第一篇：換位思考

內黃縣人民醫院

關于印發《“換位思考”大討論活動方案》的

通 知

各科室：

經醫院研究決定，在全院開展“換位思考”大討論活動。現將《內黃縣人民醫院“換位思考”大討論活動方案》印發給你們，請結合實際，按照方案要求，認真組織實施。

二〇一〇年九月十八日

內黃縣人民醫院

“換位思考”大討論活動方案

為切實提高廣大職工的職業道德水平，建設一支高素質的職工隊伍，適應醫院改革與發展的新形勢、新任務的需要，根據衛生局強力推進“改善服務態度、提高醫護質量”活動意見，制定本方案。

一、指導思想

以深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會重要思想為指導，堅持科學發展觀，根據衛生部“醫療質量萬里行”，“優質護理示范工程”和醫療質量管理等活動的要求，結合我縣衛生系統強力推進“改善服務態度，提高醫護質量”活動。進一步提高醫務人員思想道德素質，更好地維護人民群眾的健康權益，提供人民滿意的醫療服務，為構建和諧社會，維護社會穩定做出貢獻。

二、工作目標

以全員參與為基礎，以角色互換為載體，以尊重患者為主題，以患者滿意為標準，切實提高服務質量、服務層次和服務水平。

三、活動內容

1、組織學習教育。主要圍繞政治思想、醫德醫風、法制意識、服務理念對職工進行深入的職業道德教育。幫助職工樹立正確的人生觀和價值觀；培養職工愛崗敬業、刻苦鉆研，務實創新、甘于奉獻，廉潔行醫、遵紀守法的職業精神。

2、組織專題討論。主要圍繞“假如我是一名病人，我希望得到怎樣的服務？”；“假如我是一名醫生（護士、技師、行政人員、后勤人員），我如何為大家服務？”等進行廣泛討論。組織全院職工站在不同角度進行換位思考，不斷加深廣大職工對新形勢下職業道德的內涵、標準以及加強醫德醫風的重要意義的認識和理解，促進職工的自省與提高，不斷更新觀念，增強履行職業道德規范的主動性和自覺性。

3、撰寫心得體會。經過學習、討論，全院職工圍繞主題每人撰寫一篇心得體會，體裁、字數不限。

四、活動步驟

“換位思考”大討論活動從2010年9月開始，到12月份結束，分為三個階段：

第一階段：宣傳發動（2010年9月）。

1、成立院“換位思考”大討論活動領導小組。組長：高淑萍

副組長：韓獻波 張繼民 邵獻國 申紅恩 劉明獻 成員：全體中層領導

2、制定下發開展“換位思考”大討論活動實施方案。第二階段：組織實施（2010年9-11月）。

1、認真組織學習教育。要在學習政治理論的基礎上，掌握職業道德的基礎理論。在學習形式上可采取靈活多樣的方式，增強互動性，堅持理論輔導與實例分析相結合，集中學習與分散學習相結合。堅持正面教育為主，注意發現和培養先進典型，學習和宣傳典型事跡。

2、深入開展專題討論。要以科室為單位，認真組織全體職工進行換位思考，結合個人工作實際進行深入座談討論，撰寫體會文章。通過換位思考，使醫務人員理解并體諒病人疾苦，激發為人民健康做貢獻的熱情，堅持以病人為中心，努力構筑和諧醫患關系，使廣大醫務人員從這次換位思考中，認清工作目標，將“思考”的成果付諸于行動，為群眾提供更優質的服務。

3、踐行諾言，開展活動。要以大討論促進思想觀念的大轉變，以思想觀念的大轉變促進醫療服務水平的大提高，自覺地將個人利益和醫院利益置于人民群眾的切身利益之中，強化樹立醫務人員“以病人為中心”的服務理念，刻苦鉆研業務，恪守職業道德，熱情服務群眾，促進醫療服務行業風氣的進一步好轉。

