第一篇：電信營(yíng)銷員年度工作總結(jié)

2006年工作總結(jié)

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間2007年已到，回望過(guò)去的2006年，隨著市公司的成立，各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推廣，面對(duì)殘酷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，化壓力為動(dòng)力，通過(guò)我們所有人的共同努力，我們保住市場(chǎng)，取得了驕人的成績(jī)。作為一名工齡2年的電信營(yíng)銷員，為了更快的建立自己的客戶群，發(fā)展良好的客戶關(guān)系，自我分管的片區(qū)內(nèi)，我們挨家挨戶的進(jìn)行了掃街行動(dòng)，在詳細(xì)建立片區(qū)資料的同時(shí)，也積極拜訪客戶，和客戶建立保持良好的關(guān)系；同時(shí)，在馬路上，商店里，公交車上，我抓住每一點(diǎn)機(jī)會(huì)發(fā)放名片，在休息時(shí)間向朋友介紹自己，長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，我已經(jīng)擁有一批自己的客戶群。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)一年的努力，我負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)有什么問(wèn)題，有什么需求，都能主動(dòng)與我聯(lián)系，我建立了良好的客戶關(guān)系，為了贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們?cè)谄瑓^(qū)主管的帶領(lǐng)下，我們多種營(yíng)銷方式穩(wěn)定我們的市場(chǎng)。一是掃街行動(dòng)，地毯式的走訪鋪面，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也逐步整理了片區(qū)的客戶資料，方便更好的隨時(shí)掌握片區(qū)動(dòng)態(tài)；二是深入小區(qū)，走訪客戶，擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳電信的各種業(yè)務(wù)，在宣傳營(yíng)銷的過(guò)程中，及時(shí)掌握了客戶的需求及其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)；三是催繳欠費(fèi)的工作，在大

力的電話催收及上門催收下，我片區(qū)的欠費(fèi)回收率有了大幅度的提高；其次就使新業(yè)務(wù)的推廣上，我們也抓住機(jī)會(huì)向每一個(gè)有需求的用戶介紹其業(yè)務(wù)，在我們片區(qū)人員的努力下，也發(fā)展了讓人滿意的成績(jī)。（例如，成功發(fā)展了一部4008電話）

一份耕耘，一份收獲，盡管苦，盡管累，勞動(dòng)的付出，帶來(lái)的是回報(bào)。在過(guò)去的一年里我發(fā)展固定電話、小靈通、寬帶共 部，增值業(yè)務(wù)共 戶，網(wǎng)吧+話把2家，4008電話1部，售卡金額共計(jì)：

雖然以上發(fā)展比起原來(lái)已有很大的起色，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)要求的目標(biāo)，在營(yíng)銷方面我還要不斷的提高自己，一如繼往地面對(duì)挑戰(zhàn)，迎難而上，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫助下，不斷的在電信事業(yè)中繼續(xù)奮斗，繼續(xù)成長(zhǎng)！2007年1月17日篇二：電信業(yè)務(wù)員2012年度個(gè)人述職報(bào)告

電信業(yè)務(wù)員2012年度個(gè)人述職報(bào)告

我xx年1-8月在xx工作，8月8日市局決定調(diào)我到d業(yè)務(wù)局工作。工作崗位和工作性質(zhì)有一些變化，但是，我認(rèn)為無(wú)論哪個(gè)崗位，對(duì)一個(gè)干部的德、政、勤、績(jī)、廉的要求都是沒(méi)有變化的。現(xiàn)將近一年來(lái)學(xué)習(xí)和工作情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一、在思想政治及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況

平時(shí)按市局統(tǒng)一安排布署，有計(jì)劃分階段認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx在中紀(jì)委七次會(huì)議上的講話、閱讀了黨的十七大報(bào)告及新黨章。堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)，并按要求寫出讀書(shū)筆記。今年以來(lái)，主管局長(zhǎng)每周四組織我們學(xué)習(xí)政治理論文章、經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷理論、職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)教程、人文歷史知識(shí)及綜合理論的學(xué)習(xí)。并指定和推薦我們閱讀了近四百篇關(guān)于企業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、自身修養(yǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等一系列學(xué)習(xí)文章和益智書(shū)籍。通過(guò)有組織的學(xué)習(xí)及自學(xué)，深感受益非淺，對(duì)日常工作及管理有很大幫助。同時(shí)政治理論水平、綜合業(yè)務(wù)水平及管理營(yíng)銷能力得到了鍛煉，我感到，不間斷的學(xué)習(xí)對(duì)不斷提高自身修養(yǎng)及綜合素質(zhì)大有脾益。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展及工作情況

這里主要說(shuō)一說(shuō)代辦業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。我到任后所做的工作主要熟悉工作及推進(jìn)工作。主要是在前幾任領(lǐng)導(dǎo)工作基礎(chǔ)上再把代辦電信業(yè)務(wù)做好、做強(qiáng)，帶領(lǐng)全體職工共同努力，在注重業(yè)務(wù)全面健康發(fā)展的同時(shí)，完善服務(wù)，做好支撐，使業(yè)務(wù)發(fā)展更上一層樓。

在大家的共同努力下，代辦電信業(yè)務(wù)代放號(hào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，今年以來(lái)一直在全省名列前茅，四大戰(zhàn)役中的儲(chǔ)匯短信完成業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入計(jì)劃的比例在全省分別排在第二和第一的位置。

整體業(yè)務(wù)發(fā)展的方向和局面均按集團(tuán)公司、省公司以及市局的總體謀劃、指導(dǎo)思想發(fā)展和前行。

三、自身的不足之處

受自身學(xué)識(shí)和見(jiàn)識(shí)的局限，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提出的一些建設(shè)性意見(jiàn)不能迅速促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在為成功找方法的時(shí)候，難免又以客觀困難為理由、給失敗找原因找借口。在業(yè)務(wù)發(fā)展上過(guò)于重視專業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)的完成，忽視對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注，深感協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)，導(dǎo)致局部發(fā)展不理想。

以上是我對(duì)前10個(gè)月思想和工作的簡(jiǎn)要總結(jié)和回顧，工作的成績(jī)應(yīng)感謝市局領(lǐng)導(dǎo)和職能科室和兄弟局的大力支持和幫助，得益于全職職工的共同努力，存在的問(wèn)題和不足則需要在今后的工作中加以改進(jìn)和克服。今后，我將在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和支持下，認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論和綜合知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，提升個(gè)人整體水平，為企業(yè)的明天做出不懈努力!電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位 =個(gè)人原創(chuàng)，有效防止雷同，歡迎下載= 轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過(guò)去的一年，在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位的工作，并時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下，我在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員所有工作任務(wù)，履行好×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。現(xiàn)將過(guò)去一年來(lái)在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng)

一年來(lái)，我始終堅(jiān)持正確的價(jià)值觀、人生觀、世界觀，并用以指導(dǎo)自己在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng) 銷員崗位上學(xué)習(xí)、工作實(shí)踐活動(dòng)。雖然身處在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位，但我時(shí)刻關(guān)注國(guó)際時(shí)事和中-央最新的精神，不斷提高對(duì)自己故土家園、民族和文化的歸屬感、認(rèn)同感和尊嚴(yán)感、榮譽(yù)感。在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上認(rèn)真貫徹執(zhí)行中-央的路線、方針、政-策，盡職盡責(zé)，在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上作出對(duì)國(guó)家力所能及的貢獻(xiàn)。

二、工作上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高工作效率時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，信息技術(shù)日新月異。×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)工作也需要與時(shí)俱進(jìn)，需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，以提高電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位的服務(wù)水平和服務(wù)效率。特別是學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)法律知識(shí)和相關(guān)最新政策。唯有如此，才能提高×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人能力。定期學(xué)習(xí)×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并總結(jié)吸取前輩在×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作經(jīng)驗(yàn)，不斷彌補(bǔ)和改進(jìn)自身在×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作中的缺點(diǎn)和不足，從而使自己整體工作素質(zhì)都得到較大的提高。

回顧過(guò)去一年來(lái)在**（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）

電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)論在思想上，還是工作學(xué)習(xí)上我都取得了很大的進(jìn)步，但也清醒地認(rèn)識(shí)到自己在×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)工作中存在的不足之處。主要是在理論學(xué)習(xí)上遠(yuǎn)不夠深入，尤其是將思想理論運(yùn)用到×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位的實(shí)際工作中去的能力還比較欠缺。在以后的×××電信業(yè)務(wù)營(yíng) 銷員工作崗位工作中，我一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服不足、認(rèn)真學(xué)習(xí)×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)知識(shí)、發(fā)奮工作、積極進(jìn)取，把工作做的更好，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)努力奮斗。展望新的一年，在以后的**（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在 的單位）工作中希望能夠再接再厲，要繼續(xù)保持著良好的工作心態(tài)，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位的本職工作。同時(shí)也需要再加強(qiáng)鍛煉自身的電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作水平和業(yè)務(wù)能力，在以后的工作中我將加強(qiáng)與×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位上的同事多溝通，多探討。要繼續(xù)在自己的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，爭(zhēng)取為**（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）做出更大的成績(jī)。篇四：電信銷售工作總結(jié)

電信銷售工作總結(jié)

一、2011年上半年工作總結(jié)：

我作為電信銷售經(jīng)理，即電信事業(yè)部產(chǎn)品在銷售及團(tuán)隊(duì)管理的第一負(fù)責(zé)人。我的工作崗位要求了既要體現(xiàn)個(gè)人的銷售能力，同時(shí)又要體現(xiàn)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理能力，要充分調(diào)動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力。2011年上半年工作總結(jié)有以下幾點(diǎn)：

1、一季度電信業(yè)務(wù)操作思路產(chǎn)生了偏差將工作重點(diǎn)客戶的溝通、壓貨方面，與電信溝通不到位，一直依賴渠道客戶的操作，地市客戶的開(kāi)拓較少，客戶比較單一，地市電信工作推進(jìn)的沒(méi)有進(jìn)展，我沒(méi)有及時(shí)的重視和實(shí)施。導(dǎo)致在電信政策變更后沒(méi)有有效的在電信的跟進(jìn)，致使后期上市產(chǎn)品沒(méi)有獲取優(yōu)勢(shì)的政策操作，被動(dòng)的以客戶為主導(dǎo)操作，盲目的渠道壓貨，導(dǎo)致客戶庫(kù)存偏大，后期雖積極的幫助客戶分銷，但由于前期電信工作基礎(chǔ)不扎實(shí)，獲取不到有效的政策，且主要工作沒(méi)有積極的尋找各地市本地網(wǎng)的機(jī)會(huì)。

2、對(duì)工作的安排不合理：雖然針對(duì)事業(yè)部月初下達(dá)的各項(xiàng)銷售及考核指標(biāo)，進(jìn)行了的任務(wù)分解及安排，對(duì)銷售人員雖然有了考核，但跟進(jìn)、指導(dǎo)不及時(shí)。自己胡子眉毛一把抓，沒(méi)有對(duì)團(tuán)隊(duì)人員合理分工，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)人員銷售的積極性，協(xié)同作戰(zhàn)能力。

3、時(shí)間安排不合理：由于人員及工作安排的不合理，常常將自己當(dāng)做大業(yè)務(wù)員使用，從產(chǎn)品上市前的掛網(wǎng)、與電信溝通政策，上市后的出貨、渠道銷售、廠家對(duì)接等等都是自己在跟進(jìn)，不是從一個(gè)管理者的角度出發(fā)來(lái)合理安排好團(tuán)隊(duì)人員分工合作，沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)人員的工作，導(dǎo)致自己常常很忙碌，但實(shí)際工作的效率低下，適得其反。

