如果對方回答的“是”，那么我們還能再接著問一些設計好的問題。但是回答“否”，往往接下的談話就變成了：那好，那您先了解一下，改天咱們再聯系。然后掛斷電話。人際溝通關系就這樣結束了，而且以后依然這么提問的話，還會是這樣的結果，就會陷入一個死循環，使工作沒有實質性進展。

我采用人際溝通中的選擇性技巧，讓我們幫客戶做選擇，讓他們在我們設計好的問題里交流下去。比如將上面的問題這么來說，看一下：

趙總，我發的傳真你看完后，交給誰去具體落實了?

趙總，我們的會議于x月x日召開，您都和誰蒞臨啊?

趙總，我們的活動您準備怎么參與?

趙總，我們的產品您這周準備試用嗎? 這樣設計業務語術，無疑能為你進一步展開工作做了很好的鋪墊。所以在談判使用好選擇性這一技巧，能夠使自己占據主動，搶得先手。

除了次序性和選擇性兩個技巧讓我醍醐灌頂外，還對舍得性和尊重性我也有了一定認識，但由于自己體悟不夠，對于這兩點的認識還比較淺薄，只是停留于字面上的理解。比如：

三、舍得性

所謂“舍得”，即有舍必有得，乃先舍而后得。老子《道德經》中的 “將欲去之，必固舉之；將欲奪之，必固予之。將欲滅之，必先學之。”正是說的這個道理。這就像我們釣魚，要有誘餌，才能釣到魚一樣，這就是以小博大。在商務談判中，只有先給了對方一些小利益，對方才會坐下來可你好好的談判，這樣才能從對方身上得到更大的利益。

四、尊重性

尊重性是要尊重對方，只有這樣才能使對方和自己處于平等的地位上，才能更好地進行交流。如果雙方地位不平等，那就很難進行交流，更不可能進行談判了。所以缺乏尊重性，雙方連談判的機會都會沒有，給予別人尊重，也是給自己一個機會。

雖然我對人際溝通中的次序性、選擇性、舍得性和尊重性四個技巧談了自己的一些理解，但這是我的淺薄之見，我理解依然還只是皮毛，而且這里談到的四個技巧在整個《商務談判與人際溝通技巧》課程中只是滄海一粟，還有許多的知識我還沒有學到。對于《商務談判與人際溝通技巧》課程我也只是淺嘗而止，但這也讓我獲益匪淺。

沒學習商務談判之前，其實我并不知道和人溝通還有這么多的學問，經過蔡老師的授課，才認識到自己的溝通技巧如此缺乏，需要多加培養和鍛煉。是自己能夠融會貫通、學以致用。

總而言之，《商務談判與人際溝通技巧》這門課程雖結束了，但是我的學習還沒有結束，“吾生也有涯 而知也無涯”。我們一生都是一個學習的過程，學無止境，尤其是關于談判和人際溝通。所以以后的生活中，我要繼續學習，不斷充實自己。認認真真地把課件里的內容弄懂，在生活中慢慢體悟它的涵義和哲理，使這些知識能夠融于生活，指導我的人生。