第三階段：總結評比（2010年12月）。

1、綜合評價。組織門診、住院、出院病人滿意度調查，召開病員座談會，認真聽取和收集社會各界對醫院行風、職工的醫德醫風以及醫療服務質量等的意見和建議，進行綜合評價。

2、活動總結。根據反映出來的具體情況，進行客觀地分析，找出差距和問題，制定整改措施，認真采納群眾合理化建議，促進今后工作。

2010年9月18日

第二篇：換位思考

班級管理

大家好：我叫魏利杰-魏黠，現在在胡張小學任教。對我來說一不是專家無深的理論；二不是名師，沒有響亮的名聲。作為一名普通的基層小學教師把自己在一線的做法跟大家交換一下。既然是信息交流，做得好的是分內事，做的不好的希望大家指正。

大家都知道：班主任是學校負責一個班學生的教育管理工作的教師。我認為新形勢下的班主任除了具備高尚的品德、豐富的智慧、非凡的能力外，還應在教育教學實踐中形成自己的工作個性。所謂班主任的工作個性，我認為就是在班級工作中創出自己的特色，顯出自己的風格。部隊里有“雷鋒連”，城市有“華盛頓”，星辰中有“哈雷”等，學校班級中就不能有以師長姓名命名的嗎？我堅信奇跡將在在座的當中誕生。作為青年教師、年輕班主任，我們理應首當其沖。我是這樣想的，在實際班主任工作中我一直在努力著。我始終相信“換位思考，精彩飛揚”。

一換位思考，讓同學們受到養成教育。

作為班主任要教書又要育人。從某種意義上說后者更具導向性。常言說“己所不欲，勿施于人”。日常班級管理中我常教育大家做任何事情對自己有利不傷害他人，并把這句為人處事的準則用醒目的標語張貼在教室里，讓大家時時刻刻受到換位思考思想的熏陶。

比如教室擦黑板值日，我們按座次位置輪流擦黑板，清掃課桌。有同學在擦黑板時掄起板擦就是一通，剎那間粉筆沫由黑板前彌漫至前排同學，隨后把滿是粉筆沫的板擦往講桌上一撩，扭頭就走，驀然又回到講桌前對著滿桌粉筆沫噗噗就是幾下，講桌上方又騰起一股股煙塵。對此坐在前排的同學是飽受粉塵之苦，但又有口難言，誰讓坐咱個小攤上坐前排呢？針對這一想象，我馬上在班上宣布，前排座位地理位置優越，為公平起見每人輪坐一周。自此以后，教室里再也見不到飄飛的粉筆沫了。大家都深深領悟了換位加思考的真諦了。

二．值日班主任，換位換思考。

“幸福不僅僅是一種美好的物質生活，更是一種愉快的精神體驗。”哲人如是說。也就是說想要幸福就離不開體驗和創新。在班級管理上我們班嘗試值日班主任制度，每天都有一名學生當值日班主任。值日班主任在當天早讀前要走上講臺，做一個簡短的就職演說，先介紹一下自己，然后再提出對大家學習、生活等方面的一些希望。在這一天中，值日班主任要對班級的學習、衛生、紀律和活動的開展負責，還要處理同學之間出現的各種問題，對班上不良現象妥善解決。與此同時，他還要在值日班主任手冊上詳實地記錄當天發生的事情，提名表揚在某一方面表現突出的同學。在當日離校前。值日班主任要向全班進行總結，并做好下一任值日班主任的職權移交工作。在我們班，值日班主任每天一換，最初的一位由教師選定，以后的每任由前任選出，依次類推。同學們都非常喜歡當值日班主任，它極大地提高了學生們的自理能力和獨立解決問題的能力。

三．“形成班集體”換位思考“個性化發展”