4、工作態(tài)度、執(zhí)行力低：針對(duì)事業(yè)部要求的信息反饋不及時(shí)、反饋不認(rèn)真、數(shù)據(jù)不合理，雖然從表面上看感覺(jué)是工作不細(xì)致、細(xì)心的問(wèn)題，但實(shí)際上反映了我個(gè)人工作態(tài)度不認(rèn)真。另外：對(duì)于事業(yè)部每月下達(dá)的重點(diǎn)機(jī)型，區(qū)域每月下達(dá)的銷售指引沒(méi)有認(rèn)真的貫徹執(zhí)行，總以為電信沒(méi)有政策無(wú)法操作，沒(méi)有積極主動(dòng)的在各地市局方需求政策機(jī)會(huì)，導(dǎo)致操作思路及方法與事業(yè)部的要求向背離，這不是理解能力的問(wèn)題，這是我執(zhí)行力不夠的問(wèn)題。

5、言行不一，不能較好的掌握溝通時(shí)機(jī)：工作中有一些事情在我還沒(méi)想清楚，思路還不是很明確的情況下，就盲目的和客戶及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)溝通，造成了誤解，這是對(duì)客戶、也是對(duì)公司的不尊重，很多事情適得其反，影響公司也影響個(gè)人形象。

二、2011年下半年工作規(guī)劃：

1、在電信政策的獲取方面a、省電信領(lǐng)導(dǎo)的頻繁溝通，爭(zhēng)取產(chǎn)品入圍 最優(yōu)政策。b、跟進(jìn)政企定單，爭(zhēng)取產(chǎn)品量的最大化。c、銷售主管重點(diǎn)地市本地網(wǎng)經(jīng)營(yíng)副總的拜訪

2、銷售方面：認(rèn)真梳理電信客戶能真正產(chǎn)糧門店，通過(guò)精細(xì)化的數(shù)據(jù) 管理來(lái)跟蹤客戶的psi。積極與省電信、各主要地市電信局方深入溝通，積極的獲取我司代理產(chǎn)品電信的政策，通過(guò)電信的政策來(lái)帶 ? ? ? ? ? 動(dòng)渠道客戶的提貨及銷售，通過(guò)政策來(lái)選擇渠道客戶，主導(dǎo)、掌控客戶。

3、管理方面： 合理的安排工作：目前電信團(tuán)隊(duì)正編4人，銷售經(jīng)理1人（負(fù)責(zé)全省的銷售工作），銷售主管2人，市場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、促銷員管理，終端活動(dòng)的策劃及實(shí)施、監(jiān)控。銷售經(jīng)理將任務(wù)考核、日常工作考核在每月5日前制定，并與各主管溝通并確定。任務(wù)考核占整體考核60%，日常基礎(chǔ)工作占40%。每月要求銷售主管負(fù)責(zé)所轄區(qū)域重點(diǎn)城市必須半月拜訪一次局方政企、公客、市場(chǎng)部經(jīng)理及分管經(jīng)營(yíng)副總。溝通本地網(wǎng)政策，介紹公司產(chǎn)品，展示公司形象。事后要有詳細(xì)的拜訪記錄給到銷售經(jīng)理作為差旅費(fèi)核銷的依據(jù)。合理安排時(shí)間：工作中要有計(jì)劃性、條理性，合理的安排好團(tuán)隊(duì)各人的工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的能力，展示個(gè)人的自身價(jià)值。每天電話跟進(jìn)渠道的銷售，政策獲取的情況。加強(qiáng)執(zhí)行力，提升工作態(tài)度：堅(jiān)決執(zhí)行事業(yè)部及區(qū)域下達(dá)的銷售工作指引，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)報(bào)表、數(shù)據(jù)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，秉承細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切的工作作風(fēng)。言必行、諾必實(shí)的工作作風(fēng)：對(duì)待工作中的每件事情把握節(jié)奏，掌握溝通時(shí)機(jī)，在自己有充分把握，依據(jù)公司的規(guī)章制度的前提下，做到承諾了就一定做到，不說(shuō)空話，多干實(shí)事。保持與區(qū)域的溝通：及時(shí)的將電信的文件及數(shù)據(jù)反饋給區(qū)域，產(chǎn)品的操作思路及時(shí)溝通。

經(jīng)過(guò)上半年工作思路的調(diào)整，在下半年與市場(chǎng)相互配合通過(guò)渠道客戶的梳理，加強(qiáng)客戶的精細(xì)化的管理，一定能將渠道做扎實(shí)，打下良好的基礎(chǔ)。將電信的nd產(chǎn)品做好，做強(qiáng)。篇五：2012年電信員工半年工作總結(jié) 2012年上半年個(gè)人工作總結(jié)

今年以來(lái)，農(nóng)村市場(chǎng)緊密圍繞“創(chuàng)新機(jī)制、精耕細(xì)作、規(guī)模發(fā)展”這一核心，在全市范圍內(nèi)加大農(nóng)村支局體系建設(shè)，并積極承接全省農(nóng)村支局“收入承包、增量提成”工作要求，充分發(fā)揮支局的樞紐、橋頭堡作用，通過(guò)達(dá)標(biāo)支局的建設(shè)，夯實(shí)支局基礎(chǔ)管理工作和支局常態(tài)化營(yíng)銷工作；實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，確保農(nóng)村收入突飛猛進(jìn)。現(xiàn)就農(nóng)村市場(chǎng)上半年工作匯報(bào)如下。

一、1-6月農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效果 1-6月全市農(nóng)村市場(chǎng)收入累計(jì)****萬(wàn)元，完成省定預(yù)算指標(biāo)的***%，累計(jì)同比增長(zhǎng)***萬(wàn)元，增幅達(dá)到***%。其中移動(dòng)業(yè)務(wù)收入***萬(wàn)元，累計(jì)同比增長(zhǎng)***萬(wàn)元，增幅達(dá)到***%；固網(wǎng)收入***萬(wàn)元，累計(jì)同比減少***萬(wàn)元，降幅到***%。1-6月全市農(nóng)村市場(chǎng)移動(dòng)用戶累計(jì)發(fā)展***戶，有效凈增***戶，完成省定預(yù)算指標(biāo)的***%；1-6月農(nóng)村寬帶累計(jì)凈增***戶。

二、2012年上半年主要開(kāi)展工作

1、狠抓細(xì)節(jié)，完善支局建制

年初，為有效貫徹落實(shí)省公司農(nóng)村支局收入承包工作，對(duì)全市農(nóng)村支局現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，分別從支局長(zhǎng)人員落實(shí)、支局統(tǒng)包人員薪酬及分布情況入手，理清全市農(nóng)村支局情況。在此基礎(chǔ)上重新制定了農(nóng)村支局體系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確了從市至支局的各級(jí)管理職責(zé)，并對(duì)支局及統(tǒng)包點(diǎn)用人要求進(jìn)行規(guī)劃和明確。截止6月底全市***個(gè)支局已有***個(gè)支局長(zhǎng)下沉到支局開(kāi)展工作，其余***個(gè)支局點(diǎn)因辦公場(chǎng)所問(wèn)題導(dǎo)

致人員未能下沉。

2、貫徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)支局收入承包

為將農(nóng)村支局收入承包落到實(shí)處，首先開(kāi)展完善農(nóng)村支局建制工作，同時(shí)開(kāi)展農(nóng)村收入預(yù)算工作，先由市公司統(tǒng)一明確農(nóng)村收入預(yù)算原則，再由各經(jīng)營(yíng)單位按照預(yù)算原則，并結(jié)合支局當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境開(kāi)展科學(xué)合理的收入預(yù)算，分別明確了各支局t0、t2、t3收入預(yù)算值。2012年農(nóng)村t0預(yù)算***萬(wàn)元，較11年增長(zhǎng)***萬(wàn)元，超省定預(yù)算***萬(wàn)元。

其次明確支局承包執(zhí)行方案，嚴(yán)格按照“多勞多得”的原則對(duì)超額收入實(shí)行增量提成，形成對(duì)支局的正向激勵(lì)機(jī)制。支局承包工作嚴(yán)格按照省定要求，在3月5日前完成全市***個(gè)支局承包責(zé)任書(shū)的簽訂。在支局收入承包后，4月末全市***個(gè)支局收入累計(jì)同比呈正增長(zhǎng)，其中有9個(gè)支局收入增幅超過(guò)**%；其余20個(gè)支局收入累計(jì)同比為負(fù)增長(zhǎng)，其中有6個(gè)支局收入降幅超過(guò)***%。

3、營(yíng)維分離、推進(jìn)農(nóng)村運(yùn)營(yíng)

在支局收入承包后，為有效打破農(nóng)村運(yùn)營(yíng)瓶頸，在一季度末深入開(kāi)展農(nóng)村市場(chǎng)分析工作，通過(guò)多維度、多層面的剖析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段農(nóng)村支局的營(yíng)維合一成為制約農(nóng)村發(fā)展的重要因素，為能有效快速解決這一難題，經(jīng)市公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的多次討論，決定通過(guò)農(nóng)村支局營(yíng)銷人員的填充，實(shí)現(xiàn)支局營(yíng)維分離。在農(nóng)村方案確定后于5月5日召開(kāi)了全市農(nóng)村支局運(yùn)營(yíng)研討會(huì)，會(huì)中明確了農(nóng)村營(yíng)銷人員的雇用來(lái)源及費(fèi)用問(wèn)題，并重點(diǎn)對(duì)農(nóng)村支局管理實(shí)現(xiàn)“三到位”進(jìn)行了詳細(xì)的安排及部

署。目前各單位農(nóng)村營(yíng)銷人員仍在雇用中。

4、穩(wěn)步推進(jìn)3g走進(jìn)新農(nóng)村

“3g走進(jìn)新農(nóng)村”專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)自2011年開(kāi)展以來(lái)，經(jīng)過(guò)百日會(huì)戰(zhàn)，返鄉(xiāng)市場(chǎng)兩個(gè)階段的專項(xiàng)活動(dòng)，已初步形成農(nóng)村3g使用的營(yíng)銷氛圍。為持續(xù)深化天翼3g在農(nóng)村市場(chǎng)的滲透，嚴(yán)格按照省公司文件精神，在5-8月持續(xù)開(kāi)展“3g走進(jìn)新農(nóng)村”營(yíng)銷活動(dòng)。此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展主要由“宣傳進(jìn)萬(wàn)戶”、“電影下鄉(xiāng)”、“渠道拓展”三個(gè)板塊組成，圍繞3g智能機(jī)銷售為重點(diǎn)開(kāi)展，截止目前各單位開(kāi)展進(jìn)度差距較大，僅6月份拉動(dòng)移動(dòng)有效凈增***戶。

為有效推進(jìn)天翼3g智能機(jī)在農(nóng)村市場(chǎng)的銷售，積極同市農(nóng)業(yè)局進(jìn)行合作，圍繞“農(nóng)村信息化建設(shè)”主題，積極探索營(yíng)銷模式，5月24日，攜手市農(nóng)業(yè)局召開(kāi)“全市農(nóng)業(yè)信息暨白河模式推廣”工作會(huì)，以信息化建設(shè)為切入口，加大推廣農(nóng)事通業(yè)務(wù)，延安全市共計(jì)農(nóng)村信息站***個(gè)，計(jì)劃2012全年實(shí)現(xiàn)***%信息站的滲透。本次業(yè)務(wù)推廣，主要以農(nóng)村合約計(jì)劃?rùn)C(jī)型為主，將從6月起由電信公司同承信網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)手針對(duì)12個(gè)縣公司開(kāi)展巡講工作。