傳統的班主任工作目標定位于形成班集體。這一定位對培養學生的群體意識、集體責任感、提高教育的整體效率等具有積極意義和現實意義，但它在一定程度上忽視了學生們的個性發展。隨著教育個性化時代的到來，班主任工作將追求讓學生個體在其原有的基礎上都能得到及時有效地獨特發展。重視個性化發展就得承認學生間的差異，在許多優秀班主任眼里，淘氣的孩子是好的，淘氣的女孩是巧的。世上沒有壞孩子，有的只是差異性：學生原有的認識水平的差異，認識方式的差異，性格的差異，能力的差異，興趣愛好的差異等，都是客觀存在的。班主任要承認差異，正視差異，把“差異”當成資源來開發，因材施教，讓每位學生都能享受學校生活的幸福和快樂。特別是讓學困生愛上學習，愛上班主任，熱愛自己的學校。在這兒我只講對我們班劉世豪同學的轉變一例：劉世豪在全校學生中是一太歲——動不得的人物，幾名老師都曾遭到他的被害。張老師本村人，學校元老，在村上頗有威望也未幸1

超前

班級管理

免。這不前兩日還曾與其家長在學校大吵一場，讓張老師下不來臺。劉世豪小小年紀鬼話連篇，歪曲真相，再加上家長不明事理助長氣焰致使事態擴大……學生家長如此無禮，學生有那么會捏能編，對這樣的學生大家都避其鋒芒，任其發展。我接手這個班后，劉世豪課時表現很低調(這可能在于他去年與我發生過不愉快有關？)但同時我也發現他的語文基礎尚好，特別是他書讀得不錯，我在課上多給他創造讀書的機會，并不失時機的在全班同學面前表揚他書讀得好等激勵性的語言。因為我們班平時就開展了讀書活動，我要求大家在讀書時遇到好詞好句、好的篇章要摘錄并能背誦下來。有一次，剛巧我自己在辦公室備課，劉世豪夾著一本作文書來到我身邊，說：“老師，背作文……”我當時態度很溫和，認真聽完了他背的內容，隨機表揚了他背書的優點，并提出了一些合理的建議。當天的語文課上我就表揚了劉世豪同學課外閱讀做得好，號召大家用熱烈的掌聲向他表示祝賀和鼓勵。第二天批改日記時，劉世豪在日記中這樣寫到：“昨天進老師辦公室背作文時，老師能停下來手中的工作，并那么認真地聽我背書，在我背錯的句子上打上標記，給我讀錯的字上注上音節……看著書上那紅紅的曲線和那工整的注音，我耳旁仿佛響起《春天在哪里》那美妙的旋律’春天在哪里呀，春天在哪里？她就在那七彩色的山林里，這里有紅花呀，這里有綠草，還有那會唱歌的小黃鸝……”讀罷，我在上面寫到：心里裝著春天，用堅實的腳步走向前，你就會發現七彩山林、無限紅花、綠草，感受到黃鸝的曼妙歌聲。我相信你只要堅持做就會收獲學習上的每一個春天……劉世豪同學在期中考試中語文成績第一次得了及格。在班上我以劉世豪的點滴進步為契機，號召大家向他學習不怕困難，迎難而上的拼搏精神。這樣一場空前高漲的比學習，比干勁的班級氛圍給營造了出來，良好的班風，學風的樹立就水到渠成了。

四．換位思考 班級活動

組織主題班會是班級教育活動的中心形式，活動組織的好不僅可以使學們豐富知識，開闊眼界，提高審美情趣，同時讓同學們明辨是非，區分善惡，提升道德品位，而且還可以幫助同學們解開生活和學習中的許多困惑，培養學習的興趣。活動的主題來源于生活，來自我們的自身實踐。通過探討生活，研究學習，解開了困擾，解答了疑惑，大家很樂于參與，達到了很好的教育效果。現在家庭，獨生子女多，他們家庭的中心，父母們給了他們過多的“愛”，致使他們的孝心和贍養觀念 大打折扣，只知受惠不知感恩；只知索取不知奉獻；只知被愛不知回報…..感恩意識在逐漸淡薄，甚至到了匱乏的程度。針對這一現象我征得家長的同意，聯合開展了“雙休日父母換位體驗”活動，使孩子們真切感受到為人父母的艱辛和愛的無怨無悔。在以后的日子里，家長普遍反映“孩子們勤快多了”，“孩子們對人有禮貌了，也更有愛心了”。。。諸如此類的活動還很多，當同學們的作業書寫不認真時，我在同學們中開展“作業我來批”活動，讓同學們親身體驗到了不認真寫作業給老師帶來的諸多不便。。。“換位思考”“將心比心”的班主任理念，不僅優化了班級管理，更使同學們懷有一顆愛人之心，仁愛之心，也為同學們的成長奠定了基礎，為他們今后的人生道路指明了方向。！

二零零八年十一月

第三篇：換位思考

換位思考

—成功先從一名優秀員工做起

根據公司領導安排，寫這篇文章。要說寫文章其實談不上，因為自己不是什么作家，姑且針對換位思考這個話題談幾點個人的體會和看法吧！以此與大家共享共勉！這次公司選的話題很好，可以說恰逢其時，讓我們這些中層管理者能夠好好反思一下自己的工作，從中發現問題，尋找問題，分析問題，解決問題，從而不斷成長和進步！

記得前些日子也是我們剛搬到這里辦公不久，公司組織了一次培訓話題“叫如何做一名優秀員工”，由陳曉霞主講。這次說到換位思考，我就又想到了這個話題，因為我認為要想做好一名管理者你首先得從一名優秀員工做起。為什么是這樣呢？

下面先給大家分享一個職場中的故事，這個故事是我從網上搜集來的，我們也許看到過這個故事，我認為他說得很現實很貼切，從中我們可以明白一些經驗和道理。故事是這樣的說：

邁克?丹尼斯是美國南部一所著名大學的商學院畢業生，從名牌大學畢業剛畢業時，意氣風發、躊躇滿志，立志要干一番事業，做成功人士。可進公司三個月后，他就覺得自己已經無法在這個公司生存下去了，決定辭職。這件事情被他的好朋友杰夫?唐知道了。“你這個公司很有名氣的，我覺得你在空司的發展空間很大，為什么一定要辭職呢？” 杰夫?唐問道。

“因為部門的同事都是小心眼，個個鼠目寸光，還有所有的同事都看我不順眼，處處給我過不去。最重要的是，經理是個無能之輩，在他手下，我沒有出頭之日，遲早要被廢掉！我已經忍無可忍了，要是不辭職的話，遲早要崩潰。” 邁克?丹尼斯有些憤怒。“為什么這么說呢？” 杰夫?唐說。

“經理總是把活都給大家，什么都不干，你說他有什么本事？同事總是給我很多的活，這明明是給我過不去嘛！還有，他們老是嘲笑我，你說，我能不辭職么？我要是再干下去，用不了多久，就會崩潰！” 邁克?丹尼斯說。

“如果你是經理，你會怎么做呢？” 杰夫?唐說。

“我不知道，我也沒必要知道，我又不是經理。” 邁克?丹尼斯說。

“從商學院畢業，你應該明白，作為管理者，他的主要任務不是沖鋒到一線去，而是要把握本部門的重點客戶關系，解決下屬工作中的困難與問題，協調部門內部以及本部門與其他部門的關系，為本部門爭取到更多的資源和支持。他要像其他人一樣什么都干，那么，他就不是管理者了，他變成了員工。這個是經理所扮演的角色決定的。” 杰夫?唐說。“可是，他也總不能把什么事情都讓我們干吧？” 邁克?丹尼斯語氣雖然有些緩和，但還是一臉的不服。

“那你說他每天都是干些什么？是喝茶、看報紙、聊天嗎？我想不是。你得站在他的位置上想想，為了協調部門內部的工作，他需要做些什么；為了協調部門間的工作，他又需要做些什么；為了解決下屬遇到的問題，他需要采取什么措施；還有，他還要預測工作中會出現的問題，等等，這些都是他的職責，他怎么能啥都沒干呢？” 杰夫?唐反問道。邁克?丹尼斯開始沉默。