三、目前工作存在問(wèn)題

1、農(nóng)村市場(chǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)增速緩慢，3g智能終端銷售效果不佳。

2、農(nóng)村營(yíng)銷人員到位情況差，支局營(yíng)維分離推進(jìn)難度大。

第二篇：電信營(yíng)銷員工作總結(jié)

2006年工作總結(jié)

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間2007年已到，回望過(guò)去的2006年，隨著市公司的成立，各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推廣，面對(duì)殘酷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，化壓力為動(dòng)力，通過(guò)我們所有人的共同努力，我們保住市場(chǎng)，取得了驕人的成績(jī)。作為一名工齡2年的電信營(yíng)銷員，為了更快的建立自己的客戶群，發(fā)展良好的客戶關(guān)系，自我分管的片區(qū)內(nèi)，我們挨家挨戶的進(jìn)行了掃街行動(dòng)，在詳細(xì)建立片區(qū)資料的同時(shí)，也積極拜訪客戶，和客戶建立保持良好的關(guān)系；同時(shí)，在馬路上，商店里，公交車上，我抓住每一點(diǎn)機(jī)會(huì)發(fā)放名片，在休息時(shí)間向朋友介紹自己，長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，我已經(jīng)擁有一批自己的客戶群。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)一年的努力，我負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)有什么問(wèn)題，有什么需求，都能主動(dòng)與我聯(lián)系，我建立了良好的客戶關(guān)系，為了贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們?cè)谄瑓^(qū)主管的帶領(lǐng)下，我們多種營(yíng)銷方式穩(wěn)定我們的市場(chǎng)。一是掃街行動(dòng)，地毯式的走訪鋪面，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，也逐步整理了片區(qū)的客戶資料，方便更好的隨時(shí)掌握片區(qū)動(dòng)態(tài)；二是深入小區(qū)，走訪客戶，擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳電信的各種業(yè)務(wù)，在宣傳營(yíng)銷的過(guò)程中，及時(shí)掌握了客戶的需求及其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)；三是催繳欠費(fèi)的工作，在大

力的電話催收及上門催收下，我片區(qū)的欠費(fèi)回收率有了大幅度的提高；其次就使新業(yè)務(wù)的推廣上，我們也抓住機(jī)會(huì)向每一個(gè)有需求的用戶介紹其業(yè)務(wù)，在我們片區(qū)人員的努力下，也發(fā)展了讓人滿意的成績(jī)。（例如，成功發(fā)展了一部4008電話）

一份耕耘，一份收獲，盡管苦，盡管累，勞動(dòng)的付出，帶來(lái)的是回報(bào)。在過(guò)去的一年里我發(fā)展固定電話、小靈通、寬帶共部，增值業(yè)務(wù)共戶，網(wǎng)吧+話把2家，4008電話1部，售卡金額共計(jì)：

雖然以上發(fā)展比起原來(lái)已有很大的起色，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)要求的目標(biāo)，在營(yíng)銷方面我還要不斷的提高自己，一如繼往地面對(duì)挑戰(zhàn)，迎難而上，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫助下，不斷的在電信事業(yè)中繼續(xù)奮斗，繼續(xù)成長(zhǎng)！

2007年1月17日

第三篇：電信營(yíng)銷員工作總結(jié)

篇一：電信營(yíng)銷員工作總結(jié) 2006年工作總結(jié)

一份耕耘，一份收獲，盡管苦，盡管累，勞動(dòng)的付出，帶來(lái)的是回報(bào)。在過(guò)去的一年里我發(fā)展固定電話、小靈通、寬帶共部，增值業(yè)務(wù)共戶，網(wǎng)吧+話把2家，4008電話1部，售卡金額共計(jì)：

雖然以上發(fā)展比起原來(lái)已有很大的起色，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)要求的目標(biāo)，在營(yíng)銷方面我還要不斷的提高自己，一如繼往地面對(duì)挑戰(zhàn)，迎難而上，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的幫助下，不斷的在電信事業(yè)中繼續(xù)奮斗，繼續(xù)成長(zhǎng)！

2007年1月17日篇二：電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員最新個(gè)人總結(jié) 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位=個(gè)人原創(chuàng)，有效防止雷同，歡迎下載= 轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過(guò)去的一年，在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài)度努力做好電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位的工作，并時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們的支持幫助下，我在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員所有工作任務(wù)，履行好×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。現(xiàn)將過(guò)去一年來(lái)在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng)

一年來(lái)，我始終堅(jiān)持正確的價(jià)值觀、人生觀、世界觀，并用以指導(dǎo)自己在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位上學(xué)習(xí)、工作實(shí)踐活動(dòng)。雖然身處在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位，但我時(shí)刻關(guān)注國(guó)際時(shí)事和中-央最新的精神，不斷提高對(duì)自己故土家園、民族和文化的歸屬感、認(rèn)同感和尊嚴(yán)感、榮譽(yù)感。在×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上認(rèn)真貫徹執(zhí)行中-央的路線、方針、政-策，盡職盡責(zé)，在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位上作出對(duì)國(guó)家力所能及的貢獻(xiàn)。

二、工作上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高工作效率時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，信息技術(shù)日新月異。×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)工作也需要與時(shí)俱進(jìn)，需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，以提高電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位的服務(wù)水平和服務(wù)效率。特別是學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)法律知識(shí)和相關(guān)最新政策。唯有如此，才能提高×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人能力。定期學(xué)習(xí)×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并總結(jié)吸取前輩在×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作經(jīng)驗(yàn)，不斷彌補(bǔ)和改進(jìn)自身在×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作中的缺點(diǎn)和不足，從而使自己整體工作素質(zhì)都得到較大的提高。回顧過(guò)去一年來(lái)在**（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）

電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)論在思想上，還是工作學(xué)習(xí)上我都取得了很大的進(jìn)步，但也清醒地認(rèn)識(shí)到自己在×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)工作中存在的不足之處。主要是在理論學(xué)習(xí)上遠(yuǎn)不夠深入，尤其是將思想理論運(yùn)用到×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位的實(shí)際工作中去的能力還比較欠缺。在以后的×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位工作中，我一定會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服不足、認(rèn)真學(xué)習(xí)×××電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作崗位相關(guān)知識(shí)、發(fā)奮工作、積極進(jìn)取，把工作做的更好，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)努力奮斗。展望新的一年，在以后的**（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在 的單位）工作中希望能夠再接再厲，要繼續(xù)保持著良好的工作心態(tài)，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位的本職工作。同時(shí)也需要再加強(qiáng)鍛煉自身的電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員工作水平和業(yè)務(wù)能力，在以后的工作中我將加強(qiáng)與×××（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位上的同事多溝通，多探討。要繼續(xù)在自己的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，爭(zhēng)取為**（改成電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員崗位所在的單位）做出更大的成績(jī)。篇三：電信業(yè)務(wù)員2012個(gè)人述職報(bào)告 電信業(yè)務(wù)員2012個(gè)人述職報(bào)告

我xx年1-8月在xx工作，8月8日市局決定調(diào)我到d業(yè)務(wù)局工作。工作崗位和工作性質(zhì)有一些變化，但是，我認(rèn)為無(wú)論哪個(gè)崗位，對(duì)一個(gè)干部的德、政、勤、績(jī)、廉的要求都是沒(méi)有變化的。現(xiàn)將近一年來(lái)學(xué)習(xí)和工作情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

一、在思想政治及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況平時(shí)按市局統(tǒng)一安排布署，有計(jì)劃分階段認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx在中紀(jì)委七次會(huì)議上的講話、閱讀了黨的十七大報(bào)告及新黨章。堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)，并按要求寫出讀書(shū)筆記。今年以來(lái)，主管局長(zhǎng)每周四組織我們學(xué)習(xí)政治理論文章、經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷理論、職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)教程、人文歷史知識(shí)及綜合理論的學(xué)習(xí)。并指定和推薦我們閱讀了近四百篇關(guān)于企業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、自身修養(yǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等一系列學(xué)習(xí)文章和益智書(shū)籍。通過(guò)有組織的學(xué)習(xí)及自學(xué)，深感受益非淺，對(duì)日常工作及管理有很大幫助。同時(shí)政治理論水平、綜合業(yè)務(wù)水平及管理營(yíng)銷能力得到了鍛煉，我感到，不間斷的學(xué)習(xí)對(duì)不斷提高自身修養(yǎng)及綜合素質(zhì)大有脾益。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展及工作情況

這里主要說(shuō)一說(shuō)代辦業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。我到任后所做的工作主要熟悉工作及推進(jìn)工作。主要是在前幾任領(lǐng)導(dǎo)工作基礎(chǔ)上再把代辦電信業(yè)務(wù)做好、做強(qiáng)，帶領(lǐng)全體職工共同努力，在注重業(yè)務(wù)全面健康發(fā)展的同時(shí)，完善服務(wù)，做好支撐，使業(yè)務(wù)發(fā)展更上一層樓。

在大家的共同努力下，代辦電信業(yè)務(wù)代放號(hào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，今年以來(lái)一直在全省名列前茅，四大戰(zhàn)役中的儲(chǔ)匯短信完成業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入計(jì)劃的比例在全省分別排在第二和第一的位置。整體業(yè)務(wù)發(fā)展的方向和局面均按集團(tuán)公司、省公司以及市局的總體謀劃、指導(dǎo)思想發(fā)展和前行。

三、自身的不足之處

受自身學(xué)識(shí)和見(jiàn)識(shí)的局限，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提出的一些建設(shè)性意見(jiàn)不能迅速促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在為成功找方法的時(shí)候，難免又以客觀困難為理由、給失敗找原因找借口。在業(yè)務(wù)發(fā)展上過(guò)于重視專業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)的完成，忽視對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注，深感協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)，導(dǎo)致局部發(fā)展不理想。

以上是我對(duì)前10個(gè)月思想和工作的簡(jiǎn)要總結(jié)和回顧，工作的成績(jī)應(yīng)感謝市局領(lǐng)導(dǎo)和職能科室和兄弟局的大力支持和幫助，得益于全職職工的共同努力，存在的問(wèn)題和不足則需要在今后的工作中加以改進(jìn)和克服。今后，我將在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和支持下，認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論和綜合知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，提升個(gè)人整體水平，為企業(yè)的明天做出不懈努力!