故事講完了，我想，聰明的大家，一看就知道問題出現在什么地方了。邁克?丹尼斯剛剛

走出校門，缺乏工作經驗，沒有換位思考，對經理、對同事產生了偏見，以致自己的情緒發生波動，產生辭職的念頭。

如果說邁克?丹尼斯因為缺乏經驗，可以原諒的話，那么，我們這些公司的元老，公司的功臣，是不是也犯過類似邁克?丹尼斯的錯誤呢？是不是有時候也是因為缺乏換位思考，沒有把事情做好，沒有處理好同事之間的關系呢？

不想當將軍的士兵不是好士兵，問題是我們要想當將軍是不是先得把士兵這個角色做好，把士兵應該做到的事情先做到，否則就算給你一個將軍的職位，你能指揮得了千軍萬馬，能當好這個將軍嗎？職場如戰場！職場中也是這個道理，要想當一名管理者必須先從一名優秀員工做起！那如何做一名優秀員工呢？這就回到了上次陳曉霞給我們培訓的那個話題，再次我再談一下幾點看法：

首先：一名優秀員工應該明白自己現在的角色區分與定位，先做好本職工作，完成公司賦予你的職責和使命，這是最根本的，任何一家公司都不會養閑人，你必須為公司作出你應有的貢獻，才會獲得你相應的薪水和地位。作為業務人員你要明白，自己的天職就是開拓市場，盡可能的做到業績最大化，而不是尋找借口，怪罪市場，怨天尤人等；

其次我覺得就是講究團隊精神，對上級領導尊敬與服從，遇有特別事情及時請示與溝通，不自作主張，不越權行事，不越級報告，對同事要尊敬與配合。現在不是單打獨斗的英雄社會，只有更好的融入到團隊和集體當中去，借力使力，才能使你個人的能力無限放大，才會有助于你的本職工作更好的完成；

第三我覺得作為一名優秀員工必須要有高度的工作責任心，責任心反映的是一個工作態度問題，我們只有端正工作態度，樹立工作責任心才會做好本職工作，才會不斷提升自己的工作能力，才有可能當上將軍。談到這里我又想起了去年我們曾經做過的華企在線培訓其中的一個課題“叫責任勝于能力”，也強調了工作責任心、工作態度的重要性，試想一個人如果沒有責任心又怎么會干好工作，又怎么會照顧好家庭，又何和談當管理者當將軍呢？回到我們現實工作中，為什么同樣是業務員有的業績就每期很高，有的一直很低，為什么同樣是設計有的設計水平高客戶一看就滿意，而有的設計三遍五篇客戶還不滿意，甚至最后又存錯稿子呢，為什么同樣是排版有的差錯率很低，有的隔三差五就出個差錯呢？我想這都與工作責任心有關，工作態度有關！

第四我覺得做好一名優秀員工還必須具備積極進取、積極學習的心態，不斷學習！凡事積極主動，凡事先人一步，凡事比別人認真，這樣你才可能變得優秀，否則也只能是合格稱不上優秀，從而也不可能當上將軍。試想哪個領導不喜歡工作認真積極主動，領導交代的事情自己事先就準備好了，做起工作來叫領導很放心很少操心的員工呢！

說到這里，我覺得做到這些要成為一名優秀員工就夠了，而這也是你想當將軍當管理者的必備條件。最后我想借用我們新一代領導人總書記最近的講話結束我今天換位思考的分享叫“空談誤國，實干興邦！”大道理誰都會講，關鍵在實際工作中要扎扎實實推進落實，做一名實干家，而不是妄想家，空談家！