第四篇：電信公司電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員

2007年電信公司電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員

初級(jí)宣傳題、中、高級(jí)策劃題

一、電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員（初級(jí)）業(yè)務(wù)宣傳題：

A1.請(qǐng)對(duì)天翼通業(yè)務(wù)作一業(yè)務(wù)宣傳書(shū)。

請(qǐng)對(duì)天翼通業(yè)務(wù)作一業(yè)務(wù)宣傳書(shū)。

WORD文檔業(yè)務(wù)宣傳書(shū)

保存在E盤（文件名為：A1準(zhǔn)考證號(hào)碼姓名）

A2.請(qǐng)對(duì)11808業(yè)務(wù)作一業(yè)務(wù)宣傳書(shū)。

A3.請(qǐng)對(duì)IPTV業(yè)務(wù)作一業(yè)務(wù)宣傳書(shū)。

A4.請(qǐng)對(duì)固網(wǎng)一號(hào)雙機(jī)業(yè)務(wù)作一業(yè)務(wù)宣傳書(shū)。

A5.請(qǐng)對(duì)固網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)作一業(yè)務(wù)宣傳書(shū)。注意：每個(gè)初級(jí)考生可在業(yè)務(wù)宣傳題中任選一題。

二、中級(jí)策劃題：

B1.隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求不斷增加，請(qǐng)結(jié)合IPTV特點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷推介方案。

請(qǐng)對(duì)IPTV做一推銷計(jì)劃書(shū)和針對(duì)客戶的PPT業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

注意：你所要完成的書(shū)面材料包括兩部分：

（1）WORD文檔設(shè)計(jì)制訂業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃書(shū)

請(qǐng)保存在E盤，文件名為：B1準(zhǔn)考證號(hào)碼姓名

（2）PPT針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品推介

請(qǐng)保存在E盤，文件名為：B1準(zhǔn)考證號(hào)碼姓名

B2.電信公司外包業(yè)務(wù)能力逐步增強(qiáng)。目前客戶呼叫中心外包業(yè)務(wù)需求也不斷增加，請(qǐng)結(jié)合800/4008業(yè)務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份關(guān)于呼叫中心外包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推介方案。

B3.企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)是中國(guó)電信新推出的增值業(yè)務(wù)，它統(tǒng)一號(hào)碼便于客戶宣傳且具有24小時(shí)服務(wù)功能。請(qǐng)結(jié)合企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷推介方案。

B4.隨著移動(dòng)通信的普及，傳統(tǒng)的固定電話業(yè)務(wù)話務(wù)量被大量分流，電話用戶拆機(jī)情況嚴(yán)重，請(qǐng)結(jié)合上海電信固話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份本地及長(zhǎng)途話務(wù)量保有的營(yíng)銷推介方案。

B5.小靈通上網(wǎng)業(yè)務(wù)是上海電信推出的小靈通新業(yè)務(wù)，請(qǐng)結(jié)合“靈翼通”業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷推介方案。

B6.“商務(wù)七彩鈴音”已經(jīng)日漸成為企業(yè)形象宣傳的有力武器，請(qǐng)結(jié)合“商務(wù)七彩鈴音”業(yè)務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷推介方案。

B7.“全球眼”業(yè)務(wù)是中國(guó)電信開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程監(jiān)控業(yè)務(wù)，被廣泛應(yīng)用在科研、建筑、教育、安保等領(lǐng)域，請(qǐng)結(jié)合該業(yè)務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)的需求、消費(fèi)者心理分析等方面設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷推介方案。

注意：每個(gè)中級(jí)考生應(yīng)準(zhǔn)備本公司上述的7題業(yè)務(wù)策劃題，考生沒(méi)有選題權(quán)。

三、高級(jí)策劃題：

本公司常用業(yè)務(wù)7個(gè)，但不提供題目。

第五篇：電信營(yíng)銷員(初級(jí))第一部分

電信營(yíng)銷員初級(jí)習(xí)題解

一、填空

1、“人民電信為人民”的根本宗旨是電信一切工作的出發(fā)點(diǎn)和（落腳點(diǎn)）

2、發(fā)展電信通信生產(chǎn)，不僅要有先進(jìn)的通信設(shè)備，而且要造就一支有理想、（有道德）、有文化、有紀(jì)律的電信職工隊(duì)伍。

3、“為人民服務(wù)”本質(zhì)上是（人民自我服務(wù)），即公民之間通過(guò)互相服務(wù)來(lái)謀求共同的幸福。

4、各行各業(yè)的（職業(yè)道德）往往通過(guò)具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)紀(jì)律等來(lái)體現(xiàn)。

5、電信，是指利用有線、無(wú)線的（電磁系統(tǒng)）或者光電系統(tǒng)，傳送、發(fā)射或者接受語(yǔ)音、文字、數(shù)據(jù)、圖象、以及其他任何形式信息的活動(dòng)。

6、電信管理體制是指我國(guó)（電信管理組織）的機(jī)構(gòu)設(shè)置、所處地位、職能權(quán)限劃分和活動(dòng)方式的總和。7地區(qū)電信管理行政機(jī)關(guān)即是省、自治區(qū)、直轄市（通信管理局）。

8、依法經(jīng)營(yíng)，（遵守商業(yè)道德），接受依法實(shí)施的監(jiān)督檢查是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的原則。

9、電信業(yè)務(wù)許可，是電信行政管理機(jī)關(guān)頒發(fā)給電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者并賦予其擁有（電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格）的一種憑證。

10、電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和（增值電信業(yè)務(wù)）。

11、電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以（成本）為基礎(chǔ)的定價(jià)原則，同時(shí)考慮國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展要求、電信服務(wù)業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。

12、增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行（市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)）或者政府指導(dǎo)價(jià)。

13、電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶對(duì)電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)（滿意程度）的綜合效果，包括服務(wù)性能質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量。

14、巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過(guò)電信用戶此前（三個(gè)月）平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用。

15、電信用戶逾期不交電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加（3%0）的違約金。

16、超過(guò)收費(fèi)約定期期限（30）日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停服務(wù)。

17、對(duì)（電信終端設(shè)備）、無(wú)線電通信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備這三類設(shè)備實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可證制度。

18、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法是指經(jīng)過(guò)國(guó)家制定的，用以調(diào)整在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的（不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系）的法律規(guī)范的總稱。

19、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的種類、范圍、（資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限），應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布。20、合同訂立后，不得因承辦人或（法定代表人）的變動(dòng)而變更和解除。

21、（電信條例）是我國(guó)第一部規(guī)范電信行業(yè)的行政法規(guī)，對(duì)規(guī)范我國(guó)電信市場(chǎng)秩序有重要意義。

22、廣告經(jīng)營(yíng)者不得明知或者應(yīng)知的情況下，代理、設(shè)計(jì)、制作發(fā)布（虛假?gòu)V告）。

23、經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行（賄賂）以銷售或者購(gòu)買商品。

24、消費(fèi)者享有（知悉其）購(gòu)買使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

25、合同，通常稱為契約，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的具體民事（權(quán)利義務(wù)）內(nèi)容的協(xié)議。

26、總結(jié)是全面回顧（一定時(shí)期）內(nèi)實(shí)踐過(guò)的工作，系統(tǒng)分析、評(píng)價(jià)改進(jìn)工作的一種應(yīng)用文體。

27、調(diào)查報(bào)告有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是指導(dǎo)性，二是（報(bào)道性），三是典型性。

28、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括（硬件）和（軟件）兩大系統(tǒng)，二者協(xié)同工作，缺一不可。

29、（硬件）是計(jì)算機(jī)能夠運(yùn)行程序的物質(zhì)基礎(chǔ)，計(jì)算機(jī)性能在很大程度上取決于（硬件）配置。30、根據(jù)軟件的用途，一般可將其分為兩大類：（系統(tǒng)）軟件和應(yīng)用軟件。

31、在windows98系統(tǒng)中，如誤刪了某些文件，在未最終刪除的情況下，可以非常方便地從（回收站）中找回。

32、IP電話指利用（互聯(lián)網(wǎng)IP）協(xié)議進(jìn)行的電話通信。

33、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的外部力量和相關(guān)因素的（集合），它是影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種外部條件。

34、細(xì)分市場(chǎng)客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場(chǎng)分解為諸多（同質(zhì)性）的子市場(chǎng)。

35、細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的變量主要有四類：即地理變量、（人口變量）、行為變量。

36、市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)（消費(fèi)者）的需求、動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為的多元性和差異性來(lái)劃分的。

37、產(chǎn)品整體概念中的核心產(chǎn)品是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和（核心利益）。

38、產(chǎn)品整體概念中的附加產(chǎn)品是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部（附加利益）和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。

39、產(chǎn)品策略的基本思想不在于如何使消費(fèi)者接受企業(yè)的產(chǎn)品，而是企業(yè)如何最大限度地滿足（用戶）的各種需要。

40、廣告是特定的主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的非人員（展示與溝通）的活動(dòng)。

41、服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)（轉(zhuǎn)移）的行為。

42、服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費(fèi)者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務(wù)的全部過(guò)程中，對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的（全部要素）的管理。

43、流程分析是指通過(guò)分解組織結(jié)構(gòu)和架構(gòu)，（鑒別）客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

44、狹義的服務(wù)業(yè)僅指?jìng)鹘y(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，廣義的服務(wù)業(yè)則指整個(gè)的（第三產(chǎn)業(yè)）還包括金信息、通信業(yè)等。

45、關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生（互動(dòng)作用）的過(guò)程。

46、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是一種以客戶為企業(yè)（行動(dòng)指南）的管理技術(shù)。

47、客戶關(guān)系管理就是要對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理以贏得新客戶，鞏固保留已有客戶，并增進(jìn)客戶（利潤(rùn)貢獻(xiàn)度）。

48、提高服務(wù)質(zhì)量最常用的方法是定點(diǎn)超越和（流程分析）。

49、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的主要構(gòu)成要素是宏觀環(huán)境要素和（微觀環(huán)境要素）。50、產(chǎn)品策略包括產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、（產(chǎn)品包裝策略）和產(chǎn)品服務(wù)策略。

51、產(chǎn)品差異化是指企業(yè)以某種方式改變那些基本相同的產(chǎn)品，以便消費(fèi)者相信這些產(chǎn)品（存在差異）而產(chǎn)生不同的偏好。

52、市場(chǎng)營(yíng)銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產(chǎn)品，效用和價(jià)值，（交換和交易），市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷者。

53、合同法是調(diào)整合同（當(dāng)事人）之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

54、違反法律、法規(guī)的合同是（無(wú)效）合同。

55、集中式營(yíng)銷策略是集中力量進(jìn)入一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行（專業(yè)化）生產(chǎn)和銷售。

56、合同的履行是指雙方當(dāng)事人按照合同規(guī)定的條款，全面完成各自所（承擔(dān)義務(wù)）的法律行為。57商務(wù)談判成交階段的主要任務(wù)是對(duì)主要交易內(nèi)容達(dá)成（原則性）的協(xié)議。

58、商務(wù)交易（促成）是談判過(guò)程中繼敘述、回答、說(shuō)服過(guò)程之后的一項(xiàng)重要工作。

59、市場(chǎng)調(diào)研中的典型調(diào)查是在對(duì)所研究的對(duì)象進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地選擇具有（代表性）的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來(lái)推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。

60、主體是調(diào)查報(bào)告的主干，主要寫調(diào)查的事實(shí)和（基本經(jīng)驗(yàn)）。

61、市場(chǎng)調(diào)研中的抽樣調(diào)查是從調(diào)查對(duì)象的總體中抽取一部分單位進(jìn)行調(diào)查，并由此（推斷總體）的情況，62、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略是將整體市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套（獨(dú)立）的營(yíng)銷方案，二、單項(xiàng)選擇題

1、電信職業(yè)道德是從（A）上規(guī)定職工貫徹執(zhí)行“人民電信為人民”宗旨的行為規(guī)范。A．道德立法

B．行政立法 Ｃ．組織立法

Ｄ．行業(yè)立法

2、（B）就是要熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。A．禮貌待人

B．尊重客戶 Ｃ．勤奮進(jìn)行

Ｄ．講求信譽(yù)

3、《中華人民共和國(guó)電信條例》適用的對(duì)象范圍包括（C）。A．電信建設(shè)活動(dòng)