成功從一名優秀員工做起！謝謝！

綜合廣告部

苗中國2012-12-7

第四篇：“換位思考

假如我是納稅人----換位思考

多角度全方位提供優質服務

“假如我是納稅人”，我希望得到熱情的服務，我希望得到耐心的講解，我希望問題得到及時的處理，我希望得到專業的稅務指導，我希望感受到融洽的氣氛，我希望交的是明白稅,我希望每次納稅都不白跑路,我想得到最好的服務和朋友般的幫助，而不是訓斥和說教，我最看重辦稅效率。這反映出多數納稅人的心聲。這也充分體現出稅務工作人員要經常用換位的重要性。

在新的形式下，提供“優質服務”不再只是“文明用語”、“耐心細致”工作態度和“一杯茶水”等低層的內容，為納稅人營造良好的納稅環境和按照相關制度規定為納稅人提供全方位、周到的涉稅業務服務也是納稅服務的重要內容。別是今年全省開展“納稅服務年”活動，充分說明省、市局已把納稅服務工作擺到了重要的議事日程，這就更突顯進行“換位思考”拓展納稅服務內容和方式方法的重要性和必要性。如何與納稅人進行換位思考，將優質服務融入到日常稅收工作中，是擺在我們稅務工作者面前的一個新的探討的主課題。

一、稅務工作者要有換位思維觀念。凡事能站在對方的位置上想一想，把自己融入納稅人當中，從納稅人的角度進行換位思考，審視稅收工作，尋找政策服務薄弱環節，就會化服務為責任。納稅

服務不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是必須長期堅守的法定職責和義務。

在市場經濟條件下，商家把顧客視為“上帝”，那么“納稅人”是我們稅務人的服務對象也應該是“上帝”。因此，每一個稅務人員要實實在在換位思考轉變觀念，變被動服務為主動服務，在思想上由“要我搞好服務”向“我要搞好服務”轉變，樹立“把納稅人當作顧客”、“視納稅戶為上帝”、“納稅人第一”的思想觀念，想納稅人之所想，急納稅人之所急，謀納稅人之所需，竭盡所能使在政策要求范圍內滿足納稅人的涉稅需求。

二、提供優質服務，進行換位思考的必要性。在新形式對納稅人的服務不能只停留在一張笑臉、一句您好、一杯茶水等形式上，創新服務手段，充實服務內涵，提高辦事效率才是納稅人最基本的要求。

只有換位思考才能發現納稅人需要的是“有問能答、問不倒”、“出口成章、解難題”的稅務工作者。只有經常地加強思想政治和職業道德教育學習、強化業務技能和崗位培訓，不斷提升職業道德修養和綜合業務素質，具備較強的綜合素質和工作能力，才能提高納稅服務水平。

只有換位思考才能發現納稅人需要的是簡單便捷的辦事程序。我們稅務工作者要充分自用現有工作機制，發揮“一窗式”管理服務功能，積極推行“延時服務”、“提示服務”、進一步健全“一站式服務”、“全程服務”制度，完善前后臺受理、轉辦、審定、回復的流程和具體要求，嚴格“首問責任制”實行“限時服務”和“承諾服務”，全面暢通工作流程，不斷提高辦事效率，為納稅人提供快速、便捷、經濟的納稅服務，降低納稅人的納稅成本，促進征納雙方的互惠與和諧。

只有換位思考才能體會到納稅人每月申報路途奔波及排隊等待的辛苦。因此，最大限度地利用銀行稅務一體化管理資源，為納稅人提供多元化納稅申報服務，實現了納稅人“一卡在手，輕松繳稅”，優化納稅人辦理繳納稅款過程，進一步規范了稅款征收和繳納行為，很大程度上實現了稅務、銀行、納稅人的“三贏”，節省納稅成本，真正實現足不出戶，輕松交稅服務要求，從而有效提升納稅服務水平。