B.從事電信活動(dòng) C.從事電信活動(dòng)或者從事與電信有關(guān)的活動(dòng) D.從事與電信有關(guān)的活動(dòng)

4、通信行政機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間職能權(quán)限分工，遵循（B）的原則。

A.民主與集中管理

B.集中與分級(jí)管理 C.上級(jí)統(tǒng)一管理

D.下級(jí)管理，上級(jí)不干預(yù)

5、遵守商業(yè)道德，就是要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要（B）A.遵守統(tǒng)治階級(jí)的道德

B.遵守公認(rèn)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)則和善良習(xí)俗

C.遵守被統(tǒng)治階級(jí)的道德

D.遵守法律法規(guī)

6、頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可是電信行政管理機(jī)關(guān)的一種（A），它屬于行政許可范疇。

A.具體行政行為

B.抽象行政行為 C.立法行為

D.司法行為

7、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的（A）小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信業(yè)務(wù)。

A.48

B.72

C.24

D.8

8、經(jīng)營(yíng)者可以從事的有獎(jiǎng)銷售是（D）才取謊稱有獎(jiǎng)進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售

故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式

利用有獎(jiǎng)銷售的手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品

抽獎(jiǎng)式有將銷售，最高獎(jiǎng)金額不超5000元

9、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到用戶投訴之日起（C）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。

A.5

B.10

C.15

D.30

10、（D）依照法律規(guī)定的職權(quán)，為了追查刑事犯罪的需要，依照法律規(guī)定的程序，即依照我國(guó)《刑事訴訟法》規(guī)定的程序才可以對(duì)用戶使用電信進(jìn)行通信的內(nèi)容進(jìn)行檢查。A.行政機(jī)關(guān)

B.立法機(jī)關(guān)

C.司法機(jī)關(guān) D.公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)和人民檢察院

11、電信用戶可以采取預(yù)交費(fèi)的形式交納電信費(fèi)用，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照（D）向電信用戶支付利息。A.每日千分之三

B.每日千分之五 C.同期銀行短期貸款率

D.同期銀行活期存款利率

12、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向（B）要求賠償。

A.原企業(yè)的上級(jí)主管部門

B.變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)

C.消費(fèi)著協(xié)會(huì)

D.工商管理機(jī)關(guān)

13、下列不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的是（B）經(jīng)營(yíng)者擅自使用他人的企業(yè)名稱

處理積壓的商品

C.經(jīng)營(yíng)著發(fā)布虛假?gòu)V告 經(jīng)營(yíng)者以低于成本的價(jià)格銷售商品

14、抽獎(jiǎng)銷售最高獎(jiǎng)金額超過(guò)（B）元的屬于不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為。

A.3000

B.5000

C.10000

D.20000

15、與客戶的溝通是為了達(dá)到一定的結(jié)果而設(shè)計(jì)的（A）過(guò)程。A.動(dòng)態(tài)

B.靜態(tài)

C.營(yíng)銷

D.服務(wù)

16、商務(wù)談判的原則主要包括將人與問(wèn)題分開(kāi)、集中在（B）、創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的條件和堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面。立場(chǎng)上

B.利益上

C.權(quán)利上

D.義務(wù)上

17、現(xiàn)代營(yíng)銷理論所提出的產(chǎn)品整體概念中的附加產(chǎn)品包括（D）、送貨、保證、安裝和維修等銷售服務(wù)。A.品牌

B.式樣

C.結(jié)構(gòu)

D.信貸

18、商務(wù)談判中應(yīng)尋找對(duì)（A）都有利的方案，創(chuàng)造交易條件。A.雙方

B.己方

C.對(duì)方

D.所有方

19、非語(yǔ)言溝通主要包括（C）、沉默、時(shí)空等。.面部表情

B.動(dòng)作

C.身體語(yǔ)言

D.姿勢(shì)

20、禮貌是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示（A）

A.謙虛和恭敬

B.謙虛和崇敬

C.虛心和恭敬

D.虛心和崇拜

21、一個(gè)基本的硬件系統(tǒng)，從功能及角度而言，必須包含五大功能部件，它們是（D）運(yùn)算器、控制器、顯示器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備 運(yùn)算器、存儲(chǔ)器、顯示器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備 存儲(chǔ)器、控制器、顯示器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備 運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備

22、熱啟動(dòng)是指在計(jì)算機(jī)已加電的情況下，使用組合鍵（A）重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。A.[Ctrl]+[Alt]+[Del]

B.[Ctrl]+[Shift]+[Del] C.[Ctrl]+[Alt]+[Shift]

D.[Esc]+[Alt]+Del]

23、對(duì)微機(jī)的開(kāi)機(jī)順序敘述正確的是（A）

先打開(kāi)顯示器、打印機(jī)等外部設(shè)備電源，再打開(kāi)主機(jī)電源。先打開(kāi)主機(jī)電源再打開(kāi)顯示器等外設(shè)電源。

顯示器、打印機(jī)等外部設(shè)備電源和主機(jī)電源一起打開(kāi)。根據(jù)設(shè)備擺放遠(yuǎn)近依次打開(kāi)電源

24、對(duì)微機(jī)的關(guān)機(jī)順序敘述正確的是（B）先關(guān)閉顯示器等外設(shè)電源，再關(guān)閉主機(jī)電源。

先關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉顯示器、打印機(jī)等外部設(shè)備電源。顯示器、打印機(jī)等外部設(shè)備電源與主機(jī)電源一起關(guān)閉。

根據(jù)設(shè)備擺放遠(yuǎn)近依次關(guān)閉電源。

25、現(xiàn)代營(yíng)銷理論所提出的產(chǎn)品整體概念中的形式產(chǎn)品有五個(gè)主要標(biāo)志，即質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌和（B）A.組合B.包裝

C.使用價(jià)值

D.服務(wù)

26、廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的主要對(duì)象它是指產(chǎn)品的（D）A.個(gè)人消費(fèi)者

B.生產(chǎn)者

C.機(jī)構(gòu)集團(tuán)

D.現(xiàn)實(shí)與潛在的購(gòu)買者

27、當(dāng)人們具有購(gòu)買能力時(shí)，（B）便轉(zhuǎn)化為需求。A.需要

B.欲望

C.購(gòu)買力

D.市場(chǎng)

28、“皇帝女兒不愁嫁”反映了（A）觀念。A.生產(chǎn)

B.產(chǎn)品

C.推銷

D.社會(huì)營(yíng)銷

29、目標(biāo)市場(chǎng)的模式主要有密集單一市場(chǎng)、有選擇的專門化、產(chǎn)品專門化、市場(chǎng)專門化和（D）A.無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷

B.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷 C.廣泛市場(chǎng)覆蓋

D.完全市場(chǎng)覆蓋 30、新的營(yíng)銷的途徑與手段是（B）

4.A.推銷 B.營(yíng)銷組合 C.宏觀管理 D.微觀管理

31、將整體市場(chǎng)劃分成為若干細(xì)分市場(chǎng)、針對(duì)每一細(xì)分市場(chǎng)制定一套獨(dú)立的營(yíng)銷方案，我們稱之為（B）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 B.差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略 D.重點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

32、細(xì)分市場(chǎng)是從（C）的角度進(jìn)行劃分的。

生產(chǎn)者 B.生產(chǎn)品種 C.消費(fèi)者 D.產(chǎn)品系列

33、按消費(fèi)者的收入、種族等為基礎(chǔ)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，則稱為（B）A地理細(xì)分B人口細(xì)分C心理細(xì)分D行為細(xì)分

34、構(gòu)成市場(chǎng)第一位因素的是（B）A.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

B.人口

C.儲(chǔ)蓄

D.喜好

35、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的基本內(nèi)容包括產(chǎn)品、（B）、分銷點(diǎn)和促銷。A.市場(chǎng)

B.價(jià)格

C.目標(biāo)

D.服務(wù)

36、傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的中心和重點(diǎn)是（A）產(chǎn)品

B.客戶需要C.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D.企業(yè)信譽(yù)

37、下列服務(wù)形式中，屬于售前服務(wù)的是（A）A免費(fèi)試用B現(xiàn)場(chǎng)試用C現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)D定期走訪用戶

38、消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心利益，我們稱為產(chǎn)品整體概念中的（C）A附加產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C核心產(chǎn)品D期望產(chǎn)品

39、流程分析借助流程圖來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，它通常涉及（B）。A三個(gè)步驟B四個(gè)步驟C五個(gè)步驟D六個(gè)步驟 40、客戶參與全部或大部分服務(wù)的過(guò)程稱為（A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

B.低接觸性服務(wù) C.中接觸性服務(wù)

D.高接觸性服務(wù)

41、（A）是指服務(wù)的有形部分。

可感知性 B.可靠性 C.反應(yīng)性 D.保證性

42、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征有雙向溝通、合作、雙贏、親密和（C）。A.交易

B.交換

C.控制

D.協(xié)調(diào)

43、實(shí)施客戶關(guān)系管理通常應(yīng)建立客戶主文件，客戶主文件包括客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)資料分析和（A）三方面內(nèi)容。

A.企業(yè)投入記錄

B.客戶需求 C.建立并保持客戶忠誠(chéng)度

D.建立并保持企業(yè)信譽(yù)度

44、下列（C）不屬于營(yíng)銷新理念。A.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

B.整體營(yíng)銷 C.推銷觀念

D.客戶關(guān)系管理

45、戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的出發(fā)點(diǎn)是（C）企業(yè)

B.目標(biāo)市場(chǎng)

C.環(huán)境

D.消費(fèi)者

46、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（A）A.CRM

B.CMR

C.MRC

D.RMC

47、不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的是（D）假冒他人的注冊(cè)商標(biāo)

在商品上偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志

擅自使用他人的企業(yè)名稱和姓名，引人誤認(rèn)為是他人的商品

D）

處理有效期限即將到期的商品或其他積壓的商品

48、無(wú)效合同應(yīng)由（A）確定

人民法院或仲裁機(jī)關(guān)

B.合同雙方當(dāng)事人 C.人民調(diào)解委員會(huì)

D.公證處

49、下列關(guān)于禮儀的說(shuō)法正確的是（A）禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范 禮貌是禮儀的基本組成部分 禮節(jié)是禮儀的基礎(chǔ)

禮儀在層次上要低于禮貌、禮節(jié)

50、調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)是指導(dǎo)性、報(bào)道性和（C）。A.經(jīng)驗(yàn)性

B.評(píng)論性

C.典型性

D.檢驗(yàn)性

51、用于未婚女士的英語(yǔ)稱呼應(yīng)該為（C）。A.Mrs

B.Mr

C.Miss

D.Messrs 52以下用語(yǔ)中表示道歉的用語(yǔ)是(D).A.See you tomorrow!