三、掌握換位思考技巧，要提高與納稅人有效溝通能力。從當前大量的納稅人前來辦理各種稅務事宜，眾多的納稅人形形色色，有資深的老會計，也有下崗再就業的工人，有六七十歲的老者，也有十七八歲的年青人，有健全人，也有殘疾人。他們中強弱參差不齊，但到了稅務局，相對于我們來說，他們便是弱者，因為他們來這兒是辦事情的，他們需要我們的服務，需要我們的幫助，有的不知道相關事項如何辦理，有的急于解決某些問題，當然，由于每個人成長經歷的背景不同，具備的素質也有高有低，有的溫文而雅，有的粗獷潑辣，有的辦稅輕車熟路，有的懵懂無知。我們如何要做到理解不同層次、不同類型的納稅人，為其提供優質的服務，創造一個和諧的征納環境，突顯了掌握換位思考技巧重要性。

一是要有較強的洞察力，學會因人制宜。在日常工作中充分考慮服務對象的心理特征、知識背景等狀況，以此調整自己的談話方式和措辭。譬如，在與納稅人溝通時，如果一味咬文嚼字，援引政策法規中專業術語，很難達到征納雙方思維上的共鳴，勢必在溝通雙方間造成一道心理上的鴻溝。二是充分運用反饋。許多溝通問題是由于接收方未能準確把握發送方的意思造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這些問題的發生。稅務工作者可以通過提問或重復等方式來與納稅人進行確認，也可以通過仔細觀察納稅人的反應或行動來間接獲取反饋信息。三是調整心態。稅務工作者在溝通過程中應主動調整心態，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的服飾或措辭等外部信息而產生波動。

四、在工作中要樹立人本理念。黨的十七大報告指出，科學發展觀的核心是以人為本。對稅務部門來說，落實科學發展觀就是要在納稅服務中以納稅人為本。

隨著經濟形式的多元化發展和市場的分化，納稅人的情況越來越呈現出千差萬別的特點，每個納稅人的生產經營情況不同，在財務管理、納稅申報中可能遇到的問題也各不相同，納稅人對稅務服務的要求也迥然不同，充滿個性化。我們應隨時從納稅人的思維角度了解納稅人的不同需求，從而在納稅人與稅務部門之間架起便于信息溝通的橋梁，使稅收服務更加有針對性、更加個性化。通過到企業和納稅人中查看走訪、進行隨機調查等形式，傾聽他們對稅務部門服務質量的意見與建議，真正了解納稅人的個性化需求，提供

更高質量的服務，構建人性化的納稅服務體系，積極改善和諧稅收服務環境。

總的來講進行換位思考提供納稅服務就是更好地引導納稅人遵從納稅義務、維護納稅人權利為出發點和著力點，正確理解、把握和滿足納稅人的合法合理需求，優先滿足納稅人最關心、最迫切的需求，及時收集、處理和解決納稅人反映最突出的問題；把尊重納稅人、信任納稅人、方便納稅人作為現代稅收管理服務的核心內容，實現納稅服務與各項工作的有機結合、整體推進，實現優化納稅服務與深化稅源管理的“雙贏”。

二0一0年十二月一日

第五篇：換位思考

換位思考----建立良好護患關系的基礎

聶清平

中國人民解放軍一七一醫院 外四科（江西九江3320000）

隨著人民生活水平的提高，人們對身體保健、疾病預防以及治療的要求越來越高，因此建立和諧統一新型現代的護患關系，把對患者的尊重，理解和人文關懷體現在患者從入院到出院的醫療服務全過程中，就必須十分重視護患溝通，這樣能促進護患之間相互尊重，理解，信任。我們嘗試著把“換位思考”的理念滲透到護患交流的每個環節，克服了既往護患交流中的矛盾，取得了良好的效果。

關鍵詞：換位思考護患關系

1.護患交流中存在的主要矛盾

1.1服務不到位引發矛盾21世紀的護理工作要求以患者為中心，醫院也越來越看重服務，然而，一些護理人員服務觀念滯后，仍習慣于將自己放在支配地位。

1.2溝通不到位引發矛盾多數醫院護士與病床比例達不到衛生部規定的0.4∶1，護士工作量大，而日常護理中病人的要求有時難以滿足，護士解釋不夠，這時病人會以為護士沒有將他放在心上，認為護士不關心他，由于不理解、溝通欠缺而產生護患矛盾。