B.Don` t mention it.C.Hello，I` m Wang Lin.D.I` m awfully sorry

53、產(chǎn)品策略的基本思想是（B）。如何消費(fèi)者接受企業(yè)的產(chǎn)品

企業(yè)如何最大限度地滿足用戶的各種需求

C.優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)

D.功能全

54、市場(chǎng)的第一因素是（B）。

科學(xué)技術(shù) B.人 C.法律法規(guī) D.國(guó)際關(guān)系

55、細(xì)分市場(chǎng)是從（C）角度進(jìn)行劃分的。產(chǎn)品

B.渠道

C.消費(fèi)者

D.企業(yè)自身

56、市場(chǎng)營(yíng)銷是以（C）為中心的企業(yè)綜合活動(dòng)。買方 B.賣方 C.客戶需求 D.企業(yè)利益

57、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中所涉及的人類需求是指（A）

有購(gòu)買力的欲望

B.沒(méi)有得到滿足的需要 沒(méi)有得到滿足的欲望 D.購(gòu)買商品的能力

58、通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品是（B）。

A公共信息B通信服務(wù)C通信網(wǎng)絡(luò)D通信設(shè)備

59、人們?cè)谶x擇購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的（C）。價(jià)格高低 B.實(shí)用性 C.效用和價(jià)值 D.外觀 60、市場(chǎng)是指（D）。

A買賣的場(chǎng)所B現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者C潛在的購(gòu)買者

D.現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者、潛在的購(gòu)買者

61、只要生產(chǎn)出有用的產(chǎn)品，就不愁沒(méi)有銷路，是把（A）看作是企業(yè)營(yíng)銷中最重要的因素。生產(chǎn)

B.產(chǎn)品

C.推銷

D.需求

62、只要產(chǎn)品的質(zhì)量最優(yōu)，性能最好，就不愁沒(méi)有銷路，是把（B）看作是企業(yè)營(yíng)銷中最重要的因素。A.生產(chǎn)

B.產(chǎn)品

C.推銷

D.需求

63、只要充分運(yùn)用推銷和廣告刺激購(gòu)買，就不愁沒(méi)有銷路，是把（C）看作是企業(yè)營(yíng)銷中最重要的因素。A.生產(chǎn)

B.產(chǎn)品

C.推銷

D.需求

64、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的實(shí)質(zhì)是以（D）為導(dǎo)向的。

A企業(yè)生產(chǎn)B企業(yè)產(chǎn)品C市場(chǎng)推銷D客戶需求

65、市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)的綜合活動(dòng)，是以（A）為起點(diǎn)和終點(diǎn)的。

A.市場(chǎng)

B.客戶

C.贏利

D.信息 66、整合營(yíng)銷基本思路之一強(qiáng)調(diào)（C）。規(guī)模化 B.協(xié)調(diào)與統(tǒng)一 C.現(xiàn)代化 D.系統(tǒng)化

67、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)生存和發(fā)展的所有（C）因素。A.微觀

B.內(nèi)部

C.外部

D.宏觀

68、以下屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境的因素是（D）。A.客戶

B.競(jìng)爭(zhēng)者

C.中間商

D.技術(shù)

69、以下不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境的因素是（A）。A.客戶

B.經(jīng)濟(jì)

C.政治

D.社會(huì)文化

70、以下不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境的因素是（B）。A.客戶

B.人口

C.中間商

D.競(jìng)爭(zhēng)者

71、以下屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境的因素是（C）。A.政治

B.經(jīng)濟(jì)

C.公眾

D.社會(huì)文化

72、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境包括宏觀環(huán)境和（D）環(huán)境。A.市場(chǎng)

B.經(jīng)濟(jì)

C.社會(huì)

D.微觀 73、以下不屬于市場(chǎng)調(diào)研的活動(dòng)是（D）A.收集市場(chǎng)信息

B.了解市場(chǎng)需求 C.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷決策 74、市場(chǎng)調(diào)研的目的是（C）。

A.收集市場(chǎng)信息

B.了解市場(chǎng)需求 C.提供營(yíng)銷決策依據(jù)

D.分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)

75、市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)根據(jù)（A）進(jìn)行的市場(chǎng)劃分。A.消費(fèi)者的差異性

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境的差異性 C.競(jìng)爭(zhēng)者的差異性

D.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力 76、市場(chǎng)細(xì)分最直接的目的是（B）。A.增加企業(yè)利潤(rùn)

B.選擇目標(biāo)市場(chǎng) C.開(kāi)拓新市場(chǎng)

D.集中企業(yè)資源 77、整合營(yíng)銷基本思路之一是以（A）為中心。A.整合B.協(xié)調(diào)

C.現(xiàn)代化

D.系統(tǒng)化

78、目標(biāo)市場(chǎng)選擇的最基本的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)具有（C）。A.多樣化的消費(fèi)者

B.高收入的消費(fèi)者 C.一定的規(guī)模和潛力

D.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力

79、企業(yè)不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，用單一的營(yíng)銷策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，被稱為（A）市場(chǎng)營(yíng)銷策略。無(wú)差異

B.差異性

C.集中性

D.競(jìng)爭(zhēng)性

80、企業(yè)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，應(yīng)用不同的營(yíng)銷策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，被稱為（B）市場(chǎng)營(yíng)銷策略。A.無(wú)差異

B.差異性

C.集中性

D.競(jìng)爭(zhēng)性

81、企業(yè)選擇某一細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并集中企業(yè)資源，設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓被稱為（C）市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

A.無(wú)差異 B.差異性 C.集中性 D.競(jìng)爭(zhēng)性

82、市場(chǎng)營(yíng)銷因素是企業(yè)可控制、可應(yīng)用的市場(chǎng)營(yíng)銷（D）。A.成果

B.目的C.組合D.手段

83、基本營(yíng)銷因素在管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中被稱為（B）。

A.3P`S

B.4P`S

C.3P

D.4P 84、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是利用各種（A）滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的有計(jì)劃的綜合營(yíng)銷方案。

A營(yíng)銷因素B銷售渠道C價(jià)格制定D產(chǎn)品定位

85、企業(yè)利用各種營(yíng)銷因素滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的有計(jì)劃的綜合營(yíng)銷方案被稱之為（A）。A.市場(chǎng)營(yíng)銷組合B.市場(chǎng)營(yíng)銷因素

C.企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

D.企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

86、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)為滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的有計(jì)劃的（D）。A.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 C.市場(chǎng)營(yíng)銷因素

D.綜合營(yíng)銷方案 87、產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品從（D）的全過(guò)程。A研制成功到投入市場(chǎng) B初始投入到逐漸成長(zhǎng) C成熟到最終退出市場(chǎng)

D初始投入到最終退出市場(chǎng)

88、以下不屬于產(chǎn)品壽命周期的是（A）階段。A.研制

B.投入

C.成長(zhǎng)

D.成熟

89、在電信企業(yè)中話音通信服務(wù)和數(shù)據(jù)通信服務(wù)是其的（A）產(chǎn)品。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C期望產(chǎn)品D附加產(chǎn)品

90、屬于產(chǎn)品壽命周期成熟期產(chǎn)品一般具有（A）特點(diǎn)。銷售收入高 B.高投入 C.高成本 D.低利潤(rùn)

91、中國(guó)電信實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或（D）價(jià)。隨行就市 B.投標(biāo) C.損益平衡 D.市場(chǎng)調(diào)節(jié)

92、技術(shù)更新的速度加快產(chǎn)品的同質(zhì)化，市場(chǎng)需求的個(gè)性化等使（C）已成為當(dāng)今企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。A.產(chǎn)品

B.價(jià)格

C.服務(wù)

D.促銷

93、按客戶（D）的自由度大小可分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。A.產(chǎn)品品種

B.與客戶的接觸程度 C.提供服務(wù)

D.選擇服務(wù)

94、以下（A）提供的服務(wù)可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。A.銀行取款機(jī)

B.教育機(jī)構(gòu) C.家政公司

D.旅游行業(yè)

95、按提供（D）可將服務(wù)分為以機(jī)器為主的服務(wù)和人員為主的服務(wù)。A.產(chǎn)品的特點(diǎn)

B.自由度大小

C.質(zhì)量的高低

D.服務(wù)的工具

96、按客戶在服務(wù)過(guò)程中（B）程度高低，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。A.感知

B.參與

C.滿意

D.選擇

97、以下（C）類服務(wù)可認(rèn)為是高接觸性服務(wù)。A廣播電視B網(wǎng)絡(luò)信息C營(yíng)業(yè)窗口D自助服務(wù) 98、以下（A）不屬于服務(wù)的基本特征。

A有形性B無(wú)形性C.不可分離性D.不可存儲(chǔ)性

99、服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)所獲得的服務(wù)的滿意程度感知的（B）評(píng)價(jià)。A.客觀

B.主觀

C.企業(yè)

D.公正

100、服務(wù)質(zhì)量管理的有效途徑是將服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)換為對(duì)企業(yè)（A）質(zhì)量管理。

A.員工

B.客戶

C.產(chǎn)品

D.品牌

101、客戶關(guān)系管理是企業(yè)以（B）為中心的原則，以信息技術(shù)為手段為客戶提供更快更周到的服務(wù)。A.企業(yè)利益

B.客戶價(jià)值 C.員工滿意

D.利潤(rùn)最大化

102、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以（B）為支撐的管理系統(tǒng)。A員工技術(shù)B信息技術(shù)C企業(yè)承諾D企業(yè)利潤(rùn)

103、以下不屬于客戶關(guān)系管理的是企業(yè)（D）管理。

A.客戶信息

B.市場(chǎng)營(yíng)銷

C.服務(wù)

D.財(cái)務(wù)

104、關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)與（D）進(jìn)行相互溝通，建立良好關(guān)系，培育并且增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程。客戶 B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.企業(yè)員工D.社會(huì)公眾 105、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征不包括（A）。產(chǎn)品推銷 B.雙向溝通 C.合作 D.控制 106、（B）企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件之一。A.產(chǎn)品質(zhì)量提高

B.支持性企業(yè)文化 C.市場(chǎng)份額擴(kuò)大

D.企業(yè)贏利增加

107、企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件之一是（B）A.產(chǎn)品質(zhì)量提高

B.搞好內(nèi)部營(yíng)銷 C.市場(chǎng)份額擴(kuò)大

D.企業(yè)贏利增加

三、判斷題

（Х）

1、電信職業(yè)道德是社會(huì)主義道德原則在電信行業(yè)的具體運(yùn)用，它是電信職工在職業(yè)活動(dòng)中為貫徹社會(huì)主義道德原則而規(guī)定的具體思想準(zhǔn)則。

（√）

2、職業(yè)道德是通過(guò)內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論而起作用的。

（√）

3、用戶信任是電信生產(chǎn)的基礎(chǔ)，失去了信譽(yù)，就失去用戶，電信事業(yè)就難以發(fā)展。（√）

4、講文明、講禮貌，就是要做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。

（Х）

5、電信，是指利用有線的電磁系統(tǒng)傳送、發(fā)射或者接收語(yǔ)音、文字、數(shù)據(jù)、圖象、以及其他任何形式信息的活動(dòng)。

（√）

6、省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)的性質(zhì)是在信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，依法對(duì)本行政區(qū)域的電信業(yè)實(shí)施監(jiān)管的行政機(jī)構(gòu)。

（Х）

7、頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可是電信行政管理機(jī)關(guān)的一種抽象行政行為，它屬于行政許可范疇。（Х）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。

（Х）

9、所謂巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過(guò)電信用戶此前六個(gè)月平均電信費(fèi)用10倍以上的費(fèi)用。（Х）

10、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以向任何國(guó)家機(jī)關(guān)提供用戶使用電信業(yè)務(wù)情況。

（Х）

11、服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)所獲得的服務(wù)的滿意程度感知的客觀評(píng)價(jià)。

（Х）

12、因建設(shè)施工需要搬遷、拆除電信設(shè)施或者改變通信方式的行為是被禁止的。

（Х）

13、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身不受損害的權(quán)利，但財(cái)產(chǎn)可以有輕微損害。（Х）

14、經(jīng)營(yíng)者可以以格式合同減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（√）

15、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

（Х）

16、按《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定，侵犯商業(yè)秘密的人必須是經(jīng)營(yíng)者。

（√）

17、廣告經(jīng)營(yíng)者不得在明知或者應(yīng)知的情況下，代理、設(shè)計(jì)、制作發(fā)布虛假?gòu)V告。（√）

18、價(jià)格是有效的競(jìng)爭(zhēng)手段，但不是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段。

（√）

19、合同的特點(diǎn)是合法性、互利性、一致性和強(qiáng)制性。

（√）20《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

（Х）

21、消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品時(shí)，其合法權(quán)受到損害，直接向生產(chǎn)者要求賠償。（√）

22、禮貌，指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)，動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。（√）

23、理解，是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，互相表示尊重，友好的慣用形式。（√）24銀行取款機(jī)提供的服務(wù)可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。、（Х）

25、開(kāi)局階段是商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)階段。

9（Х）

26、傾聽(tīng)是解決客戶異議的最好辦法之一。

（√）

27、掌握全方位的溝通技巧，主要包括傾聽(tīng)客戶的心聲，掌握有效溝通的語(yǔ)言特征，注意非語(yǔ)言交流，充分利用各種溝通工具。

（Х）

28、在電信營(yíng)銷中，溝通是電信企業(yè)單向的事。

（Х）

29、服務(wù)具有差異性、有形性、不可分離性、不可存儲(chǔ)性等基本特征。

（√）

31、統(tǒng)計(jì)調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計(jì)劃地向客戶實(shí)際收集各項(xiàng)原始資料的過(guò)程。

（√）

32、統(tǒng)計(jì)是在社會(huì)現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認(rèn)識(shí)其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會(huì)科學(xué)。

（Х）

33、統(tǒng)計(jì)分析是統(tǒng)計(jì)研究過(guò)程中的中級(jí)環(huán)節(jié)，它對(duì)整理好的統(tǒng)計(jì)資料，進(jìn)一步進(jìn)行分析研究，通過(guò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)說(shuō)明現(xiàn)象的本質(zhì)和規(guī)律性。

（√）

34、應(yīng)用文是向單位或個(gè)人在處理事物、溝通關(guān)系時(shí)所形成和使用的具有一定格式的文章的總稱。（Х）

35、報(bào)告是調(diào)查研究的基礎(chǔ)，調(diào)查是報(bào)告的反映。

（√）

36、調(diào)查報(bào)告是根據(jù)一定的目的，對(duì)某一情況、問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書(shū)面報(bào)告。（Х）

37、計(jì)算機(jī)軟件包含程序和程序運(yùn)用時(shí)所需要的數(shù)據(jù)和有關(guān)的輔助資料兩部分，二者中更為重要的是數(shù)據(jù)和技術(shù)資料，它是計(jì)算機(jī)正常工作的最重要的因素。

（√）

38、在不太嚴(yán)格的情況啊，可直接把程序集合認(rèn)為是軟件。

（√）

39、應(yīng)用軟件包是指生產(chǎn)廠家或軟件公司，為解決帶有通用性問(wèn)題而精心研制的程序用戶選擇使用。（√）40、操作系統(tǒng)管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的資源，這些資源包括硬件資源和軟件資源。（Х）

41、MS—DOS與PC—DOS是完全相同的。

（√）

42、WINDOWS95是一個(gè)不再依賴于DOS的完整的、真正32位的操作系統(tǒng)。（√）

43、冷啟動(dòng)是指在計(jì)算機(jī)未加電的情況下，接通計(jì)算機(jī)電源進(jìn)行啟動(dòng)。（√）

44、熱啟動(dòng)與冷啟動(dòng)過(guò)程基本一樣，只是省略了對(duì)系統(tǒng)的自檢過(guò)程。

（Х）

45、定期用專用的清洗液對(duì)軟盤進(jìn)行清洗。

（√）

46、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接介質(zhì)（有時(shí)也叫做信息傳輸介質(zhì)）可以是雙絞線、同軸電纜或光釬等“有線”物質(zhì)，也可以是激光、微波或衛(wèi)星信道等“無(wú)線“物質(zhì)

（Х）

47、在客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）模式下應(yīng)用可分為前端（客戶部分）和后端（服務(wù)器部分）。Client運(yùn)行在微機(jī)、高端服務(wù)器、大型計(jì)算機(jī)等各種系統(tǒng)上，而服務(wù)器部分可運(yùn)行在微機(jī)和工作站上。

（√）

48、計(jì)算機(jī)病毒是一種隱藏在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的軟件資源中，利用系統(tǒng)的軟件資源生存和繁衍，影響計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行并通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享的途徑進(jìn)行傳染的程序。

（√）

49、無(wú)形性不是服務(wù)的基本特征。

（√）50、當(dāng)人們決定以交換方式來(lái)滿足需求或欲望時(shí)，就存在市場(chǎng)營(yíng)銷了。

（√）

51、從本質(zhì)上說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種以客戶需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)，是消費(fèi)者主權(quán)論在市場(chǎng)營(yíng)銷中的體現(xiàn)。

（Х）

52、戰(zhàn)略營(yíng)銷將市場(chǎng)營(yíng)銷的目的由參與者獲利擴(kuò)展到使企業(yè)獲利。（√）

53、新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念包括市場(chǎng)營(yíng)銷觀念及社會(huì)營(yíng)銷觀念。

（√）

54、新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，就是用戰(zhàn)略管理的思想和方法對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行管理。（√）

55、人口是構(gòu)成市場(chǎng)的第一因素。

（Х）

56、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以員工技能為支撐的管理系統(tǒng)。

（Х）

57、市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境主要由企業(yè)的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾及企業(yè)內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各部門組成。

（Х）

58、細(xì)分市場(chǎng)是根據(jù)產(chǎn)品、產(chǎn)品系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的。

（Х）

59、市場(chǎng)細(xì)分受一定客觀條件限制，它完全是一個(gè)分解的過(guò)程。

（√）60、產(chǎn)品包裝綜合地運(yùn)用色彩、形狀、設(shè)計(jì)與商標(biāo)等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價(jià)值，加重了消費(fèi)者 10 購(gòu)物選擇的砝碼。

（Х）61、營(yíng)銷產(chǎn)品策略中，產(chǎn)品服務(wù)策略主要包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。（Х）62、產(chǎn)品策略的基本思想在于如何使消費(fèi)者接受企業(yè)的產(chǎn)品。

（√）63、在投入期企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)主要集中在促銷和價(jià)格兩方面。

（√）64、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。（√）65、定點(diǎn)超越法是企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的水平。（Х）66、服務(wù)的“不可分離性”是服務(wù)的最根本的特征。（Х）67、電信服務(wù)是一種有形的產(chǎn)品。

（√）68、整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場(chǎng)行為，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營(yíng)銷。

（Х）69、客戶關(guān)系管理既體現(xiàn)了一種“以企業(yè)為中心”的原則制度，更是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)。（Х）70、解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的唯一途徑是向法院起訴。

（√）71、客戶信息管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分。（（（（√）72、禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。

√）73、商務(wù)談判的原則之一是集中在利益上而不是集中在立場(chǎng)上。Х）74、商務(wù)談判過(guò)程一般包括開(kāi)局、摸底、磋商、簽約四個(gè)階段。

√）75、關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)與社會(huì)公眾進(jìn)行相互溝通，建立良好關(guān)系，培育并且增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程。

（Х）76、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和廣播電視技術(shù)融合的產(chǎn)物。

（Х）77、英美人初次見(jiàn)面時(shí)彼此問(wèn)候的英語(yǔ)可以為：Where are you going？（Х）78、當(dāng)有人稱贊你的英語(yǔ)講的很好時(shí)，你的回答可以是：No，not good.（Х）79、IDD表示國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥業(yè)務(wù)。（√）80、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征包括產(chǎn)品推銷。

（Х）81、市場(chǎng)必須具有的三個(gè)要素是購(gòu)買力、人員和需要。（√）82、關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件之一是企業(yè)文化支持。

（√）83、服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費(fèi)者需求；企業(yè)的全體部門和成員參加的，在服務(wù)的全過(guò)程中，對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素的管理。

（Х）84、關(guān)系營(yíng)銷的含義是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生交易活動(dòng)的過(guò)程。

（√）85、內(nèi)部營(yíng)銷的落實(shí)是關(guān)系營(yíng)銷成功的必要條件之一。

（Х）86、綠色營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)致力于交換過(guò)程以滿足人們的綠色消費(fèi)需求而產(chǎn)生的。（Х）87、訂立合同時(shí)，可視情況對(duì)標(biāo)的名稱、品種、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等作詳細(xì)的規(guī)定。

（√）88、實(shí)際履行原則是指按照合同的標(biāo)的履行合同義務(wù)。

（√）89、適當(dāng)履行原則是指雙方當(dāng)事人按照合同全部條款的規(guī)定完成所承擔(dān)的義務(wù)，所以又叫全面履行。（Х）90、合同訂立后，可以因承辦個(gè)人或法定代表人的變動(dòng)而變更或解除。（√）91、禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大部分組成。（√）92、溝通不是行為而是過(guò)程。

（√）93、在利益關(guān)系問(wèn)題上進(jìn)行調(diào)和，常會(huì)收到更好的商務(wù)談判效果。（Х）94、在商務(wù)談判中，要?jiǎng)?chuàng)作對(duì)己方有利的交易條件。

（√）95、抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法。

（√）96、常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有絕對(duì)數(shù)、相對(duì)數(shù)和平均數(shù)等。（√）97、整合營(yíng)銷主要思路是以整合為中心。

（√）98、消費(fèi)者專題調(diào)研主要包括消費(fèi)者規(guī)模及其構(gòu)成、消費(fèi)者家庭構(gòu)成和購(gòu)買模式，消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為類型、客戶滿意度等。

11（√）99、整合營(yíng)銷中的整合指的是企業(yè)所有資源的綜合利用。（Х）100、細(xì)分市場(chǎng)是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來(lái)進(jìn)行的。（√）101、細(xì)分市場(chǎng)不僅是一個(gè)分解的過(guò)程，也是一個(gè)聚集的過(guò)程。

（√）102、無(wú)差異營(yíng)銷策略是指企業(yè)將產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)視為一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，用單一的營(yíng)銷策略開(kāi)拓市場(chǎng)，即用一種產(chǎn)品和一套營(yíng)銷方案吸引盡可能多的購(gòu)買者。

（√）103、服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。（√）104、市場(chǎng)=人員+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望

（Х）105、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)的規(guī)模。

（Х）106、整合營(yíng)銷中的協(xié)調(diào)統(tǒng)一僅指企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的過(guò)程。（√）107、一對(duì)一營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是滿足個(gè)性化消費(fèi)。

（√）108、目標(biāo)市場(chǎng)的策略選擇主要包括無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略、差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略和集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略三種。（Х）109、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和推銷觀念的中心是一致的，都是以買方需要為中心。

（Х）

110、營(yíng)銷觀念有兩次飛躍，其中第一次的飛躍是思考問(wèn)題的角度從“以滿足客戶需求為重點(diǎn)”轉(zhuǎn)向“以創(chuàng)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為重點(diǎn)”。（Х）111、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方面的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留和客戶創(chuàng)立的目的。

（√）112、產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者需求的一種手段，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想、主意等。（Х）113、市場(chǎng)營(yíng)銷是以企業(yè)利益為中心的企業(yè)綜合活動(dòng)。