1.3操作技術失敗引發矛盾病人靜脈本身的原因或者帶教時由實習同學穿刺，未能“一針見血”，病人認為護士技術差，沒有同情心，讓他當了回“試驗品”而心中不悅產生護患矛盾。

1.4執行醫院規章制度時引發矛盾病人住院后，家屬希望時刻陪護在旁，而醫院的探視陪護制度又不允許，導致病人和家屬認為護士沒有人性化護理而產生不滿；另一方面，探視時間內某些病人陪客多，講話聲音響，影響同病室病人休息而護士勸說效果不佳，病人認為護士護理不合格。

1.5對診斷不滿引發矛盾當某些疾病診斷不清楚、刀口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿意時，病人或家屬往往存在不滿情緒，當護士話語不當或操作失敗就很容易成為病人或家屬發泄不滿情緒的“出氣筒”。

1.6因費用問題引發矛盾 在醫院中不可避免地要面對費用的問題，而當醫生或護士向病人催款時，有些病人就因為不了解或不知情而產生疑義，由此引發矛盾。

2.換位思考的重要性

換位思考就是要求管理行為人（管理者和被管理者）能夠站在雙方的角度上思考問題，從而更好地解決管理矛盾，有效地規避因信息不充分造成的管理定位風險，營造一個良好的管理氛圍和行之有效的管理方法[1]。將換位思考應用于護患交流中。要求護士站在患者的角度考慮問題，關注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不方便和經濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意。

3.換位思考的實踐

正像管理學大師卡耐基所說：“沒有人與人之間的溝通，就不可能有行之有效的領導”。在溝通中通過換位思考，可以相互了解，相互尊重，增強信心，建立信任關系。因此，換位思考是溝通的潤滑劑，只有以他人的出發點為出發點的換位思考，才有利于進行有效的溝通，它一方面是信息的正常傳遞，另一方面又包含著護患之間的情感互動。

3.1轉變觀念，突出服務性。調查資料表明，患者滿意率有50%來自服務性活動，而與技術無關[2]。實施換位思考的服務意識由被動服務變主動服務,護士為患者及其家屬提供最優質的服務應貫穿于護理過程的始終。使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。患者沒有考慮到的問題，護士不僅考慮周全，而且語言文明，態度熱情，體現出對患者的尊重，理解，同情和體貼，使患者感到極大的溫暖，增進了護患交流，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環節。

3.2加強溝通，增進理解在臨床工作中，護士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中，護士應注意積極傾聽，說話時尊重病人，語言有針對性，使用恰當的語氣、言語，力求適時適度、通俗易懂。在周到細致的服務中要求患者及家屬遵守醫院制定的各項規章制度。

3.3熟練的護理操作技術護士應該刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，導尿、灌腸輕捷、利落等，并且熟練掌握各種儀器的使用。

3.4收費標準合理化 醫療費用是患者關注的熱點，直接關系到患者的 切身利益。我們按收費標準合理收費，給患者提供每日費用清單，增加收費透明度。患者對收費有疑問時，耐心解釋，如有錯收情況，真誠向患者賠禮道歉，并馬上改正錯誤，提高了護患滿意度

換位思考是人性化服務的體現，是促進以人為本整體護理有效實施的一個重要環節。護理管理者要加強對護士的教育和訓練，使護士在平時工作中具有換位思考的意識，樹立換位思考的觀念，學會從患者的角度去思考問題，以心換心，使護理工作更貼近患者，深入地了解患者，消除護患交流中可能發生的沖突和隱患，使我們的護理工作做得更好，從而建立起一種新型的護患關系。

參考文獻

[1].郭咸綱.G管理模式[M].北京：企業管理出版社，2001.13.[2].任真年.現代醫院醫療質量管理[M].北京：人民軍醫出版社，2002.255.