（√）114、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中所涉及的人類需求是指有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品的欲望。（√）115、通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，其具有無(wú)形性特征。

（Х）116、產(chǎn)品的效用和價(jià)值的大小是指產(chǎn)品的實(shí)用性和質(zhì)量的好壞。（Х）117、市場(chǎng)是指進(jìn)行買賣的場(chǎng)所。

（Х）118、只要生產(chǎn)出有用的產(chǎn)品，就不愁沒(méi)有銷路。

（Х）119、只要產(chǎn)品的質(zhì)量最優(yōu)，性能最好，就不愁沒(méi)有銷路。（Х）120、只要充分運(yùn)用推銷和廣告刺激購(gòu)買，就不愁沒(méi)有銷路。

（√）121、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的實(shí)質(zhì)是以客戶需求為導(dǎo)向的。

（√）122、市場(chǎng)營(yíng)銷以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷為手段，通過(guò)滿足消費(fèi)者需求贏利。（Х）123、賣方市場(chǎng)的形成是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的基礎(chǔ)。（Х）124、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)生存和發(fā)展的所有因素。（√）125、經(jīng)濟(jì)屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境因素。（Х）126、人口不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境因素。（Х）127、競(jìng)爭(zhēng)者不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境因素。（Х）128、社會(huì)文化屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境因素。

（√）129、市場(chǎng)調(diào)研的目的是提供企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷決策的依據(jù)。

（Х）130、市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行的市場(chǎng)劃分。（√）131、市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇適合企業(yè)進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)。

（Х）132、市場(chǎng)細(xì)分的目的是協(xié)助企業(yè)充分掌握市場(chǎng)各方面的信息

（√）133、目標(biāo)市場(chǎng)選擇的第一重要標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)具有一定的規(guī)模和潛力。

（√）134、企業(yè)不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，用單一的營(yíng)銷策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，被稱為無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略。（Х）135、企業(yè)針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，應(yīng)用不同的營(yíng)銷策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，被稱為集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。（Х）136、企業(yè)選擇某一細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并集中企業(yè)資源，設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，被稱為差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

（√）137、市場(chǎng)營(yíng)銷因素具有可被企業(yè)控制和應(yīng)用的特點(diǎn)。

12（√）138、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)利用各種營(yíng)銷因素來(lái)滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的有計(jì)劃的綜合營(yíng)銷方案。（√）139、企業(yè)為滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的有計(jì)劃的綜合營(yíng)銷方案被稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷組合。（√）140、市場(chǎng)營(yíng)銷因素是企業(yè)不可控制外部市場(chǎng)力量。

（√）141、產(chǎn)品壽命周期可劃分為產(chǎn)品的投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期4個(gè)階段。（Х）142、處于產(chǎn)品壽命周期成長(zhǎng)期的產(chǎn)品一般具有質(zhì)量不完善的特點(diǎn)。（√）143、產(chǎn)品處于成熟期的市場(chǎng)銷售量是該產(chǎn)品銷售量的最高點(diǎn)。

（√）144、產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品從初始投入到最終退出市場(chǎng)的全過(guò)程。（√）145、電信營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)可認(rèn)為是高接觸性服務(wù)。

（√）146、按客戶選擇服務(wù)的自由度大小可分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。（√）147基本營(yíng)銷因素在管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中常被稱為4P`S。

四、多項(xiàng)選擇題

客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容主要有（ABC）。以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

信息和知識(shí)的分析技術(shù) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理

一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)主要包括（ABCD）和電子商務(wù)。銷售 B.營(yíng)銷 C.客戶服務(wù) D.呼叫中心 新的營(yíng)銷觀念包括（BC）。

A生產(chǎn)管理

B市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

C社會(huì)營(yíng)銷觀念 客戶關(guān)系管理中的客戶基礎(chǔ)性資料包括（ABC）。聯(lián)系人 B.電話號(hào)碼 C.付款信用記錄 應(yīng)用文的特點(diǎn)是（ABC）。A.廣泛性

B.實(shí)用性

C.程式性

6、客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是（ABCD）和移情性。A可感知性B可靠性C反應(yīng)性D保證性

7、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概括為溝通、（ABCD）。A.合作

B.雙贏

C.親密

D.控制

8、統(tǒng)計(jì)的基本過(guò)程可以概括為（ABC）基本環(huán)節(jié)。A.統(tǒng)計(jì)調(diào)查

B.統(tǒng)計(jì)整理

C.統(tǒng)計(jì)分析

D.編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表

9、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有（ABCD）等特點(diǎn)。A綜合性B.集成性C.智能化D.高技術(shù)含量

10、市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容主要包括（ABCD）A.市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研

B.消費(fèi)者專題調(diào)研 C.產(chǎn)品專題調(diào)研

D.流通渠道調(diào)研

11、服務(wù)的基本特征有（ABCD）和缺乏所有權(quán)。A.服務(wù)的無(wú)形性

B.不可分離性 C.差異性

D.不可存儲(chǔ)性

12、在商務(wù)談判中其報(bào)價(jià)方式主要有（ACD）。A書(shū)面報(bào)價(jià).口頭補(bǔ)充B口頭報(bào)價(jià).書(shū)面補(bǔ)充 C.書(shū)面報(bào)價(jià)不作口頭補(bǔ)充

D.口頭報(bào)價(jià)

13、訂立合同必須遵守的基本原則主要有（ABCD）。A.主體合格原則

B.遵守法律的原則

C.平等互利、協(xié)商一直的原則 D.采用書(shū)面形式的原則

14、影響集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素主要有（ABCD）。A.環(huán)境因素

B.組織機(jī)構(gòu)因素 C.決策權(quán)因素

D.個(gè)人因素

15、從習(xí)慣上講，商務(wù)談判可以分為（ABCD）、成交和簽約等階段。A.開(kāi)局

B.摸底

C.報(bào)價(jià)

D.磋商

16、商務(wù)談判議程一般包括（ABCD）和其他事項(xiàng)。A.時(shí)間

B.場(chǎng)地

C.主題

D.日程

五、簡(jiǎn)述題

1、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別及其市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本特征？

答：從推銷觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一場(chǎng)根本性革命，它最大區(qū)別在于：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以買方需要為中心，通過(guò)幫助消費(fèi)者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報(bào)酬；而推銷觀念是以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷的基本特征是以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷為手段，以通過(guò)滿足消費(fèi)者需求來(lái)贏利。

制定銷售促進(jìn)方案包括哪些工作？

答：一是確定刺激強(qiáng)度；二是參加者的條件；三是促銷時(shí)間；四是銷售促進(jìn)活動(dòng)信息的發(fā)布；五是與經(jīng)銷商和零售商的合作與安排；六是意外事件的應(yīng)急處理安排。現(xiàn)代促銷組合一般包括那些內(nèi)容？

答：現(xiàn)代促銷組合一般包括廣告促銷、人員促銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)、直接營(yíng)銷等五個(gè)主要方面。

有哪些因素影響促銷組合的決策？

答：影響促銷組合的決策因素有：產(chǎn)品因素、消費(fèi)者因素、企業(yè)自身因素、各促銷手段功效因素和外部環(huán)境因素。影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素有哪些？

答：一是企業(yè)資源或?qū)嵙Γ欢钱a(chǎn)品的同質(zhì)性；三是市場(chǎng)的同質(zhì)性；四是產(chǎn)品所處生命周期的不同階段；五是競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)營(yíng)銷策略；六是競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目。

整合營(yíng)銷的基本含義及主要思路？

答：整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場(chǎng)行為，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營(yíng)銷。簡(jiǎn)而言之，就是一體化營(yíng)銷。其基本思路如下：一是以整合為中心；二是講求系統(tǒng)化管理；三是強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與統(tǒng)一；四是注重規(guī)模化與現(xiàn)代化。產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方式？

答：一是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。質(zhì)量形象化的做法主要有高價(jià)顯示優(yōu)質(zhì)、高級(jí)包裝顯示優(yōu)質(zhì)和通過(guò)著名商標(biāo)樹(shù)立產(chǎn)品形象。二是通過(guò)信息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。通過(guò)各種形式的媒介手段，將有關(guān)產(chǎn)品特征的信息傳到目標(biāo)市場(chǎng)，讓客戶感到產(chǎn)品的差異，從而在客戶心目中樹(shù)立此產(chǎn)品與眾不同的形象。三是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。訂貨方便、免費(fèi)送貨、客戶培訓(xùn)、分期付款、客戶咨詢、維修服務(wù)等，都可以形成整體產(chǎn)品的差異化。四是通過(guò)分銷渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。銷售環(huán)節(jié)最容易造成產(chǎn)品的差異化，不同規(guī)模、聲望的零售企業(yè)，不僅會(huì)造成產(chǎn)品質(zhì)量形象的差異，也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)產(chǎn)品整體形象的差異。定點(diǎn)超越和流程分析的關(guān)系？

答：定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的水平。流程分析是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

營(yíng)銷人員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)該注意哪些方面？

答：一是事先約定時(shí)間及向客戶說(shuō)明目的；二是了解拜訪對(duì)象的資料，準(zhǔn)備各種所需的物品；三是寧可早到，不可遲到。進(jìn)客戶房間前在整裝一次；四是進(jìn)入室內(nèi)后，面帶笑容，握手行禮，交換名片、寒暄；五是談話時(shí)注意稱呼，注意禮貌；六是告辭時(shí)感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待，面對(duì)拜訪對(duì)象告辭，握手行禮后輕輕關(guān)上客戶辦公室的門，14 若對(duì)方相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。

在與客戶溝通時(shí)，客戶經(jīng)理與客戶都有聽(tīng)與說(shuō)兩大任務(wù)，由此涉及到溝通時(shí)聽(tīng)于說(shuō)在整個(gè)溝通過(guò)程中的時(shí)間分配問(wèn)題。請(qǐng)你回答，在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，作為客戶從開(kāi)始到結(jié)束聽(tīng)與說(shuō)時(shí)間上應(yīng)如何分配，作為客戶經(jīng)理從開(kāi)始到結(jié)束聽(tīng)與說(shuō)時(shí)間上又應(yīng)如何分配？

答：作為客戶在溝通時(shí)，一開(kāi)始是以說(shuō)為主，聽(tīng)為次，時(shí)間分配上開(kāi)始時(shí)是說(shuō)的多，聽(tīng)的少，隨著溝通的進(jìn)行，在時(shí)間分配上以聽(tīng)為主，說(shuō)為次。作為客戶經(jīng)理則相反，一開(kāi)始應(yīng)當(dāng)讓客戶先說(shuō)，自己多聽(tīng)，多了解客戶的需求，隨著溝通的進(jìn)行，到溝通的后期，應(yīng)以說(shuō)為主，聽(tīng)為次。總之，客戶經(jīng)理一開(kāi)始是多聽(tīng)少說(shuō)，最后是多說(shuō)少聽(tīng)，但聽(tīng)與說(shuō)也不是絕對(duì)如此分配時(shí)間的。有時(shí)也要根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整。

11、請(qǐng)運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分原則，分析centrex業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)市場(chǎng)有哪些？

答：可按客戶的行業(yè)身份對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，主要目標(biāo)市場(chǎng)有金融業(yè)、飯店旅游業(yè)、黨政軍部門、交通運(yùn)輸業(yè)、制造業(yè)、公共服務(wù)業(yè)、科教文衛(wèi)等。